A Inteligência Artificial (IA) tem transformado a maneira como empresas operam as jornadas de crédito e cobrança, otimizando processos e reduzindo custos. Durante um painel do CONAREC 2024, mediado por Marcelo Brandão, produtor de conteúdo da Consumidor Moderno, especialistas compartilharam como essa tecnologia está impactando a experiência dos clientes e a redução da inadimplência no Brasil — algo preocupante que atinge 72,6 milhões de pessoas, segundo dados do Serasa.
Fabio Toledo, CEO da Intervalor, destaca a evolução significativa na utilização de IA nas operações de cobrança, especialmente com o advento da IA generativa (GenAI). “Trabalhamos há muitos anos com IA tanto em voz quanto em texto, o que reduziu drasticamente os custos de Call Center. A GenAI, porém, potencializou os resultados. Na jornada digital de cobrança, observamos um aumento de 20% na interação dos clientes, 40% nas promessas de pagamento e 130% no pagamento efetivo”, conta.
Dessa forma, a tecnologia já assume um papel importante em áreas críticas e operacionais, como a abordagem e o suporte personalizados do consumidor endividado. Porém, é preciso tomar alguns cuidados, como destaca Rodrigo Eduardo de Mello Oliveira, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal. “Temos um processo contínuo de curadoria e monitoramento para garantir que as respostas geradas pela IA estejam dentro do script”, destaca.
Personalização e análise preditiva
O potencial de personalização trazido pela GenAI, aliás, foi ponto central do painel. Mauro Gomide, VP de TI e Inovação da Bullla, ressalta que a tecnologia tem um grande apelo ao entender o cliente e oferecer soluções que fazem sentido para ele. “Trabalhamos com modelos preditivos e alimentamos nossas IA com dados específicos para gerar inteligência”, explica.
Assim, as empresas conseguem entender o momento que aquele consumidor está passando, e sugerir a melhor solução — seja para pagamento de uma dívida ou conceção de crédito de uma forma mais segura.
Assim, a IA, além de otimizar operações, está abrindo novos caminhos de negócio. “No Brasil, o inadimplente não quer deixar de pagar, ele está inadimplente por circunstâncias. A IA fornece dados mais precisos e permite abordagens mais humanizadas, mais empática”, afirma Fabio Toledo, explicando o principal motivo do aumento de eficiência nas negociações.
Quando o assunto é a conceção de crédito, a jornada do cliente também ganhou em inteligência e eficiência. Renato Gonçalves, VP de Vendas e Experiência do Cliente da Creditas, conta que “com Machine Learning, a análise de crédito evoluiu para aprovações quase instantâneas”, apoiando, inclusive, operações mais complexas, como financiamentos de casa e carro.
“Entretanto, a governança e a privacidade de dados são cruciais nesse processo”, destaca Gonçalves. Nesse sentido, a curadoria dos dados e a gestão dos modelos de IA tornam-se imprescindíveis. A Creditas, por exemplo, já está colaborando com a Gemini, do Google, para explorar o uso de IA generativa e seguir evoluindo.
Lições sobre IA
Apesar de todos os benefícios que a IA pode trazer para as operações de crédito e cobrança, é preciso cautela. Com as experiências compartilhadas pelos executivos, fica claro que a implementação da tecnologia envolve uma curva de aprendizado significativa.
Erros comuns, como negociações fora dos limites possíveis, podem acontecer — e já aconteceram, trazendo lições importantes. “Achamos que seria fácil, mas aprendemos que é um processo de tentativa e erro”, diz Fabio.
Em síntese, a jornada de crédito e cobrança tem sido revolucionada pela IA, oferecendo não apenas eficiência, mas também uma personalização cada vez maior, capaz de melhorar a experiência do cliente e reduzir inadimplências. Cabe às empresas saber utilizar a tecnologia para gerar valor tanto para as operações quanto para os clientes.
