O painel “O que funciona e o que é hype?” do IACX trouxe análises contundentes sobre as promessas e as entregas reais da Inteligência Artificial (IA) para a experiência do cliente (CX). Para separar o que realmente transforma negócios do que é apenas modismo, os convidados avaliaram o que já é realidade em IA aplicada ao CX e o que ainda permanece no campo das expectativas.
Mediado por Vitor Sousa, head de Experiência, Sucesso do Cliente & Programas de GenAI LATAM da Distrito, o painel reuniu lideranças de grandes empresas para compartilhar aprendizados e desafios.
Para Patricia Camargo Kristman, diretora de Data & Analytics da Ambev, “é preciso ter muito cuidado com o hype, mas também sermos curiosos para entender o que funciona e o que não funciona”. Na Ambev, Patricia relata que a IA já melhorou diversos processos, como a redução da evaporação do líquido (essencial para a qualidade de bebidas), otimização de rotas logísticas e, no relacionamento com clientes, a executiva destaca que a IA potencializa a experiência de consumo. “O mais importante é usar a IA com propósito”, enfatiza.
André Weinmann, presidente da NotCo Brasil, conta que a empresa começou a usar IA para resolver desafios na criação de produtos. “Conseguimos melhorar a estrutura molecular de bebidas, por exemplo, e desenvolver novos produtos com o auxílio da IA. Trabalhar com Inteligência Artificial é uma longa jornada”, afirma.
Na PicPay, empresa 100% digital, a IA está presente em todos os processos. Felipe Cobucci, Chief Data & AI Officer e diretor executivo de Growth e Planejamento, explica que desde os serviços até o marketing, tudo é apoiado por IA. “No atendimento, a IA está em toda a jornada do cliente. Ele é totalmente estruturado com IA. Isso traz uma experiência muito melhor para nossos clientes”, destaca.
Chega de promessas vazias com IA
O mediador Vitor Sousa, reforçou a importância de as lideranças estarem atentas para evitar armadilhas relacionadas à IA. “É preciso muita atenção a este tema, seja por questões éticas, de segurança ou desenvolvimento”. Nesse sentido, Paulo Nunes Viveiros, diretor-executivo Comercial e Marketing da Tel Contact Center, lembrou que observação e conhecimento são fundamentais para os líderes avançarem com IA. “Por mais que todo resultado com IA seja projetado, o primeiro passo é entender o quanto sua empresa está engajada nessa construção de conhecimento”, pontua.
Carla Melhado, CEO da Mutant, complementa: “O que aprendemos na Mutant é que inovação é uma cultura”. Ela destaca que o fator humano é um pilar de engajamento e que “a IA vem para potencializar atributos de CX”. Na Mutant, um time especializado testa rapidamente os resultados de soluções de IA para os clientes. “O papel da liderança é garantir que a inovação aconteça de forma transversal dentro da companhia”, afirma.
Critérios técnicos e estratégicos para validar IA
Muitas empresas ainda têm receio sobre como obter resultados concretos com IA. Para Carla, esse ponto deve estar alinhado às expectativas do cliente. “O principal aprendizado que tivemos neste último ano com Agentes de IA, por exemplo, foi que as tecnologias se complementam e que precisamos trabalhar em coexistência com as qualidades humanas para avançar no sucesso da IA com o cliente”, define.
Segundo Paulo Nunes, da Tel Contact Center, isso está diretamente ligado ao “olhar do cliente”. Carla acrescenta que estudar o comportamento do consumidor também tem ajudado a Mutant a avançar nesse tema com IA.
Já André, da NotCo, observa que a IA pode contribuir muito na pesquisa de inovações que fazem sentido para o cliente, sobretudo para as novas gerações de consumidores. “A IA veio para contribuir na criação de produtos funcionais, não apenas no que é novo. As novas gerações de clientes estão interessadas nesse direcionamento e propósito de marca”, afirma.
Patricia Camargo Kristman, da Ambev, reforça: “Não se trata de fazer da IA a estrela do seu negócio, mas sim de garantir que o produto ou serviço chegue de forma funcional e eficiente ao cliente”.
Ainda sobre as distrações que podem desviar líderes na adoção de construtiva de IA, Felipe, do PicPay, alerta que nem tudo se aplica ao CX. “É preciso ter cuidado. Na prática, buscamos com IA resolver problemas reais dos nossos clientes. Quando ela nos ajuda a gerar esse valor, faz sentido. Somos focados em resultados e soluções aplicáveis”, ressalta.
Foco em entendimento e aplicabilidade
A mensagem final deste painel do IACX para fugirmos do hype da IA é clara: é preciso entender e aplicar a tecnologia de forma que ela esteja alinhada à estratégia do negócio. “De fato ela gera impacto nos meus processos e métricas? Se a IA está sendo aplicada com esse intuito, você está no caminho certo”, alerta Patrícia, da Ambev.
Em suma, a jornada para diferenciar o que é hype do que realmente funciona em IA nas empresas exige uma combinação estratégica de conhecimento profundo, cultura de inovação e foco no cliente. A combinação entre conhecimento humano, estrutura tecnológica e disposição para inovar, hoje potencializada com o auxílio tecnológico, sem dúvida estabelece novos critérios em CX.
