De um lado, um comércio eletrônico que brota como uma força cada vez mais transformadora, que proporciona a facilidade de adquirir bens e serviços com apenas um clique na palma da mão. Do outro, temas como segurança digital e proteção de dados redefinem as interações consumeristas e, aos poucos, vão moldando o panorama jurídico do país. Como se não bastasse, devido ao amplo reconhecimento dos direitos dos consumidores, ou seja, de todos nós, está a regulamentação das relações de consumo.

Mas, afinal, até que ponto a regulação das relações contribui para a justiça e equidade nas relações de consumo? O excesso de regras promove mesmo um ambiente saudável para compradores e vendedores? E no que tange a fraudes e irregularidades, será que a falta de transparência e a burocracia excessiva são obstáculos a uma regulação eficiente, prejudicando a proteção do consumidor e a competitividade?

Fato é que hoje os entraves na regulação das relações de consumo resultam em desequilíbrios entre consumidores e empresas, geram excesso de judicialização e afetam a confiança dos stakeholders. Mas, como lidar? Para responder essas e outras perguntas, o Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional (IBRAC) reuniu os maiores especialistas em Direito do Consumidor do Brasil no 22º Seminário de Relações de Consumo. O evento ocorreu no dia 19 de junho, no Espaço JK, em São Paulo, capital.

IBRAC e as relações de consumo

A abertura oficial do Seminário foi feita por Renê Medrado, diretor presidente do IBRAC, que fez uma apresentação das atividades da instituição, criada em dezembro de 1992.

A entidade, criada em um cenário econômico complexo e dinâmico, “é fundamental para consolidar boas práticas e fortalecer a credibilidade do mercado”, explicou ele. Na sequência, foi a vez de Fabíola Meira de Almeida Breseghello, diretora do Comitê de Relações do Consumo do IBRAC, que focou sua fala na alegria do Instituto em chegar ao seu 22º encontro. “Isso serve como uma prova do trabalho realizado ao longo de muito tempo. E o assunto que nós trabalharemos nessa ocasião é fruto de uma enquete com os membros do Comitê, que escolheram a regulação nas relações de consumo como o tema central. A partir disso, nós abrimos uma seleção de painéis para todos os associados do IBRAC, que selecionaram as duas sugestões de debates que teremos neste evento”.

Desafios do sistema

Fabíola acredita que o tema regulação foi escolhido porque, óbvio, o Brasil é intervencionista em prol do consumidor. “Por conta dessa realidade, o que fazer – e como fazer – diante da nova ordem econômica digital?”, questionou ela, passando, na sequência, para a formação do primeiro painel, intitulado “Desafios e propostas para a harmonização entre a regulação e o sistema protetivo do consumidor”.

A atividade contou com a participação de Juliana Bonacorsi de Palma, professora de Direito da FGV SP; Patricia Semensato Cabral, gerente de regulação das Relações de Consumo da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Ricardo Morishita Wada, professor de Direito do Consumidor do Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP).

A mediação do primeiro painel do Seminário ficou a cargo de Matheus Lima Senna, da Souto Correa Advogados.

Harmonia nas relações de consumo

Matheus iniciou o painel falando do artigo IV do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz: “a Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo”.

Frisando a palavra “harmonia” na relação do consumidor com o fornecedor, e pensando na liberdade econômica e na defesa do consumidor, ele chamou o público à reflexão sobre o que, de fato, significa essa harmonia. “E nossa ideia é compreender essa harmonia não apenas sob o prisma do CDC, mas também sob a ótica da regulação, vez que temos 150 órgãos com competência regulatória só no âmbito federal. A nossa vida é diariamente impactada por isso, portanto o diálogo, nesse aspecto, se faz fundamental”.

Regulação x Adequação

Enfatizando o artigo 22 do CDC, que diz que “os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”, Matheus garantiu que é importante olhar para a regulação para entender o que é adequação, mas também para compreender o vínculo da regulação com a defesa do consumidor. “Para podermos, a partir desse ponto, ter uma maior comunicação entre essas normas, os órgãos públicos e todos que exercem a fiscalização e o controle. O objetivo é que tenhamos soluções melhores e mais efetivas para problemas complexos”.

Já a professora Juliana Bonacorsi de Palma chamou atenção para o fato que, quando o assunto é regulação, há um distanciamento efetivo entre discurso e prática. “Primeiro vamos tratar o ‘motivo de se regular’. O objetivo é que tenhamos serviços de melhor qualidade, em primeiro lugar. O segundo aspecto tange à defesa e tutela de direitos, um ponto de partida muito interessante, que traz a justificativa teórica da regulação”.

