Não é novidade dizer que a Inteligência Artificial consegue analisar documentos, ouvir gravações, reunir subsídios, prever custos de processos e ajudar na elaboração de defesas. Para os departamentos jurídicos, isso significa ganhar velocidade e liberar profissionais para decisões mais estratégicas.
Contudo, existe, nos bastidores, outra face dessa transformação. A mesma tecnologia que permite administrar milhares de processos com mais eficiência também reduz o esforço necessário para produzir novas demandas em escala. E assim, fica a pergunta: se máquinas passam a apoiar quem reclama e quem se defende, o que acontece com a própria lógica da resolução de conflitos?
A questão atravessou o painel ‘O impacto da IA na resolução de litígios de consumo’, realizado no CONAREC 2026. Mediado por Thais Matallo Cordeiro, sócia do Machado Meyer Advogados, o debate reuniu os seguintes especialistas:
– Elaine Carvalhaes, gerente Jurídico Corporativo da Porto;
– Ricardo Lagreca, Legal Corp Senior Director do Mercado Livre;
– Bruno Bartijotto, diretor Jurídico da LATAM Airlines Brasil;
– e Rogéria Leoni Cruz, diretora Executiva Jurídica do Hospital Israelita Albert Einstein.
Os casos apresentados mostram que a transformação já saiu do campo das possibilidades. A IA entrou na rotina dos jurídicos. Agora, empresas começam a descobrir também seus limites, riscos e efeitos sobre um sistema de Justiça marcado pelo contencioso de massa.
Menos operação, mais estratégia
Na Porto, uma das aplicações está na análise dos subsídios necessários à condução dos processos.
Elaine Carvalhaes explicou que ouvir gravações de contatos dos clientes e marcar os trechos relevantes para uma defesa eram atividades realizadas manualmente. A Inteligência Artificial passou a executar parte desse trabalho em segundos.
Além do ganho de tempo, a mudança abre espaço para que o jurídico se aproxime das áreas de negócio e trabalhe na prevenção dos conflitos. “Acho que a IA vem somando. Eu costumo dizer que vem fortalecendo, trazendo um superpoder para nós, advogados, para que a gente consiga concentrar um tempo maior na parte estratégica”, afirmou.
Essa atuação preventiva também procura evitar que insatisfações avancem para canais externos ou cheguem ao Judiciário.
No encerramento do painel, Elaine reforçou outro efeito da tecnologia sobre o contencioso de massa: custo jurídico também entra na conta do negócio. “Como eu consigo agregar para o negócio um jurídico mais competitivo? Como eu consigo contribuir no preço? Porque, no final da cadeia, esse custo com o jurídico acaba pesando”, afirmou.
IA prevê quanto um processo pode custar
Na LATAM Airlines Brasil, a utilização da tecnologia percorre diferentes etapas do conflito.
Bruno Bartijotto contou que a companhia utiliza desde 2019 uma análise preditiva para estimar o custo de processos. O modelo começou com oito fatores e, segundo o executivo, chegou à oitava versão com mais de 55 variáveis.
A informação pode ser cruzada com registros de consumidores que procuraram os canais de atendimento. Com isso, equipes da companhia conseguem identificar situações de risco e tentar contato antes que o conflito avance para o Judiciário.
“Somos capazes de antecipar e passar para uma célula da equipe para fazer um contato prévio com o cliente e evitar o processo”, explicou.
Há, entretanto, uma dificuldade relevante nessa estratégia. Segundo Bartijotto, a LATAM deve receber cerca de 150 mil processos de passageiros no ano e 90% dessas ações chegam sem contato prévio do consumidor com a companhia.
A Inteligência Artificial também passou a apoiar a obtenção de informações necessárias às defesas. De acordo com o executivo, a tecnologia atua atualmente em 100% desses casos, enquanto profissionais revisam situações que exigem intervenção.
20 mil processos com apoio da IA
O estágio seguinte foi levar a tecnologia para a elaboração das próprias defesas. Segundo Bartijotto, mais de 20 mil processos judiciais já foram encerrados com utilização de IA nesse trabalho.
