O mercado de Customer Experience vive um paradoxo sofisticado: quanto mais tecnologia disponível, maior tem sido o desafio das empresas em entregar experiências percebidas como humanas, simples e personalizadas individualmente. Ao mesmo tempo, o consumidor está cada vez mais atento a cada detalhe da jornada.
Nesse cenário exigente e dinâmico, as empresas fornecedoras de tecnologia para o mercado de atendimento e de relacionamento com clientes, Business Process Outsourcing (BPO), precisam mais do que nunca orquestrar o digital com o humano. É essa capacidade que separa hoje as operações comuns daqueles que impactam o emocional do cliente e criam vínculos duradouros.
As categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 reconheceram as empresas de tecnologia que entenderam esse jogo e caminham para uma experiência cada vez mais premium e sofisticada. Tudo para atender um consumidor que compara, avalia, questiona, exige exclusividade e, cada vez mais, chega ao contato mais bem informado.
Conheça as empresas que são destaque nesse sentido.
BPO do Ano – Médias Operações Digital
Grupo Elo
Fundado em 2012, o Grupo Elo nasceu em meio à transformação digital com a missão de desenvolver e contribuir para o relacionamento entre empresas e consumidores.
Guilherme Pereira, CEO e cofundador do Grupo Elo, ressalta a importância desse dessa jornada e do reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 na categoria BPO do Ano – Médias Operações Digital. “Entendemos que essa excelência vai muito além da aplicação da tecnologia. Nosso objetivo é, justamente, conseguir unir tecnologia e capital humano para gerar uma relação diferente na prestação de serviços. Esse tem sido o nosso desenho, construído junto com os nossos clientes. Ficamos muito felizes com esse reconhecimento.”
Para Guilherme, toda essa estratégia e a compreensão do valor tecnológico na prestação de serviços ao cliente se consolidam em uma relação muito mais profunda do que simplesmente adotar uma ferramenta ou nova tecnologia. “Sem que haja valor real aplicado na operação do cliente, a tecnologia não faz sentido. É com essa convicção que buscamos um posicionamento de destaque no mercado.”
BPO do Ano – Médias Operações Multicanal
Foundever
A IA é fundamental para a eficiência e a otimização das operações em serviços ao cliente – isso ninguém discute. Mas, na Foundever, companhia que combina cultura e expertise digital, o fator humano permanece como o elemento crucial para transformar essa qualidade em experiências de excelência.
A conquista do Prêmio Consumidor Moderno é vista por Anderson Antunes, diretor de Operações da Foundever, como o reconhecimento do sucesso de todo o time. E dessa abordagem combinada, que foca tanto na implementação de soluções tecnológicas de ponta quanto no empoderamento das equipes para humanizar a interação com o consumidor.
Outra frente importante da atuação é a estratégia de evitar a “comoditização da experiência”. Para isso, Anderson defende que o foco deve estar em líderes que consigam capacitar suas equipes e garantir que os analistas na linha de frente adicionem um “toque diferente” no relacionamento com o cliente.
“Embora a IA seja crucial para a eficiência, é o agente humano que transforma um atendimento desafiador em uma experiência de excelência”, afirma.
Nesse sentido, o executivo entende que o retorno sobre investimentos em tecnologia vem da automação inteligente e da otimização do atendimento. “Isso permite que o analista seja mais eficiente, menos repetitivo e tenha as informações necessárias com agilidade. O resultado é maior satisfação, melhor experiência para o cliente e ganhos de eficiência para a empresa e todos os envolvidos”, conclui.
BPO do Ano – Grandes Operações Digital
Almaviva
A chave para uma experiência do cliente diferenciada não é apenas adotar automação, mas aplicá-la de forma inteligente. Essa é a visão da Almaviva, vencedora na categoria BPO do Ano – Grandes Operações Digital.
Marcelo Coppini, Vice-Presidente de Evolução de Negócios na Almaviva Experience, destaca que o segredo está na leitura inteligente de quando usar a automação para manter o equilíbrio humano nas interações. “O que eu vejo é muita gente falando que faz isso, mas não faz na prática. O segredo, de fato, está em saber onde usar automação e onde a competência humana ainda é a chave para o negócio prosperar.”