Regulação

A regulação visa proteger os interesses dos cidadãos, promover a concorrência justa e assegurar a prestação de serviços de qualidade. Além disso, busca-se prevenir abusos de poder e garantir a estabilidade e a transparência em diferentes mercados. A partir de uma base teórica sólida, a regulação pode contribuir significativamente para o desenvolvimento econômico e social de um país, promovendo um ambiente mais seguro e equilibrado para todos os envolvidos.

“Mas, infelizmente, no Brasil, nós temos uma agenda composta de assuntos que deveriam compor o sistema regulatório, mas, por alguma razão, estão ausentes”, afirmou a professora Juliana. “Sobra muito para o consumidor no excesso de judicialização e pouco, na prática regulatória. O problema disso é que, para um melhor funcionamento sistêmico regulatório, nós precisamos de normas de qualidade que tragam previsibilidade, para a tomada de decisões assertivas, segurança jurídica e redução de conflitos. Fato é que ter certeza a respeito de uma norma me fornece o direito de tomar atitudes conforme os meus interesses”.

Como melhorar o ambiente regulatório?

Portanto, em suas palavras, uma boa regulação é aquela que se antecipa para evitar litígios. E, para melhorar o ambiente regulatório, a professora de Direito da FGV SP fornece as seguintes recomendações:

• Reconhecer, de fato, que há um problema a ser resolvido, no tocante à representatividade, na pauta das relações consumeristas;
• Ampliar o diálogo regulatório prévio com os consumidores por meio de audiências e consultas públicas pautáveis e convidativas aos consumidores;
• Manter e valorizar esse fórum permanente de diálogo;
• Promover avaliações específicas para o impacto da regulação na vida do consumidor;
• E ter em mente que esse canal de comunicação não deve se manter ativo somente na elaboração de normas.

Ainda sobre a importância do diálogo, do ponto de vista das empresas, Ricardo Morishita, professor do IDP, ressaltou: “o pior momento para conversar com as autoridades é quando ela está investigando aquele negócio. As escutas estarão sempre mais propensas à defesa do que para discutir de fato o que está acontecendo”.

Conflitos

Então, seu primeiro conselho, em sua explanação no IBRAC, é: se foi identificado um possível conflito, o melhor a fazer é tentar resolver antes, através da conversa, evitando deixar que esse problema ganhe proporção na imprensa. “Essa pode ser uma oportunidade de tentar decidir, com transparência junto à autoridade, uma possível solução para o caso, não criando, portanto, imagens negativas à marca e desgastes posteriores, os quais virão, com certeza”.

Dando continuidade, Morishita questionou: “Alguém consegue pensar em economia sem a participação do Estado?”. Para ele, Estado e mercado trabalham juntos e para que isso se faça efetivo é necessário o máximo de cooperação – e não intervenção. “Nesse aspecto, a linguagem é muito importante. Interpretar não é extrair sentido; é dar sentido as coisas”.

Ou seja: construir essa compreensão mútua e promover um diálogo eficaz entre os agentes econômicos é essencial para o progresso e desenvolvimento sustentável de uma sociedade. A cooperação e a busca por consensos são fundamentais para a construção de políticas econômicas e regulamentações que atendam às necessidades coletivas e promovam o bem-estar social. Ademais, a habilidade de interpretar e comunicar de forma clara e eficaz os diferentes pontos de vista e interesses é crucial para o funcionamento harmonioso e eficiente do sistema econômico.

Judicialização não resolve

Neste sentido, ele afirma que a pior coisa para se discutir conflito é defender a própria perspectiva apenas e não ter a capacidade de endereçar o problema. O que Ricardo Morishita quis dizer é que a qualidade com que o problema é apresentado é fundamental, devido ao que ele chama de “abertura de espaço”, ajudando a construir um horizonte de possibilidades. Por outro lado, a ausência de capacidade de dirimir conflito leva a uma ferramenta que nem sempre é a melhor ou a mais efetiva, como a judicialização, que não resolve nada, na maioria das vezes. Pelo contrário: só gera mais judicialização. “Harmonia não é ausência de conflitos. Ao contrário: é a existência de conflitos, mais a capacidade de transformar esses conflitos em soluções”, disse ele.

Tratando da harmonia nas relações de consumo na aviação civil, Patricia Semensato Cabral pontuou que os feedbacks dos passageiros são fundamentais para a Anac melhorar constantemente os serviços prestados pelas companhias aéreas. Ela rememorou, na ocasião, o caso do cachorro Joca, que lamentavelmente veio a óbito em abril durante transporte aéreo da Gollog, da companhia aérea Gol, e que levanta questões sobre o bem-estar dos animais durante viagens aéreas.

