A DHL eCommerce lançou recentemente seu “Relatório de Tendências de E-Commerce 2025”, com base em insights de 24.000 consumidores online em 24 mercados globais chave, incluindo o Brasil.
O estudo deste ano abrange oito capítulos, apresentando seis tipos de consumidores e quatro faixas etárias, todos destacando como as mudanças nas expectativas dos consumidores estão redefinindo o futuro do varejo online.
Embora o relatório aborde desde compras internacionais e a perspectiva dos consumidores sobre dias de promoção, como a Black Friday, três descobertas se destacam em particular. A forma como a Inteligência Artificial (IA) e o comércio social (Social Commerce) estão transformando as compras online, o papel essencial que a entrega desempenha na conversão de carrinhos e a sustentabilidade moldando a lealdade.
Nesse contexto, Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce, afirma que é importante reconhecer que não existe apenas um tipo de consumidor online ou um tipo de mercado. Além disso, as razões para o abandono do carrinho, por exemplo, podem variar amplamente. Contudo, ele aponta que a logística desempenha um papel crucial nesse processo, oferecendo soluções adequadas para impulsionar crescimento e sucesso no comércio online.
Compras impulsionadas por IA
O estudo destaca que a IA é uma das inovações mais antecipadas e demandadas pelos consumidores. 9 em cada 10 compradores no Brasil desejam que os varejistas ofereçam recursos de compras impulsionados por IA.
Provadores virtuais, assistentes de compras alimentados por IA e busca de produtos habilitada por voz estão no topo da lista de recursos que os consumidores desejam usar ativamente.
As compras por meio de comandos de voz já estão em ascensão, com 44% dos consumidores brasileiros realizando compras sem usar as mãos. À medida que as expectativas digitais aumentam, cresce também a demanda por jornadas de compras intuitivas e habilitadas por tecnologia que misturam utilidade e prazer.
Destaques do estudo:
- A entrega continua sendo o maior fator de abandono de carrinho: 91% dos consumidores brasileiros abandonam seus carrinhos quando as opções de entrega preferidas não estão disponíveis.
- Uma mudança na sustentabilidade: 40% dos consumidores brasileiros desistem devido a preocupações relacionadas à sustentabilidade.
- O comércio social ganha destaque: 80% dos consumidores brasileiros esperam comprar principalmente através das redes sociais até 2030 – desconsiderando completamente os sites tradicionais.
- A IA se torna essencial: 9 em cada 10 consumidores brasileiros desejam ferramentas de compras impulsionadas por IA – desde provadores virtuais até busca por voz – para guiar suas decisões.
Social Commerce é o novo E-Commerce
Um dado que chama atenção no estudo aponta que o site de e-commerce tradicional está sendo cada vez mais substituído – ou mesmo ignorado – por plataformas sociais.
Os consumidores estão se voltando para aplicativos como TikTok, Instagram e Facebook não apenas para descobrir novidades, mas também para comprar: 73% dos compradores brasileiros afirmam que já realizaram uma compra via redes sociais, e 80% esperam que essas plataformas se tornem seu principal destino de compras até 2030.
O poder da influência também desempenha um papel crítico: 82% dos compradores brasileiros afirmam que tendências virais e burburinho social influenciam suas decisões de compra. Facebook e Instagram, em particular, estão impulsionando mudanças no Brasil, com 53% e 55% dos compradores online relatando compras através dos aplicativos.
Essa mudança indica uma transformação significativa na forma e nos locais onde as marcas devem se engajar com seu público, além de exigir experiências nativas para dispositivos móveis que sejam projetadas para facilitar a conversão dentro do aplicativo.
Entrega e devoluções
Enquanto novas tecnologias continuam a transformar a experiência de compra digital, a pesquisa confirma que são os fundamentos da entrega e das devoluções que permanecem os maiores motores de abandono de carrinho.
Os consumidores não estão dispostos a abrir mão de conveniência, flexibilidade e controle. De fato, 91% dos consumidores brasileiros afirmam que abandonarão sua compra se a opção de entrega preferida não estiver disponível. Da mesma forma, 87% deixarão de comprar se o processo de devolução não atender às suas expectativas.
A confiança também desempenha um papel importante, com 82% dos compradores brasileiros relatando que não comprarão de um varejista se não confiarem no provedor de entrega e devoluções. Essas expectativas enfatizam a importância de estratégias logísticas transparentes e focadas no cliente – não apenas como uma preocupação operacional, mas como uma parte central do funil de conversão.
Sustentabilidade e economia circular
Um dado pertinente da pesquisa revela que a sustentabilidade evoluiu de um diferencial de marca para uma demanda central do consumidor. No Brasil, 83% dos consumidores agora consideram a sustentabilidade ao fazer compras online. Isso vai além da embalagem ou do envio – 40% dos consumidores abandonaram ativamente seus carrinhos devido a preocupações com a sustentabilidade.
Os consumidores brasileiros também estão adotando modelos de consumo mais circulares, com metade optando por bens de segunda mão ou recondicionados, motivados tanto por valores ambientais quanto por eficiência de custos.
Além disso, 65% dos consumidores argentinos expressam disposição para participar de programas de reciclagem ou recompra oferecidos por varejistas. Esses comportamentos apontam para uma expectativa crescente de que as marcas não apenas reduzam sua pegada de carbono, mas também capacitem os consumidores a comprar de forma mais sustentável.
As percepções levantas pelo estudo fornecem um roteiro claro para os varejistas que desejam capturar a atenção desse novo consumidor. Ao abraçar a tecnologia, priorizar a sustentabilidade e entender as preferências em evolução, as empresas podem transformar desafios do comércio online em oportunidades.
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