Os benefícios e os desafios enfrentados com o uso da Inteligência Artificial nas áreas de experiência do cliente foram tema de um dos painéis realizados na tarde desta quarta-feira, 11 de setembro, durante o CONAREC 2024. Mediado pelo professor e coordenador dos cursos de IA da FGV, Francisco Saraiva, o encontro contou com a participação do head de Canais de Enel, Leonardo Azevedo; da Chief Experience Officer da Buser, Lídia Gordijo; da head de Customer Experience da Whirlpool, Ana Karla Agner; do diretor de Experiência do Cliente da Alelo, Julio Plum; e do Co-CEO da AISphere, Daniel Freire.
Sobre o uso da IA na transformação da experiência do cliente, Azevedo, da Enel, comentou que a empresa tem testado alguns caminhos. Um deles é uso de prompts simples para conectar Analytics com IA permitindo que analistas que não entendam de programação possam dar comandos a bases de dados e extrair insights. “Outro caminho é usar a IA conectada com interações de voz e texto dos clientes para modelar as árvores de opções oferecidas a eles em tempo real. Temos testado para ver o que mais se adapta ao mercado de energia”, diz.
No caso da Buser, a IA tem gerado questionamentos, como o que fazer com os dados dos cerca de 500 mil passageiros mensais da companhia. “Precisamos saber usar o dado com qualidade. Se o foco da empresa é o cliente, vamos procurar onde está a maior dor para pegar estes dados e transformá-los em uma base mais assertiva. Aí a IA será um grande aliado”, afirma Lídia.
Para Ana Karla, da Whirlpool, a IA tem sido fundamental para entender a jornada dos clientes da companhia em todo o ciclo de vida de seus produtos. Ela lembra que os dados são essenciais para mostrar variáveis e outputs existentes em cada processo. “Temos uma massa gigantesca de dados, por isso precisamos da tecnologia”, diz, revelando o uso da IA para entender estes dados, organizá-los e torná-los acessíveis a todas as áreas da empresa.
Os insights, aliás, são apontados por Plum, da Alelo, como geradores de oportunidades. “A IA está trazendo a oportunidade de realizar o desejo de personalização e atendimento diferenciado, explorando o que é valor para o cliente a partir do mesmo cliente”, compara, lembrando que este é um trabalho ainda inicial, mas do qual as empresas têm muito o que esperar.
Desafios e obstáculos
Todo o trabalho à frente não deve ocorrer sem desafios ou obstáculos, e alguns deles já estão bem claros. Freire, da AISphere, acredita que o maior desafio é como lidar com as grandes estruturas de dados necessárias para que a IA seja bem executada. “As empresas precisarão estabelecer boas políticas de dados e governança interna para lidar com eles. Isso será importante para fazer bom uso dos dados”, diz.
Outro risco é o excesso de entusiasmo, que pode levar a gastos desnecessários em testes e pilotos. Por isso, Lídia, da Buser, diz que o ideal é começar pelo básico, entendendo o quanto é possível gastar para criar experiências efetivas com IA. “Dependendo do status da empresa, quanto menos se gastar em provas de conceito, melhor, mas nem todos estão prontos para isso”, acredita.
Outra questão importante é a resistência interna que, segundo Ana Karla, da Whirlpool, pode vir tanto das equipe de campo quanto dos níveis de liderança, que podem questionar o momento e a necessidade de adoção. Por isso, ela defende que as áreas mais avançadas no uso de IA dentro da empresa têm o dever de estudar o tema e mostrar às outras as possibilidades, oportunidades e benefícios.
O trabalho com dados também traz questões éticas para dentro das empresas e, para isso, a LGPD é mais do que necessária. De acordo com Plum, da Alelo, é preciso um esforço coordenado dentro das empresas que consiga conectar as ações e dar conhecimento a todos em relação aos seus limites de atuação. A regulação também foi um tema tratado por Azevedo, da Enel, para quem as empresas devem estar perfeitamente alinhadas às regulações existentes e atentas às que estão em desenvolvimento.