A comparação apresentada pelo executivo indica aumento superior a 16% na taxa de sucesso e redução de aproximadamente 32% no custo médio dos processos que passam pela tecnologia em relação aos que não utilizam a ferramenta.
“Essas são as três utilizações: a análise preditiva, que a gente compartilha entre o jurídico e a vice-presidência de clientes, a questão dos pedidos de informação e, agora, também na defesa, em breve também dos recursos”, resumiu.
O volume mostra como a discussão sobre IA nos jurídicos deixou de envolver apenas testes isolados. A tecnologia começa a interferir diretamente na escala e no custo do contencioso.
Prevenir antes de litigar
No Hospital Israelita Albert Einstein, a aplicação segue uma lógica diferente.
Rogéria Leoni Cruz prefere inclusive substituir a expressão “inteligência artificial” por “inteligência aumentada”. Para ela, a tecnologia amplia a capacidade de análise humana.
Na saúde, prevenção assume importância adicional. Relações com pacientes podem se prolongar por anos e envolvem confiança, segurança e situações de grande vulnerabilidade.
A tecnologia permite, por exemplo, analisar o histórico de determinado paciente e identificar possíveis pontos de atrito antes de uma nova internação. Em suma, se existem registros de demora em autorizações, procura recorrente pela ouvidoria ou questionamentos anteriores, as equipes podem agir antecipadamente.
“Vamos olhar como é que está essa autorização. Se esse pedido médico falta algum detalhe. Vamos observar se a gente consegue evitar uma reclamação, um apontamento no futuro”, exemplificou.
Segundo Rogéria, o volume de ações de consumo e de questionamentos em canais como Procon é pequeno na instituição. Ela relaciona esse cenário ao trabalho preventivo realizado a partir dos dados e ao acompanhamento da experiência do paciente.
Dados sensíveis exigem limites
O uso da IA na saúde, contudo, amplia as preocupações com governança. Isso porque dados de saúde são sensíveis e convivem com uma característica particular do setor: profissionais são treinados para conhecer profundamente as condições dos pacientes e oferecer cuidado individualizado.
Rogéria destacou que consentimento, treinamento e mudança cultural se tornam fundamentais nesse ambiente. Nesse ínterim, a inteligência aumentada pode contribuir inclusive para reduzir a exposição desnecessária de informações.
“Quando ela permite a redução de interação do profissional de saúde com documentos que contêm dados sensíveis, acho que esse é o maior ganho hoje, no sentido de reduzir a exposição de uma organização de saúde”, afirmou.
Na Porto, governança também ganhou espaço. Elaine citou desafios que surgem à medida que a tecnologia evolui, como riscos relacionados a prompt injection (injeção de prompt), fraudes, contratos e segurança.
A companhia, segundo ela, investe em capacitação, além de contar com estruturas de ética e governança para acompanhar a utilização das ferramentas. “É um tema que a gente não pode descuidar, que a gente precisa estar a todo momento acompanhando”, disse.
Quando a IA também multiplica ações
Se empresas conseguem utilizar Inteligência Artificial para administrar grandes volumes de processos, a mesma capacidade pode estar disponível do outro lado. Essa possibilidade levou a discussão para além da produtividade dos departamentos jurídicos.
Ricardo Lagreca relatou que o Mercado Livre recebeu, em um único dia, 600 processos de um mesmo advogado. “Ou seja, usou IA, provavelmente, para poder propor em um dia 600 processos em uma mesma empresa”, afirmou.
Para o executivo, a tecnologia pode gerar eficiência para a defesa, mas também facilitar estratégias destinadas a ampliar o volume de ações. “Do mesmo jeito que ajuda nas defesas, ajuda na captação de clientes”, disse.
Nesse cenário, a IA pode acelerar simultaneamente as duas pontas: a produção de demandas e a resposta das empresas. A consequência seria um ambiente em que máquinas auxiliam a formular ações, outras máquinas ajudam a construir defesas e o próprio Judiciário passa a recorrer à tecnologia para administrar o volume resultante.
O problema pode estar no modelo
Para Lagreca, entretanto, atribuir o problema à Inteligência Artificial seria simplificar a discussão. “Para mim, não é Inteligência Artificial o problema. É a lógica da resolução de conflitos”, afirmou.
