A relação entre marcas e consumidores inadimplentes está passando por uma reconfiguração importante. Se antes a cobrança era sinônimo de ligações inconvenientes e repetitivas, hoje o digital já permite uma abordagem personalizada e conversacional ao integrar automação, IA e uma experiência fluida, sem constrangimentos para o cliente. Principalmente no WhatsApp, o canal de comunicação preferido dos brasileiros.
Etania Gave, head de Customer Success na Botmaker, explica que essa mudança “não é apenas sobre tecnologia, é sobre comportamento do consumidor.”
Para a executiva, quem está inadimplente carrega, na maioria das vezes, um sentimento de vergonha que vai muito além do valor em aberto. É esse fator que explica por que consumidores costumam se sentir mais à vontade negociando com bots do que com atendentes humanos.
Além disso, hoje, um bot conversacional bem-estruturado já é capaz de colocar o consumidor em uma situação mais confortável para uma negociação de dívida.
“Muitas vezes, a dívida vai muito além do não pagamento. Envolve também uma carga emocional que impacta a relação do cliente com a empresa”, explica Etania. Por isso, em uma ligação direta, é comum o consumidor tentar justificar o motivo do atraso em vez de ir direto ao ponto: a renegociação.
É aí que entra o valor da automação: reduzir o peso emocional da conversa. “Não é que as pessoas queiram só falar com a máquina, mas a automação e os bots são mais simples e mais privados para eles.”
Quando o cliente consegue negociar no próprio tempo, avaliar alternativas e tomar uma decisão com mais tranquilidade, a eficiência das operações de cobrança aumenta. E o mais importante: a experiência do cliente melhora.
Automatizar não é o mesmo que criar uma boa conversa
A Botmaker entende que a automação da jornada de cobrança precisa ser conversacional e inteligente, colocando o cliente no centro – e não a cobrança.
Com uma estratégia multicanal, a companhia combina WhatsApp, webchat e SDKs embarcados em aplicativos próprios, e vê o RCS (Rich Communication Services), tecnologia que permite enviar mensagens com recursos multimídia dentro do ecossistema Android, como um dos grandes impulsionadores da experiência em cobrança e recuperação.
O resultado dessa abordagem aparece em números: em uma das operações de clientes da Botmaker, a taxa de recuperação de crédito saltou de 2% para 44% depois da implementação de uma estratégia de cobrança conversacional integrada.
O valor do design conversacional
Contudo, se a tecnologia resolve o desconforto do primeiro contato, ela também traz um risco: transformar a cobrança em ruído. Por isso, a Botmaker trata a automação de cobrança como um exercício de “design conversacional“.
“Existe uma diferença muito grande. Quando a gente fala só de automatizar uma cobrança, a gente fala de criar um fluxo. O que a Botmaker faz, enquanto marca, é esse papel consultivo com o cliente”, explica Etania.
Para transformar um fluxo automatizado em uma experiência de qualidade, Etania explica que são trabalhadas três camadas de design conversacional:
- Contexto: qual é o tom adequado para aquele cliente naquele momento e qual informação ele realmente precisa receber.
- Intenção: entender se existe uma alternativa mais adequada para a situação do consumidor ou se ele está com dúvidas antes de fechar um acordo.
- Comportamento e momento de compra: identificar se o cliente já está pronto para negociar ou se ainda precisa de outra condição, outro estímulo, para tomar a decisão.
WhatsApp: onde o consumidor já está
Entre os canais digitais, o WhatsApp se consolidou como o principal ambiente de negociação de dívidas no Brasil. E para a Botmaker, essa escolha não é acidental. “O cliente não vai ligar para a sua empresa para negociar, mas a sua empresa vai encontrar o consumidor onde ele já está”, diz Etania sobre a lógica do canal, que muda também a dinâmica temporal da cobrança.
Diferentemente da ligação telefônica, que exige sincronia entre as duas partes, o WhatsApp permite uma “negociação assíncrona”.
“Ou seja, a mensagem chega, mas o consumidor pode ler, avaliar e responder no momento em que estiver disponível. Aquela barreira de um meio de contato no qual ele não está disponível é quebrada quando você traz essa jornada para dentro do WhatsApp. Um canal que ele tem muita familiaridade e uso”, afirma a executiva.
Escala sem perder a régua da personalização
Um dos maiores desafios apontados por Etania no atual cenário de cobrança e recuperação de crédito é conciliar volume com personalização.
Nesse sentido, a Botmaker acredita que para tratar milhares de clientes inadimplentes simultaneamente sem tornar a abordagem genérica, é preciso ter a leitura correta e fazer bom uso das informações.
