O ano de 2022 promete um novo momento digital. E, mesmo que a pandemia do novo coronavírus tenha ajudado a acelerar a maneira que usamos a tecnologia em nosso dia a dia, ainda há muito por fazer, principalmente quando o assunto é a inclusão digital bancária na América Latina.
Segundo dados do relatório da Mobile Economy 2019, da GSMA, empresa de análise que divulga anualmente uma publicação reunindo informações sobre como anda o ecossistema móvel do planeta, 67% da população mundial usa algum tipo de telefone celular.
Até 2025, o aumento do número de pessoas com esse tipo de serviço chegará a 710 milhões, chegando a 5,8 bilhões, total que deve ser equivalente a 71% da população mundial.
Diante deste cenário, há ainda o crescimento dos chamados neobancos, ou bancos digitais, que desde 2017 respondem por mais de 77 milhões de clientes. Ou seja, há um mundo de pessoas à espera para consumir serviços bancários de forma online.
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A inclusão digital passa pela experiência
Segundo Federico De Simoni, diretor regional para a América Latina da Flybits, plataforma de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, os consumidores desejam experiências personalizadas.
Leia mais: Experiência do cliente deve garantir simplicidade e personalização
“Os usuários têm pouca tolerância, no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis”, diz o executivo, complementando que a única forma de impulsionar a inclusão digital bancária na América Latina está na personalização do conteúdo como forma de se comunicar de maneira profunda com o cliente.
“Só então, sabendo o que o cliente deseja, os bancos poderão acessar cada um deles por meio de conteúdos relevantes e personalizados. 2022 será um ano de desafios, mas certamente entre eles, customizar o conteúdo para conquistar e fidelizar clientes, seja a solução para muitos deles”, conclui Federico De Simoni.
Contudo, ao mirar na solução, o executivo também aponta os principais percalços encontrados hoje para fazer decolar o relacionamento entre clientes e bancos digitais.
Confira, a seguir, 5 fatores que prejudicam a inclusão digital bancária e o relacionamento entre usuários e bancos digitais, segundo a Flybits.
1. Usuários que apenas baixam o aplicativo do banco
Existe uma lacuna entre os clientes que apenas baixam aplicativos bancários e aqueles que os utilizam como ferramenta funcional para o seu dia a dia. De acordo com um levantamento da Global Findex 2018, em todo o mundo quase 740 milhões pessoas têm contas que não usaram durante o período de um ano.
Embora o maior número dessas contas inativas esteja na Índia (aproximadamente 300 milhões) e China (cerca de 100 milhões), países como Brasil e México fazem parte dos 30% de pessoas desse total que não acessam suas contas. Ou seja, apenas baixam os aplicativos bancários, mas não se tornam um cliente efetivo do banco.
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2. Aplicativos de bancos têm problemas
De acordo com uma pesquisa da Movizzon, empresa de monitoramento de canais digitais, os aplicativos bancários de toda a América Latina possuem problemas que desestimulam os usuários na hora da navegação. Na lista de questões enfrentadas, estão a dificuldade em baixar o aplicativo, a demora na abertura do aplicativo e a má navegação.
O estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos congelam, mas o usuário consegue continuar operando, os apps de bancos brasileiros têm maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na América Latina) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%).
Isso significa que, para cada 100 acessos, os aplicativos brasileiros tiveram 0,08 falhas simples, enquanto que nos demais países a média foi de 0,35 falhas para cada 100 acessos.
O desempenho brasileiro só perdeu para o latino-americano no momento do login, com disponibilidade de 94,13% ante 98,45%. Ou seja, para cada 100 logins nas aplicações bancárias brasileiras, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros na AL foi de 1,55 para cada 100 logins.
De maneira geral, o estudo mostrou que, em relação às falhas parciais e ao tempo gasto no login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Em relação às falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.
3. Falta de confiança na hora de escolher um banco
Segundo uma pesquisa realizada pela Flybits, quase 30% dos usuários afirmam não confiar em seus bancos, o que torna o relacionamento entre eles bem mais difícil e frágil.
E, de acordo com um estudo da Temenos, 34,7% dos latino-americanos consultam seus amigos e familiares antes de escolher um banco, comprovando ainda mais que a confiança é a principal mola propulsora da escolha de onde se ter, ou não, uma conta bancária.
4. Conteúdo irrelevante “irrita” os usuários
Outro fator que complica a relação entre bancos e usuários é o conteúdo enviado pelas empresas bancárias. De acordo com uma pesquisa da Flybits sobre a tensão digital na América Latina, cerca de 22,7% dos entrevistados se sentem mal com o conteúdo que recebem, achando-o desagradável; e 1/4 dos brasileiros (29,2%) acreditam que seu banco atualmente, ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante e pertinente.
5. Usuários se sentem “invadidos” por marcas bancárias
A pesquisa da Flybits também mostra o grau em que o comportamento da marca foi considerado invasivo no Brasil, em que 69% dos entrevistados admitem se sentir desconfortáveis porque as marcas parecem saber tudo sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito.
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