O executivo comparou o acesso ao Judiciário a um sistema de saúde sem triagem. Em um hospital, o paciente não entra diretamente em uma sala de cirurgia. No sistema de conflitos, segundo ele, demandas podem chegar diretamente a uma estrutura judicial complexa e cara.
A tecnologia poderia abrir espaço para repensar esse caminho. E, em vez de simplesmente digitalizar fluxos existentes, Lagreca defendeu rever processos que foram desenhados em outra realidade. “Nós sempre temos a tendência de usar a tecnologia para fazer o que a gente já faz de uma forma mais rápida, mais eficiente. E, muitas vezes, a gente acaba esquecendo de repensar o mundo”, afirmou.
Como exemplo, ele citou a obrigação de disponibilizar o Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos. Em sua avaliação, simplesmente trocar o exemplar físico por um QR Code reproduziria a mesma lógica em outro formato.
Uma possibilidade seria oferecer ao consumidor uma ferramenta capaz de compreender o problema, informar seus direitos e, se necessário, encaminhar uma reclamação administrativa. “Às vezes, a gente precisa pegar uma folha em branco e reescrever”, resumiu.
E quando uma IA aprender com outra?
A utilização da tecnologia pelo próprio sistema de Justiça adiciona outra camada ao debate.
Bartijotto levantou uma preocupação sobre como modelos treinados a partir de decisões atuais poderão influenciar entendimentos futuros. “Como é que a IA do tribunal vai julgar daqui a quatro ou cinco anos o que está sendo decidido por base do que está colocado hoje?”, questionou.
A dúvida alcança o trabalho dos próprios advogados.
“Como é que o jurídico vai fazer daqui a quatro ou cinco anos para ser capaz de mudar as decisões da IA que estão começando a se consolidar agora? Porque a IA vai puxar da IA e vai retroalimentar a IA”, ressaltou Bartijotto.
O executivo ainda deixou claro que não vê a tecnologia como algo a ser evitado. Pelo contrário, pretende ampliar seu uso. A preocupação está em compreender como inovação jurídica e mudança de entendimento poderão ocorrer em um ambiente cada vez mais influenciado por modelos automatizados.
“Eu não tenho resposta para isso, mas é uma dúvida”, reconheceu.
IA também entra no combate aos abusos
A própria mediadora, Thais Matallo Cordeiro, lembrou que o Judiciário começa a utilizar Inteligência Artificial para identificar comportamentos associados à litigância predatória.
Ela citou o projeto Atalaia, do Conselho Nacional de Justiça, lançado em 30 de junho de 2026, voltado à identificação de padrões em processos que possam demandar atenção dos magistrados.
A discussão ilustra um movimento circular. A tecnologia pode ajudar a ampliar demandas, estruturar defesas e também identificar comportamentos anormais no sistema. Isso reforça uma das provocações centrais do painel: eficiência tecnológica, isoladamente, não resolve as distorções do modelo de resolução de conflitos.
Inteligência que aumenta o humano
No Einstein, Rogéria encerrou a discussão retomando a escolha pela expressão “inteligência aumentada”. “Ela aumenta o nosso olhar, ela, no fundo, aumenta a nossa visão”, explicou.
A ferramenta pode comparar informações, encontrar referências e trazer elementos que o profissional talvez não considerasse inicialmente. Mas isso não elimina a necessidade de revisão humana. “Ela alucina, gente, ela alucina”, alertou.
Por isso, aprender a interagir com os modelos também passa a integrar as competências dos profissionais.
Para Rogéria, a tecnologia deve funcionar como um “braço direito”, sem substituir o julgamento humano.
Nesse sentido, a Inteligência Artificial já está mudando o custo, a velocidade e a escala dos litígios de consumo. O próximo desafio talvez seja maior: evitar que a eficiência seja usada apenas para fazer mais rapidamente aquilo que o sistema já fazia.
Moral da história: se a tecnologia permite rever jornadas inteiras, a transformação mais profunda pode não estar em produzir uma ação ou uma defesa em segundos. Pode estar em impedir que determinados conflitos precisem chegar a esse ponto.