Isso porque, como explica a Etania, duas pessoas podem ter exatamente o mesmo valor em aberto e, ainda assim, precisar de jornadas completamente diferentes. Uma simplesmente esqueceu o vencimento, a outra está lidando com uma mudança financeira relevante na vida. É nesse ponto que a combinação entre dados históricos e fluxos conversacionais entra em cena, permitindo que a régua de cobrança ajuste oferta, linguagem e timing conforme o perfil do consumidor.
Na prática, isso também envolve escolher a tecnologia certa para cada público: um chatbot com IA para uma base mais premium e avançada, e um formulário via WhatsApp Flows para outra.
“O mais importante é dar ao cliente a possibilidade de simular cenários de pagamento dentro da própria conversa. Como negociar uma entrada menor e parcelar o restante, em vez de simplesmente reforçar o valor da dívida”, explica Etania.
Governança também entra na equação. Para a executiva, não existe personalização sem disciplina no uso do canal. Cadência adequada, boas práticas de disparo e uma orquestração que evite excesso de mensagens são pré-requisitos para que a automação não vire spam.
As métricas que realmente importam
Quando o assunto é mensurar o sucesso de uma operação de cobrança conversacional nesse contexto, Etania defende um olhar mais amplo do que apenas o indicador final.
“As empresas precisam olhar também indicadores meio, porque aí você começa a analisar onde está tendo fricção. Se eu aumentar um ponto percentual em uma etapa da jornada, isso pode melhorar o indicador final”, explica.
Entre os principais pontos de atenção citados pela executiva estão:
- Taxa de envio, entrega, leitura e resposta das mensagens de cobrança.
- Taxa de acordo fechado versus acordo efetivamente cumprido.
- Indicadores de satisfação e esforço do cliente dentro da jornada, como CSAT e NPS.
- O volume de bloqueios e opt-outs, que sinalizam risco de a linha ser marcada como spam.
“Se você tem esses opt-outs dentro do seu bot, o risco do cliente bloquear a sua linha como spam é bem menor”, pontua Etania, reforçando que a qualidade da interação impacta diretamente a reputação do número usado pela marca.
A linha tênue entre recuperar e afastar o cliente
Sobre o limite entre uma cobrança automatizada eficiente e uma que afasta definitivamente o consumidor, Etania é direta: tudo depende de como o cliente se sente durante a abordagem.
“Se ele entender que a minha marca só está aqui o tempo todo cobrando dívida em aberto, e ela não está me mostrando um caminho para essa situação, isso é ruim”, afirma.
Para a executiva, a cobrança eficiente de verdade não é apenas pressionar e lembrar o cliente de que ele deve, mas remover barreiras para que ele consiga pagar.
“Na Botmaker olhamos a cobrança eficiente como aquela que oferece opções. Olha o momento de compra do consumidor e facilita uma decisão”, resume. “No fim, é usar a tecnologia para que a experiência seja mais humana. Não só recuperar aquele crédito naquele momento, mas, transformar aquilo em um relacionamento de longo prazo e de alto valor”, completa.
Cultura organizacional: o gargalo que a tecnologia não resolve
Apesar de toda a tecnologia disponível, Etania observa que o mercado de cobrança ainda se divide em dois perfis de empresa. Um deles trata o WhatsApp apenas como um canal para disparar templates, sem investir em personalização ou em caminhos reais de negociação para o cliente.
O outro perfil, que, segundo ela, apresenta os melhores resultados, trabalha ativamente com dados, testes A/B de agentes, fluxos e linguagens, e até ajusta o horário de envio das mensagens conforme o comportamento do consumidor. “As empresas que tendem para esse segundo caminho têm KPIs de resultado maiores”, afirma.
Para Etania, esse é o futuro da cobrança: adaptação e entendimento real do momento de cada cliente. E a tecnologia conversacional ajuda a ganhar precisão nesse sentido. “Falar com o cliente certo, no canal certo e no momento certo”, frisa.
Entre as tendências que devem ganhar força no setor está o avanço de funcionalidades como o WhatsApp Payments, que permite que o pagamento aconteça dentro da própria conversa, sem que a empresa precise abrir mão do próprio provedor de serviços de pagamento.
A mensagem final da executiva resume a filosofia da Botmaker para o setor: tecnologia não é sobre volume, é sobre relacionamento.
E, em um mercado no qual a inadimplência tende a crescer, a diferença entre recuperar crédito e perder um cliente para sempre pode estar, literalmente, na forma como a conversa é construída.
