Não é novidade que no Brasil os bancos digitais se transformam em aliados da inclusão financeira. Entre as vantagens estão a simplicidade e agilidade para os consumidores. Agora, a fragmentação do setor bancário é generalizada e visível e as instituições nativas digitais, com tecnologia moderna e flexível, têm investido cada vez mais para atrair novos públicos com a ampliação do portifólio de produtos.
Banco digital não é só para baixa renda
Esse avanço dos “neobancos” tem chamado a atenção de um público cada vez mais diversificado. Uma pesquisa da Bain & Company, realizada com 29.805 consumidores de 11 países em parceria com a Dynata, indica que, embora o foco inicial dos insurgentes digitais tenha sido as famílias de baixa renda, uma grande parcela do público de renda mais alta e com educação superior também está migrando para as fintechs.
De forma geral, a migração para bancos digitais muda bastante de acordo com o país, mas no Brasil, essa ampliação de público é muito mais significativa do que em qualquer outro lugar do mundo. Em 2022, 54% dos brasileiros entre 18 e 35 anos já utilizavam algum banco digital como sua principal instituição financeira.
Bancos digitais atraem todas as idades
Os bancos tradicionais ainda detêm a maior parte dos relacionamentos primários com os consumidores. No entanto, um fato está impulsionando o aumento na preferência por bancos digitais em diversas faixas de público: a fidelidade do cliente.
O Net Promoter Score (NPS) para relacionamento geral dos bancos digitais excede o dos tradicionais em todos os países selecionados para a pesquisa da Bain & Company. O documento aponta que, se a lealdade a um banco tradicional diminui, os clientes buscam serviços em outro lugar, mantendo menos produtos em seu banco principal.
Como a fragmentação afeta os pagamentos
Diante da grande diversidade de meios de pagamento disponíveis hoje no mercado, é natural que ocorra uma fragmentação das ações dos clientes bancários. Isso reduz a relevância dos bancos na vida diária dos consumidores e acarreta a perda de dados de transações que acompanham um pagamento.
Hoje, as carteiras eletrônicas estão avançando e já são o principal método de pagamento na China e na Índia, mas ainda não são tão relevantes no Brasil. Elas também são mais comuns entre consumidores jovens, que preferem carteiras eletrônicas em vez de carregar cartões de crédito.
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Facilidade e conveniência nos canais digitais
O levantamento da Bain & Company destaca que simplificar processos melhora a percepção dos consumidores sobre o relacionamento geral com o banco. É notável a diferença de 103 pontos de NPS entre os respondentes que abriram conta digitalmente na primeira tentativa e os que não conseguiram abrir e escolheram outro banco. Um NPS forte contribui para que os clientes permaneçam na instituição, comprem mais, custem menos para a operação e, muito provavelmente, recomendem o banco a amigos e familiares.
Sob medida já é uma necessidade
Os consumidores se acostumaram a serviços e marketing personalizados, gerando grandes expectativas sobre os bancos. Na pesquisa da Bain, quanto mais os entrevistados concordam que seu banco está focado em personalizar o relacionamento, maior é o NPS. Eles demonstram confiança para permitir que as instituições utilizem seus dados pessoais para oferecer produtos que atendam as suas necessidades e resolver problemas ativamente.
Para suportar a personalização em larga escala, a inteligência artificial é uma das soluções mais adequadas. O RBC, no Canadá, usa um assistente de IA chamado NOMI para personalizar o gerenciamento de dinheiro digital para os clientes. Os recursos incluem dicas, orçamentos personalizados e recomendações de economia com base no comportamento de gastos e fluxo de caixa. Os primeiros resultados são promissores, com 50% mais interações digitais para clientes NOMI em relação à toda a base de clientes, 93% mais tempo gasto em contas financeiras e 2% de perda de clientes NOMI – contra 8% de usuários que não utilizam o assistente.
Leia mais: Pix supera cartões como método de pagamento mais usado no Brasil
ESG também determina o sucesso
As medidas para avançar nas metas ESG podem influenciar o engajamento dos clientes, uma vez que a percepção deles a respeito da atividade do banco nessa área aumenta as chances dos consumidores defenderem a instituição.
O estudo da Bain & Company indica que, enquanto 52% dos entrevistados acreditam que seu banco principal tem um bom desempenho em esforços ESG, uma boa parcela (23%) ainda não tem conhecimento sobre esses esforços, possivelmente devido à falta de comunicação. Os entrevistados que percebem seu banco principal como ativo e responsável nas dimensões ambiental, de sustentabilidade e governança tendem a atribuir uma alta pontuação de lealdade. Por outro lado, aqueles que discordam penalizam seu banco com um NPS negativo.
Os entrevistados veem com bons olhos as recompensas por bom comportamento e isenção de taxas para investimentos que apoiam projetos sustentáveis. Os bancos que mantêm um envolvimento próximo com os consumidores em produtos de pagamento têm vantagem ao abordar as prioridades ESG, pois possuem uma visão mais holística do comportamento de seus clientes. Ao promover práticas sustentáveis e incentivos financeiros, os bancos podem aumentar o envolvimento e a defesa do cliente, além de contribuir para um futuro melhor.
