Um dos grandes desafios em Customer Experience (CX) é conhecer previamente as preferências dos consumidores e ser assertivo na criação de ofertas e na melhoria da sua experiência com serviços e produtos. Com a chegada da IA e um grande volume de dados criados no ecossistema digital, as marcas hoje têm a possibilidade de serem muito mais preditivas e assertivas no relacionamento com seus clientes. Uma tarefa fácil?
Para responder essa questão e todas as nuances que envolvem a preditividade para a experiência do cliente, o IA+CX apresentou o painel “CX preditivo: como a IA antecipa as necessidades dos clientes?”.
Edney Souza, professor da ESPM e especialista em tecnologia, foi o responsável por mediar o debate que contou com a participação de Carla Melhado, CEO da Mutant, Rafael Assis, diretor de TI da Ademicon, Rodrigo Cavalcanti, sócio e VP de experiência e sucesso do Aluno na Cogna Educação, Kleber Oliveira, diretor associado de customer experience do Banco BTG Pactual, e Ricardo Mira, diretor de experiência do cliente da Vivo.
Falar de preditividade em IA é…
São muitos os caminhos que levam uma empresa ser mais assertiva no conhecimento prévio de seus clientes. Edney Souza, buscou trazer para o debate o entendimento dos convidados sobre os desafios que compõem essa qualidade em CX.
Para Carla Melhado, da Mutant, é preciso não apenas olhar paras vantagens da IA para ser preditivo, mas elencar também seus principais desafios: “extração de recursos, encontrar talentos, segurança e ética, por exemplo”, afirma a executiva. Obtendo conhecimentos necessários sobre estes tópicos, Melhado entende que haverá melhorias e evolução precisa em IA para decifrar clientes.
Já sobre identificar padrões nesse contexto, Rodrigo Cavalcanti, da Cogna, explica que os dados estão auxiliando muito na construção da jornada do ensino, por exemplo. “Hoje a IA é usada muito para aprimorar o desempenho do aluno através dos dados e conseguir ajudá-lo na sua evolução de aprendizado e performance e, claro, além de melhorias de atendimento”, conta Cavalcanti.
Ricardo Mira, da Vivo, destaca que os dados “trazem essa capacidade de direcionamento de estratégias por clusters de clientes” para a companhia. “Hoje conseguimos identificar qual é o melhor canal para tratar de forma individualizada. E o cliente percebe valor na forma de se relacionar com a empresa”, diz.
Sobre os elementos que compõem essa implementação, Rafael Assis, da Ademicon, diz que “o primeiro passo é entender os clientes” e onde a IA pode auxiliar na melhoria das ofertas e do atendimento. “Hoje buscamos nos adiantar a essas problemáticas com uso da IA. Ir além e trazer para dentro da empresa o conhecimento construído através dos dados”, pontua. “Fazer bem essa integração de dados é fundamental quando falamos em preditividade e IA”.
Sobre os riscos potenciais em IA e como mitigá-los
O painel seguiu salientando o valor da IA para preditividade, porém, com o cuidado de “não sermos invasivo”. “Até onde queremos ser preditivos sem sermos invasivo?”, alertou Oliveira do BTG Pactual.
O executivo explica que a IA veio não só para sermos mais preditivos, mas para sermos “mais contextuais” no relacionamento com os clientes. “Queremos com a preditividade uma agilidade maior para aturamos naquele momento específico do problema ou da demanda do cliente. Um conhecimento prévio que gere segurança e não espanto ou desconfiança para o cliente”, explica Oliveira.
Para Ricardo Mira, este ponto é importante e “a empresa não pode ser levada por modismo”. Nesse ponto Edney Souza diz que um dos grandes desafios de toda essa jornada sobre IA e preditividade está na “geração valor para o cliente”.
E o futuro?
Ao final do painel, os convidados puderam discorrer sobre o futuro do CX preditivo com avanço contínuo da IA. Um exercício onde Carla Melhado, da Mutant, apontou duas coisas importantes: IoT, impulsionando a coleta de dados e a IAs generativas aumentando capacidades de criação e de interação com clientes. “Hoje temos o desafio de trabalhar com muito mais informação e gerar conveniência e satisfação para o consumidor. Com essas qualidades trazidas pela IA é importante entender no futuro como o humano deverá trabalhar em sinergia com essas potencialidades reunidas”, resume.
Rafael, da Ademicon, concorda e salienta que a IA deve ser “compreendida como meio e não como a ponta do CX”. Ricardo, da Vivo, também prevê que as interações serão muito mais fluidas e personalizadas, onde as relações humanas terão cada vez mais um papel importante. “Sem dúvida, a IA seguirá com um complemento importante nessa evolução da experiência do cliente”, diz. Oliveira, do BTG Pactual completa: “no futuro acredito que a IA estará ainda mais evoluída na camada de relacionamento com o cliente e o humano mais apto para questões pontuais”.
Entender como a IA pode ser adotada na evolução do CX e não minar nossa capacidade cognitiva; IoT auxiliando na predição e gerando maior volume e qualidade de dados; tecnologias intuitivas e de fácil compreensão facilitando jornadas; e Inteligência Artificial para complementar qualidades – criadas pelo próprio humano. O futuro é incerto, mas seguramente podemos afirmar que essas ferramentas e disciplinas estarão envolvidas de forma muito mais transversal dentro das empresas. Fica a expectativa de equipes, executivos e lideranças desenvolverem as habilidades necessárias para um futuro brilhante na evolução do CX.