Animal não é bagagem

“A tragédia fez com que olhássemos as nossas normas sobre transporte de animais para garantir que casos como esse sejam evitados”, garantiu Patricia. Segundo ela, fazendo valer a máxima que animal não é bagagem, todas as partes envolvidas, desde as companhias aéreas, passando pelos consumidores até os órgãos reguladores, devem trabalhar em conjunto para garantir que todos os seres sejam transportados com segurança e cuidado no transporte aéreo.

Na visão da especialista, para evitar casos como esse e outros que atingem os direitos dos consumidores, é imperativo que as pessoas sejam, cada vez mais, encorajadas a participar dos assuntos que dizem respeito à aviação civil, no que ela batizou de “evolução da regulação”.

Assim, Patricia Cabral, no 22º Seminário, sublinhou a importância da tecnologia nesse contexto, revelando ainda que a Anac tem uma série de ações e medidas em andamento para proteger os direitos e interesses dos consumidores. Entre estas iniciativas, destaca-se a supervisão contínua das companhias aéreas, a regulamentação de direitos básicos do passageiro, a fiscalização da prestação de serviços de transporte e a implementação de mecanismos de resolução de conflitos. Além disso, a agência promove a conscientização sobre os direitos dos passageiros e atua em parceria com outros órgãos e entidades para fortalecer a defesa do consumidor no setor da aviação civil.

Consumidor.gov

A representante da Anac recomenda que os consumidores com problemas nas empresas aéreas busquem os canais de atendimento das próprias companhias. “Caso a questão persista, sugerimos o uso da plataforma Consumidor.gov.br”. Essa plataforma é administrada, disponibilizada e mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública do Brasil.

Ela explicou que a Anac utiliza o Consumidor.gov.br por meio de um acordo com a Senacon, inclusive para inspecionar o serviço prestado pelas empesas aéreas. “Além de participar ativamente na plataforma, responder às reclamações dos consumidores dentro de 10 dias, as companhias aéreas devem fornecer à Anac algumas informações fundamentais sobre essas queixas”, informou Patricia.

Todas as empresas de aviação que ofereçam serviços de transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional no Brasil devem aderir e estar ativas no Consumidor.gov.br. A empresa precisa fazer seu registro e ativação antes de começar a vender passagens aéreas.

A Era do Diálogo

Em um dado momento do debate, o professor Ricardo Morishita fez menção ao evento A Era do Diálogo, iniciativa do Grupo Padrão, que ocorreu em maio último, no qual ele também participou como painelista ao lado do empresário Cid Torquato.

Na ocasião, Morishita lembrou que Cid Torquato abordou os desafios da mobilidade e acessibilidade no Brasil. Em suma, o CEO da ICOM – Libras (plataforma de comunicação entre surdos e ouvintes), e com mais de uma década de experiência em iniciativas de desenvolvimento e gestão de políticas públicas voltadas à acessibilidade de pessoas com deficiência e sendo ele tetraplégico (desde 2007, após sofrer um acidente), falou dos obstáculos para acesso em todo território nacional.

Torquato acredita que a promoção de um ambiente mais acessível e acolhedor depende de uma abordagem integrada entre governo, empresas e sociedade civil, visando a equalização de oportunidades e o respeito à diversidade.

Regulação responsiva

Utilizando as falas de Torquato como exemplo, Morishita tratou da “regulação responsiva”, que propõe um aumento da inteligência regulatória, combinando a punição com a persuasão e também da “autorregulação”, um conjunto de práticas e regras aprovadas e implementadas pelas próprias empresas, atuando de forma complementar à regulação tradicional.

“Uma coisa é certa: independentemente do modelo, segurança jurídica é qualidade. É qualidade com que teremos a capacidade de enfrentar o problema”, assinalou o especialista do IDP.

O segundo painel do 22º Seminário de Relações de Consumo do IBRAC tratou o tema “Regulação de novos negócios: a compatibilização entre inovação e a proteção do consumidor”. A atividade foi moderada por Thais Matallo Cordeiro Gomes, do Machado Meyer Advogados. Os palestrantes foram: Alexandre Freire, conselheiro diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel); Marília de Ávila e Silva Sampaio, juíza titular da 2ª Turma Recursal do TJDFT e professora da Escola da Magistratura do IDP; e Vitor Hugo do Amaral Ferreira, Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

*Fotos: IBRAC.