Uma pesquisa realizada pela KPMG analisou as melhores práticas desenvolvidas para a experiência do cliente em 26 territórios, com mais de 88 mil clientes entrevistados que avaliaram cerca de 2.900 empresas. Os resultados apontaram que a confiança e práticas eficientes de relacionamento com o consumidor são essenciais para a fidelização e engajamento. Além disso, a simplicidade e personalização são os dois fatores essenciais para garantir uma boa experiência do cliente durante a jornada nas organizações.
Segundo o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG, Fernando Gambôa, a necessidade de interagir com os clientes de forma mais simples e fácil já era um ponto de atenção para as empresas antes da pandemia da covid-19. “Com a propagação da doença globalmente, essa demanda se tornou ainda mais evidente, já que houve alterações no comportamento do consumidor e rápida evolução de tecnologias voltadas a oferecer uma melhor experiência aos clientes”, analisa.
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Processos e entendimento do consumidor
De acordo com a pesquisa, a experiência do cliente deve ser simples, personalizada e atraente. Isso significa um tratamento específico, no qual ele se sinta valorizado para criar fidelidade e engajamento. Para oferecer um relacionamento que supere as expectativas do cliente, é necessária uma coordenação de processos com o alinhamento das práticas de todas as áreas da empresa com o cliente que promovam um profundo entendimento do consumidor.
O relatório apontou que as conexões que integram a experiência do cliente são fundamentais para garantir práticas eficientes. Portanto, o conhecimento do consumidor, a coordenação organizada das experiências online e presenciais e o estímulo à inovação são necessários. A personalização deve imprimir relevância, aumentando a abrangência do conhecimento do cliente para ações que sejam de interesse efetivo.
O fator confiança
Além desses fatores, a pesquisa concluiu que os consumidores não abrem mão da confiança nas organizações para manter o engajamento. Com as regulamentações que protegem os direitos do cliente sobre os dados e a privacidade, a falta de confiança que abrange a segurança cibernética pode gerar o risco de solicitações de exclusão das informações.
“Em um cenário de transformações intensas, o sucesso da experiência do cliente dependerá do envolvimento de toda a organização de forma alinhada e consistente. Para isso, as novas tecnologias já sustentam a jornada do consumidor de ponta a ponta, integrando experiências personalizadas à simplicidade”, finaliza o sócio-líder de experiência do consumidor da KPMG, Augusto Puliti.
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