O iFood acaba de lançar a versão turbinada da Rosie. A agente de IA realiza atendimentos ao cliente focados no pós-entrega – como itens errados ou danificados – sob monitoramento humano.
A atualização ganha mais funcionalidades e passa a analisar imagens em tempo real, além de dar respostas com base no histórico do usuário. A nova versão – que estava disponível em fase piloto desde outubro – atende a 76% do volume de casos de pedidos errados, com autonomia e sem apoio humano. Ela já reduziu o tempo de atendimento em 74% comparado à versão anterior, agora levando 10 minutos para conclusão.
De olho na Black Friday
Às vésperas da maior data de varejo do ano, a Black Friday, quando o volume de compras e interações com consumidores cresce de forma exponencial e as empresas buscam soluções de IA, a Rosie atua como peça-chave utilizando aprendizado de máquina para garantir uma experiência fluida e ágil. Isso mesmo sob grandes pressões operacionais –como o mês de novembro, período em que a plataforma projeta aumentar o tráfego em 34%.
De acordo com a iFood, a atualização da Rosie é focada em solucionar demandas de pós-entrega – que representam 38% do volume de atendimentos –, além de poder tirar dúvidas simples e apoiar na resolução de cenários comuns como cancelamentos, consulta de status de pedidos e concessão de cupons. Desde o lançamento piloto, 81% dos clientes que utilizaram a aplicação aprovaram o atendimento da nova Rosie.
“Evoluir a Rosie é essencial para garantirmos uma excelente experiência em milhões de pedidos que o iFood recebe diariamente, ainda mais em picos como o almoço, o jantar ou a Black Friday. Sem automação, não seria possível atender a todos ao mesmo tempo”, explica Caroline Vabo, diretora de Experiência do Cliente do iFood.
Caroline explica que as IAs de atendimento do iFood operam dentro de regras claras e têm supervisão humana contínua, com ciclos de ajuste e treinamento que alinham os sistemas aos valores da marca, agilidade, confiabilidade e cuidado, para proporcionar uma experiência respeitosa e assertiva em todas as etapas. “No entanto, preservamos a humanidade e a consistência. Por isso, automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão”, completa a executiva.
