R$ 47,8 milhões de reais. Esse foi o prejuízo mínimo que a lentidão e a instabilidade dos e-commerces causaram ao varejo brasileiro durante a Black Friday e a Cyber Monday. O cálculo faz parte de um estudo realizado pela Sofist com 105 lojas virtuais, a partir de servidores localizados em São Paulo. A análise foi feita das 22h da quinta-feira (26/11) até as 23h59 de segunda-feira (30/11), e revelou gargalos graves, que além de causarem prejuízos, impactam negativamente a experiência do consumidor.
Compras diluídas
De acordo com a Sofist, todos os 105 sites analisados apresentaram instabilidade em algum momento, e 71,4% ficaram fora do ar, somando, juntos, 15 horas e 26 minutos de indisponibilidade. No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja, seja por problemas técnicos, uso de página de espera ou demora excessiva – quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.
Ainda assim, este ano, os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar em relação a 2019. Uma das hipóteses da Sofist para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo online já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Os e-commerces passaram por um momento de reinvenção em março, por conta da pandemia, e os varejistas tiveram que encontrar novas formas de vender. Muito do fluxo das lojas físicas passou a ser direcionado para as lojas online, o que nos leva a crer que os e-commerces já estivessem fazendo ajustes desde o primeiro semestre”, diz Bruno Abreu, CEO da Sofist.
Apesar de o número de pedidos este ano ser maior do que o observado em 2019, tudo indica que o movimento de compra dos consumidores foi diluído ao longo do mês de novembro, em vez de ser concentrado apenas na sexta-feira. “Por conta da pandemia, os consumidores estão comprando mais online. Quando a pandemia começou, muitas pessoas passaram a ficar o dia inteiro em casa, e anteciparam compras que talvez seriam feitas somente na Black Friday. Isso também contribuiu para a diluição das compras”, diz Abreu.
Outro movimento observado foi um fluxo mais intenso de fechamento de pedidos no fim do dia, sugerindo uma maior reflexão do consumidor antes de concluir as compras, diante de um cenário de desemprego alto, instabilidade e incertezas.
Leia também: Black Friday: varejo sofre queda mesmo com recorde de vendas online
Lentidão frustra o consumidor
Os problemas observados pela Sofist não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira dos e-commerces. Outras questões técnicas preocupantes foram identificadas, como a lentidão. O tempo de carregamento médio das páginas analisadas foi de 4,2 segundos.
Segundo Abreu, quanto maior o tempo, pior a jornada de compra dos usuários. “Um estudo de 2018 mostrou que apenas um segundo a mais de espera para carregar uma página reduzia a taxa de conversão em 27%, então o tempo de carregamento do site está diretamente relacionado ao usuário estar propenso a comprar ou não. A lentidão incomoda, atrapalha, e nós sabemos disso, porque experimentamos essas situações no dia a dia.”
O monitoramento da Sofist apontou ainda que mais de 36% dos sites foram afetados por lentidão em aplicações de terceiros, como plugins de afiliados. “Esse é um ponto que merece muito cuidado por parte dos lojistas, porque dependendo de como você instala e configura o plugin, isso pode ter resultados diferentes. Além disso, é importante reduzir o que não é necessário, para otimizar o desempenho das páginas”, alerta Abreu.
O CEO da Sofist ressalta que que a preparação prévia é o melhor caminho para evitar prejuízos na Black Friday. “Este ano, ainda observamos varejistas que começaram a se preparar apenas em outubro, alguns até em novembro mesmo. Isso é fatal, porque o e-commerce é algo muito complexo, envolve dezenas de parceiros. Orquestrar isso em um mês ou dois é quase operar um milagre, mas operar um milagre com dezenas, centenas de milhões de reais pode ser um problema sério. A Black Friday deve ser um projeto de, pelo menos, seis meses. Otimizar o que for possível e se preparar com antecedência, para mim, é a receita do sucesso”, conclui.
+ Notícias
Como remapear as cadeias de suprimento no pós-pandemia
Veja lições de 2020 e expectativas para o varejo brasileiro no próximo ano
