Com uma crescente demanda por agilidade no tempo de resposta, atendimento em múltiplos canais e serviços personalizados, as expectativas dos clientes estão em mudanças constantes. Para atender a essas exigências, a Vivo lançou a “I.Ajuda”, solução que utiliza Inteligência Artificial (IA) generativa para auxiliar seus atendentes de call center.
Implementada em toda a força de trabalho de call center da empresa, com 11 mil agentes, a tecnologia chega com o objetivo de aprimorar a qualidade e dar mais agilidade no atendimento ao consumidor. Dessa forma, o projeto coloca a IA generativa à disposição do atendente.
Desde a implementação da IA generativa, a empresa observou melhorias em diversos indicadores de desempenho. Dados internos revelam que o tempo médio de atendimento reduziu em 9% para clientes pessoa física e em 4% para clientes empresariais. Além disso, houve um aumento na resolução de chamadas no primeiro contato, conhecido como First Call Resolution, e um crescimento na avaliação positiva do atendimento pelos clientes.
Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo explica que a empresa já vinha aplicando essas tecnologias internamente há alguns anos para aprimorar a experiência do cliente. “Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência”, pontua.
Ricardo atribui o sucesso e a rapidez do projeto ao histórico da empresa com tecnologias de dados e IA, o que permitiu criar rapidamente um impacto positivo. “Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses, criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, complementa.
Como funciona
Com o projeto, o agente do call center passa a contar com uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. O chat é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente formavam a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.
Por meio do chat, a IA atua como copiloto do agente, gerando respostas ágeis, simples e diretas, e eliminando etapas repetitivas do processo de obtenção de informações, tornando o atendimento mais ágil e preciso. Em uma só tela, o agente tem acesso a todas as informações necessárias e em, no máximo, 10 segundos. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente.
A solução baseia-se em Machine Learning, portanto, quanto mais é usada, mais se aprende e se aprimora. Um elemento essencial desse processo é o feedback do agente do call center, que avalia se a resposta sugerida foi positiva ou negativa. Além disso, a Vivo conta com o CT Bots, time de elite do atendimento que são “treinadores de bots”. O CT Bots, composto pelos melhores atendentes do call center da empresa, foi criado há alguns anos e atualmente conta com 26 colaboradores cujo trabalho é analisar feedbacks e informações prestadas pela IA, de modo a garantir a precisão e a calibração da ferramenta.
Evolução do I.Ajuda
A Vivo já vislumbra novas possíveis etapas do I.Ajuda. No futuro, a ferramenta poderá sugerir ao atendente ofertas que possivelmente seriam de interesse do cliente, como a aquisição de um novo serviço, upgrade de plano ou serviço, entre outras possibilidades. Além disso, poderá transcrever para texto a conversa entre o agente e o cliente, para análise e identificação de falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo, contribuindo, assim, com o processo de aprendizagem e evolução da ferramenta.
O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service.