Nessa caminhada do mercado de CX rumo a entregas cada vez mais sofisticadas e exclusivas – mesmo em grandes operações digitais –, Coppini avalia que “a tecnologia acelera a parte de todo atendimento massivo, quando se trata de informação massificada e rápida”. “Porém, quando a experiência é personalizada, o humano se diferencia cada vez mais. Acredito que a experiência premium vai ficar de fato com o humano”, diz.
Para qualificar ainda mais essa competência, a empresa utiliza a IA com critério. O Rocco, LLM proprietário da companhia, atua como assistente virtual durante as chamadas: consulta a base de conhecimento e ajuda a formular respostas qualificadas, ampliando o repertório do operador e elevando a qualidade do atendimento. “Ele não só responde sobre a base de conhecimento, como também apoia na resposta qualificada”, pontua Marcelo.
É com essa visão de mercado que a Almaviva transforma tecnologia em vantagem estratégica. Ou seja, como meio para entregar o que nenhuma automação consegue substituir: a excelência humana no momento que mais importa.
BPO do Ano – Grandes Operações Multicanal
AeC
A AeC construiu, ao longo de mais de três décadas, uma plataforma integrada de serviços de Contact Center, tecnologia e gestão de processos de negócios (BPO) de sucesso. Hoje, a companhia opera em mais de 30 sites distribuídos pelo território nacional, gerenciando bilhões de interações anuais para clientes dos mais diversos setores.
O reconhecimento na categoria BPO do Ano – Grandes Operações Multicanal chega em um momento no qual a AeC aprofunda sua estratégia de integração entre IA e expertise humana. A empresa tem investido de forma consistente em plataformas proprietárias de IA generativa aplicadas ao atendimento para amplificar sua capacidade de resolução e empatia.
“A tecnologia veio para suportar e amplificar o melhor do humano. Essa é a nossa visão. A automação traz eficiência, como todo mundo faz. Mas, quando falamos de IA, a AeC trabalha para potencializar o que há de melhor em cada colaborador. Se o cliente entra em contato com uma central, seja por chat ou por voz, é porque precisa de um atendimento diferenciado. Vamos estar ali com o melhor do humano, sempre qualificando e treinando esse profissional. E a tecnologia estará sempre presente como apoio, para tornar tudo fluido”, explica Luciano Silva, Vice-Presidente Comercial e de Marketing da AeC.
Para Luciano, a sofisticação tecnológica e a excelência humana se reforçam mutuamente, entregando ao consumidor final uma experiência que nenhum dos dois elementos, isoladamente, seria capaz de proporcionar.
“Muita gente fala em centralidade no cliente, mas nem todo mundo pratica. É justamente esse compromisso genuíno que vai separar cada vez mais as empresas de destaque das demais”, afirma.
Empresa Tech do Ano
Genesys
Para a Genesys, empresa vencedora da categoria Empresa Tech do Ano do Prêmio Consumidor Moderno 2026, simplificar as interações e impulsionar a empatia são elementos cruciais para que a tecnologia crie experiências mais sofisticadas e diferenciadas. Julio Cerasi, Country Manager da Genesys no Brasil, afirma que “a tecnologia é um meio” para alcançar essa excelência.
“Na Genesys, a gente fala muito de simplificação e de empatia como serviço. Então, quanto mais simplificamos toda e qualquer interação, conseguimos entregar esse diferencial competitivo. Essa é a nossa missão”, pontua.
Para o executivo, o reconhecimento reflete o crescimento significativo da empresa. “A Genesys vem crescendo ano após ano. E ser reconhecida dentro de uma votação tão relevante para o mercado, com esse público tão grande, é realmente uma honra”, frisa.
Julio ainda deixa uma mensagem final para todas as empresas do mercado de tecnologia: “O diferencial é competir para oferecer as melhores experiências ao cliente”.
A nova era da diferenciação
As empresas de tecnologia vencedoras da 27ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente demonstraram que eficiência operacional e acolhimento humano são complementares. Provam, na prática, que é preciso desenvolver a capacidade de combinar tecnologia e times preparados para transformar cada interação em um momento de confiança e de crescente sofisticação da experiência.
Como bem pontua Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, o mercado precisa avançar ia além da tríade: escala, preço e eficiência operacional. “O CX entra agora na era da diferenciação emocional“.
