A pressão por experiências mais simples e eficientes chegou à saúde. Ao agendar exames ou consultas, o consumidor espera ter a mesma facilidade de pedir um carro por aplicativo ou acompanhar uma entrega em tempo real. Mas isso está longe de ser algo simples, afinal, a saúde do paciente não pode ser simplificada.
Enquanto um erro no aplicativo de transporte pode gerar frustração, na jornada de saúde pode custar um diagnóstico, um tratamento ou, em casos extremos, uma vida. Por isso, tornar a experiência mais fluida no setor não pode significar abrir mão de segurança, precisão e cuidado.
Nesse sentido, o Hospital Israelita Albert Einstein tem investido no uso de Inteligência Artificial, análise de dados e canais digitais para acompanhar o paciente ao longo de toda a jornada, e não apenas durante consultas ou internações.
A proposta, segundo Flavia Camargo, diretora de Experiência em Saúde na instituição, acompanha um movimento mais amplo do setor, que busca migrar de um modelo focado na doença para outro centrado na prevenção, continuidade do cuidado e personalização da experiência.
“A jornada do paciente não começa quando ele entra em uma unidade de saúde, nem termina quando recebe alta. Ela começa muito antes e continua ao longo da vida”, afirma.
Para ela, o conceito de “Experiência Infinita”, tema do CONAREC 2026, reflete justamente essa mudança de paradigma. “Experiência não é somente aquilo que planejamos entregar. É aquilo que a pessoa percebe, sente e leva consigo depois de interagir com a instituição. E nossa responsabilidade é utilizar essa escuta de forma sistemática para tornar o cuidado cada vez mais seguro, coordenado, eficiente e humano”, explica.
Assim, em vez de organizar o cuidado em episódios isolados, o objetivo passa a ser construir uma relação contínua entre instituição e paciente, considerando histórico, preferências, contexto de vida e necessidades individuais.
“Temos trabalhado para ampliar essa visão. Queremos conhecer melhor os indivíduos em suas características, necessidades, preferências, históricos, expectativas e objetivos de vida”, diz.
Tecnologia para fortalecer o vínculo
Apesar da mudança de expectativa em relação aos serviços de saúde, com pacientes buscando transitar entre canais físicos e digitais sem interrupções, acessar informações de forma integrada e evitar a repetição de dados durante o atendimento, o Einstein tem uma certeza: a experiência em saúde exige cuidados que vão além da conveniência.
“Na saúde, lidamos com vulnerabilidade, medo, dor e decisões que impactam profundamente a vida das pessoas. O desafio não é copiar outros setores, mas adaptar esses aprendizados preservando segurança, confiança, empatia e responsabilidade”, destaca Flavia.
Para atender a essas demandas, a instituição vem utilizando dados para compreender padrões de comportamento, identificar pontos de atrito nas jornadas e personalizar comunicações e interações digitais. A Inteligência Artificial também passou a ser estratégica para apoiar às equipes assistenciais.
IA reduz tarefas administrativas
Entre os projetos recentes está o uso de soluções de IA capazes de transcrever e estruturar automaticamente informações registradas durante consultas médicas, sempre com autorização do paciente e validação final do profissional de saúde. “A palavra final permanece com o médico, que revisa, edita e valida o conteúdo antes de incorporá-lo ao prontuário”, explica.
A tecnologia reduz o tempo gasto com documentação clínica e permite que médicos concentrem maior atenção na conversa com o paciente. Hoje, a solução já opera em três unidades de pronto atendimento, uma quarta está em fase de implantação, e foi utilizada em cerca de 2.350 consultas, envolvendo 86 profissionais de saúde.
Segundo o hospital, os registros produzidos pela IA apresentaram qualidade superior às anotações feitas manualmente, além de contribuir para a padronização das informações, redução de erros de documentação e ganho de tempo para as equipes.
Os resultados levaram a instituição a ampliar os testes para consultórios. Nessa nova etapa, após 2.495 consultas, 98,9% das sugestões geradas pela ferramenta foram aceitas integralmente pelos médicos, indicando alto nível de confiança na tecnologia. De acordo com o Einstein, a adoção da solução também resultou em uma economia superior a 200 horas de trabalho.
“Nossa visão é muito clara: tecnologia deve aumentar a capacidade humana de cuidar. Ela não deve substituir a relação, mas qualificá-la”, afirma. “Costumo dizer que transformação digital não é sobre tecnologia. É sobre pessoas, comportamento e capacidade de entregar valor real”, complementa.
Além da documentação clínica, plataformas baseadas em IA generativa e Big Data também estão sendo utilizadas para organizar históricos médicos e apresentar informações relevantes aos profissionais de forma estruturada, contribuindo para decisões clínicas mais rápidas e maior continuidade do cuidado.
Escuta do paciente orienta decisões
Para avaliar se as iniciativas realmente melhoram a experiência do paciente, o Einstein monitora uma combinação de indicadores. Além do Net Promoter Score (NPS), a instituição acompanha manifestações em canais de atendimento, redes sociais, pesquisas de satisfação, entrevistas em profundidade e indicadores operacionais que ajudam a identificar pontos de fricção ao longo da jornada.
Mais do que medir satisfação, a estratégia é utilizar essas informações para orientar mudanças em processos, canais digitais e investimentos.
“Mais importante do que medir é fechar o ciclo. A voz do paciente precisa se transformar em aprendizado institucional e em ação concreta”, afirma o executivo.
Na visão da instituição, a evolução da experiência em saúde dependerá cada vez mais da capacidade de combinar inteligência artificial, dados e automação com um elemento que continua insubstituível: a relação humana entre profissionais e pacientes.
