No começo do crescimento da Inteligência Artificial (IA) generativa, boa parte das pessoas acabou embarcando no calor da nova tecnologia daquele momento. O resultado foi um vazamento perigoso de informações: em abril de 2023, a Samsung viu várias de suas informações confidenciais vazarem porque alguns engenheiros estavam consultando o ChatGPT (OpenAI) para operações sigilosas. No mês seguinte, a empresa emitiu uma proibição global de que a ferramenta fosse usada internamente.
Avançando pouco mais de um ano no tempo, o mesmo episódio foi abordado no painel “O Futuro da IA no Atendimento com LLM’s Próprios”, apresentado durante o CONAREC 2024 e mediado por Tiago Alves, CEO da Regus & Spaces no Brasil. Na ocasião, ele, acompanhado de Douglas Torres, CEO da Yup Chat e Yup AI, e Vagner Campos, professor da Academia LendarIA, dialogam sobre a validade da utilização dos modelos abertos versus a criação de modelos amplos de linguagem (LLM, na sigla em inglês) próprios para atendimento ao cliente.
E no painel, o consenso foi claro: embora a IA ofereça automação e eficiência, o fator humano ainda desempenha um papel crucial, e as LLMs privadas trazem vantagens consideráveis em termos de segurança e personalização.
Segurança e eficiência nas LLMs privadas
Campos iniciou a discussão mencionando o caso da Samsung, mais acima, destacando que o uso da IA não pode ser “desenfreado” ou levado pela empolgação como foi feito no surgimento da tecnologia, justamente por problemas potenciais à segurança de projetos. Nisso, o acadêmico destacou uma vantagem nas LLMs privadas: “elas permitem que empresas guardem seus dados em ambientes de nuvem mais seguros e controlados”.
O CEO da YUP Chat, Douglas Torres, complementou dizendo que é possível otimizar o atendimento ao cliente por meio da criação de agentes específicos de ação dentro da LLM: “eles filtram os leads e, após essa triagem, a IA pode analisar o contexto e o sentimento do atendimento. Somente depois disso o cliente é encaminhado para um atendimento humano mais especializado”. Segundo ele, isso permite que a IA lide com processos simples, enquanto as interações mais complexas são direcionadas para pessoas com mais autoridade.
Em termos práticos: um atendimento primário via chatbot, mais generalista, seguido de um agente mais específico – isso tudo, ainda via IA. Somente a partir daí (e onde a IA ainda não fosse suficientemente treinada ou não atendesse plenamente à demanda do cliente) é que a parte humana entraria em cena, possivelmente com uma figura de liderança ou coordenação, que trouxesse um nível de autoridade maior e oferecesse um atendimento mais específico.
Retomando a conversa, Tiago Alves, da Regus, questionou sobre os custos comparativos entre o uso de APIs públicas de IA e a privatização de um LLM. Douglas respondeu que, apesar de soluções open source como a Llama-3, da Meta, possuírem bilhões de parâmetros, sua implementação sem cálculos estruturados pode ser lenta e ineficiente. “É essencial ajustar os parâmetros da IA para que ela melhore sua estrutura, evitando desperdício de recursos”, afirmou.
Integração humano-IA e o futuro dos dispositivos
Um assunto bem recente que também foi mencionado no painel foi a adoção cada vez maior de capacidades de IA on device – o próprio Tiago mencionou o Galaxy S24 e o iPhone 16, smartphones da Samsung e Apple, respectivamente – que oferecem habilidades contextualizadas de geração de dados em dispositivos corriqueiros.
Vagner foi enfático, dizendo que esse é um paradigma que não só não será passageiro, como também deve crescer e levar a adaptações por todos os mercados onde a IA passar: “com wearables e smartphones integrando IA, a acessibilidade a essa tecnologia vai mudar drasticamente, proporcionando resultados tangíveis a curto, médio e longo prazo”, disse. Ele acredita que a IA terá uma curva de adoção contínua, sem o declínio experimentado por outras tecnologias emergentes, como o metaverso.
Aproveitando o gancho, Torres citou um exemplo de sua própria rotina ao mencionar que usa um app em seu celular que emprega a IA para gravar e analisar reuniões: “ao final de cada reunião, ele me entrega tudo – da ata até o tom da discussão de cada participante, além de sugerir pautas para próximos encontros”, relatou, ressaltando que a IA está se consolidando como uma ferramenta essencial em diversos setores.
O painel concluiu com Vagner enfatizando a importância dos investimentos em segurança e governança nas empresas que trabalham com IA. “O futuro da tecnologia está atrelado ao quanto podemos garantir a proteção dos dados e a transparência no uso dessas ferramentas”, finalizou.
