Em 2020, a Stone lançou um produto para os microempreendedores brasileiros: o Ton, maquininha de cartão para MEI. Diante disso, o time da companhia passou a ser capacitado para atender esses pequenos empreendedores. “Esse público é muito exigente não só por uma qualidade de atendimento muito boa, mas também pela velocidade e simplicidade”, comenta Giovanna Braune, Customer Experience Manager da Stone.
Além disso, Giovanna destaca que, ao longos dos últimos anos, a Stone ampliou seu portfólio de produtos e soluções. Consequentemente, a complexidade operacional dos encantadores da empresa – profissionais responsáveis pelo relacionamento com o cliente – também ganhou novas proporções. “Precisávamos de uma transformação na capacitação de time. Então, iniciamos uma busca para uma capacitação mais eficiente, com ganhos operacionais, tudo isso em uma velocidade fenomenal”, acrescenta.
Com essa expansão da fintech brasileira, duas ferramentas da Concentrix foram fundamentais para promover uma transformação através da capacitação do time. O ALBA, plataforma que simula interações reais no atendimento, com experiência prática; e o Training AI, que utiliza a Inteligência Artificial para desenvolver treinamentos personalizados e dinâmicos.
As duas empresas mostraram, durante o IACX 2025, no painel “Calor humano: a nova era da tecnologia“, um case que comprova como a tecnologia pode gerar conexões mais humanas e resultados consistentes.
Mapeamento para uso da IA
De acordo com Rodney Andrade, diretor Sênior de Operações da Concentrix do Brasil, o objetivo do projeto entre as empresas era usar a IA sem perder a essência do ser humano.
Assim, diante das necessidades da Stone, a Concentrix fez um trabalho de mapeamento de todo o processo apresentado pela fintech. “Tudo isso começou pelo entendimento das dificuldades. Trabalhamos com duas ferramentas. A primeira, o ALBA, fez todo mapeamento tecnológico e entendimento de lacunas de processos de conteúdos de treinamentos para mostrar as oportunidades de personalizar e ajustar esses conteúdos”, explica Rodney. “Já o Training AI captura e, com a IA, cria conteúdo personalizado, com adaptação de linguagem e das necessidades específicas tanto do cliente, como do modelo de atendimento que a Stone desejava.”
Além da IA, foram usados ainda validadores humanos para garantir que o projeto caminhava dentro dos objetivos da Stone. “O mais importante foi entender as necessidades e, a partir de então, alimentar com a base de dados a inteligência que a empresa foi criou e sumarizou para todos nós”, frisa o executivo.
Objetivos para a IA
Nesse projeto, a Stone tinha quatro objetivos em frentes distintas. A primeira era manter o nível da qualidade de treinamento do time, reduzindo o tempo de treinamento. Na segunda frente, a de atendimento, a busca era por um conhecimento mais profundo sobre os processos da empresa. Assim, o time se sentiria mais seguro para entregar um atendimento médio reduzido.
Na terceira frente, a Stone buscava satisfação. A empresa almejava um time mais capacitado para melhor transmitir as informações para o cliente e, consequentemente, evoluir o CSAT (Customer Satisfaction Score). Por último, a companhia queria um processo fácil de se retroalimentar. “Nós precisávamos que tudo fosse feito de uma forma rápida e fluida, para que novos conteúdos e produtos pudessem ser incorporados com bastante velocidade, sem precisarmos reconstruir a cada nova solução”, completa Giovanna.
Aplicação da IA nos treinamentos
Para que o objetivo da Stone fosse alcançado, a Inteligência Artificial teve uma importância significativa. Ela agiu como agente transformador na adaptação dos processos. Lançada essa tração e unificação, foi possível criar uma dinâmica e adaptação de processos.
“A jornada rumo a um aprendizado mais eficaz começou com o Training AI. A ferramenta permitiu a criação de treinamentos em vídeos interativos, eliminando a dependência de materiais tradicionais. Assim, o aprendizado se tornou mais dinâmico e envolvente, atraindo a atenção dos colaboradores de uma forma que os métodos antigos não conseguiam”, frisa Rodney.
Com a integração de dados, os treinamentos foram personalizados de acordo com as dificuldades reais identificadas entre os colaboradores. Essa abordagem garantiu que o conteúdo fosse relevante e adaptado às necessidades específicas de cada um, tornando o processo de aprendizagem mais eficiente. Além disso, o uso de ferramentas de analytics possibilitou o monitoramento contínuo do desempenho dos colaboradores. O que, por sua vez, permitiu ajustes regulares em conteúdos e metodologias de treinamentos, assegurando a eficácia e melhoria contínua do processo de capacitação.
“Essa abordagem integrada e tecnológica visa não apenas maximizar a eficiência dos treinamentos, mas também aprimorar a experiência de aprendizado, transformando a maneira como colaboradores se desenvolvem e se preparam para os desafios do dia a dia”, pontua Rodney.
Resultados
A implantação do projeto durou dois meses. Durante esse processo, foram realizados mapeamentos de cada uma das fases para garantir que a Concentrix estava trabalhando de acordo com os objetivos da Stone. Foram capturadas todas as dificuldades do processo de treinamento, as lacunas e as deficiências de aplicabilidade. Além disso, uma ferramenta de IA foi aplicada para entender as dificuldades de aprendizado dos profissionais da Stone. Depois, tudo foi validado no sistema de treinamento.
“Momentos de sinergia foram amplamente estudados para garantir coerência. Em nenhuma parte do processo a Inteligência Artificial atuou sozinha. Precisamos do ser humano como um agente validador final, garantindo que todas as etapas do processo estavam sendo cumpridas”, reforça Rodney.
Os principais resultados obtidos pela Stone com a solução foram:
- Aumento de 93% na eficiência de capacitação;
- Aumento do CSAT de 83% para 89%;
- Tempo médio de atendimento reduzido em 77 segundos;
- Crescimento de 6% no Índice de Resolução no Primeiro Contato (FCR);
- Transferências indevidas caíram de 10,78% para 7,69%;
- Nível de Serviço (SLA) cresceu 9 pontos percentuais.