De forma geral, a pesquisa indica que a facilidade de troca dos fornecedores de produtos bancários no ambiente digital tem um impulso poderoso. Ainda assim, os bancos contam com opções para aumentar a fidelidade de seus clientes e facilitar a adesão de novos consumidores.
A combinação de ferramentas digitais convenientes e fáceis de usar com a personalização inteligente possibilita que os bancos ofereçam soluções sob medida para necessidades e prioridades de cada cliente – incluindo ações ESG -, que são importantes para uma parcela crescente de consumidores.
Queda de movimentações com bancos tradicionais
Outro estudo da fintech Transfeera indica um ponto interessante nesse cenário de crescimento de serviços financeiros digitais e de bancos digitais. Até dezembro de 2017, 99,8% transferências bancárias realizadas pela Transfeera, que fornece infraestrutura de pagamentos para empresas, se concentravam nos cinco maiores bancos brasileiros: Banco do Brasil, Caixa Econômica, Itaú, Bradesco e Santander.
Já em dezembro de 2022, apenas 42,7% dos pagamentos considerando pessoas físicas e jurídicas tinham como destino os cinco maiores bancos – uma queda de 57% em cinco anos. Os números foram levantados no estudo “Market share de bancos 2023” que analisou um montante de 29.680.808 transferências bancárias realizadas pela Transfeera entre abril de 2017 e dezembro de 2022.
Bancos tradicionais tiveram queda de 57% em movimentações em apenas três anos
O Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal são os dois entre os cinco grandes bancos que mais vêm perdendo espaço, segundo o levantamento. Em dezembro de 2017 o Banco do Brasil representava 33,1% das transações da fintech. No mesmo mês de 2022, o número não passou de 5%. A queda dos bancos tradicionais se contrapõe ao crescimento do banco digital Nubank, que começou a aparecer na base de dados da Transfeera em abril de 2019, com 1% das transações, e chegou a 26,6% em dezembro de 2022.
Para Fernando Nunes, CEO e cofundador da Transfeera, o movimento reflete a pluralização do mercado. “A realidade de hoje no mercado é a de pluralidade de soluções e a verticalização focando em nichos e públicos que eram desatendidos. Agora, o cliente, seja ele empresa ou pessoa, tem larga quantidade de opções para escolher dentro daquilo que melhor se adequa às suas necessidades. Esse mercado em total ebulição é um mar gigante para competição e cooperação entre as diferentes instituições e agentes”, comenta Nunes.
Comparação do Market Share para Pessoas Físicas e Jurídicas
Na análise da Transfeera, separando pessoas físicas e jurídicas, esses números comprovam a crescente preferência por bancos digitais que buscam inovar de forma constante. Destaca-se o fato de que, no quesito de transferências para pessoas jurídicas, Itaú e Santander se mantiveram estáveis em suas respectivas parcelas de mercado.
Enquanto isso, os outros três grandes bancos sofreram quedas significativas como Caixa Econômica Federal (-20,39%), Bradesco (-16,28%) e Banco do Brasil (-16,19%). Individualmente, Nubank e Itaú concentram o maior volume de transações. Considerando apenas transações feitas para pessoas físicas, os grandes bancos caíram 57,5% em cinco anos, entre 2017 e 2022. Em contrapartida, o Nubank, que entrou na base da empresa somente em 2019, passou a dominar quase um terço das transações em dezembro de 2022.
Seguindo essa comparação, porém agora no cenário do sistema de pagamento instantâneo, o Pix, a partir de abril de 2021, com a possibilidade de cobranças oferecendo QR codes pela Transfeera para pessoas físicas, o Nubank se destacou com 27% em recebimentos de pessoa física por banco.
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No quadro de recebimento de pessoa jurídica por banco, em maio de 2021, 100% das operações eram dominadas pelo Santander, porém em dezembro de 2022, PagSeguro (12,93%) e Nubank (12,09%) lideram, apesar de a operação estar bem distribuída entre diferentes players.
“Comparando os dados da Transfeera com os dados do Banco Central, percebemos a profundidade que o Pix atinge nas transações entre pessoas físicas, o que, ainda, não se repete quando falamos de transações de pessoas para empresas ou de empresas para pessoas”, salienta Nunes. “As agendas evolutivas do Pix e do Open Finance devem contribuir para uma nova onda de crescimento dos pagamentos instantâneos”, conclui o executivo.
Não basta apenas ser digital
Nesse caminho evolutivo, Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original, diz que “não bast ser apenas digital”. “Hoje, muito mais que estar em diferentes canais digitais, precisamos entender o momento de cada cliente e sua jornada para assim oferecer o melhor atendimento e experiência ao cliente. Não basta ser digital, é necessário ser relevante na vida do cliente”, frisa.
De fato, a relevância é uma estratégia muito mais complexa do que apenas ofertar tecnologia. É preciso que todas essa evolução em bancos digitais e serviços financeiros esteja acompanhada de uma proposta de valor bem definida, e orientada a oferecer produtos e serviços que façam a diferença na vida do cliente.
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