Ir além da tecnologia, buscando a combinação entre habilidades humanas essenciais e o poder das tecnologias exponenciais como a Inteligência Artificial, é a síntese do mercado atual de Customer Experience. O que chamamos de “CX Super-Humano”.
No CONAREC 2025, líderes de diversos setores analisaram esse conceito que o ecossistema da Consumidor Moderno destaca não como futuro do CX, mas, como o presente. Vivemos um momento em que as relações entre clientes e marcas colidem com a tecnologia disruptiva da IA. Assim, a sensibilidade humana exige qualidades que integrem resiliência, liderança adaptativa, comunicação verdadeira, e equilíbrio entre eficiência e toque humano. Em meio ao avanço desenfreado da IA, construir conexões verdadeiras e duradouras entre clientes e marcas é o grande objetivo – e maior desafio – do CX.
No painel CX Super-Humano: Emocional, Criativo e Exponencial, mediado por Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Consumidor Moderno, os convidados Felix Cardamone, CEO do Banco Bmg; Jerome Cadier, CEO da LATAM Airlines Brasil; Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil; e Sergio Zimerman, fundador e CEO da Petz, analisaram profundamente esse conceito e o momento do CX brasileiro.
O que esperar dessa nova relação
No início do painel, Roberto Meir provocou os convidados: qual é o impacto da IA nas relações com clientes? Priscyla Laham, da Microsoft Brasil, destaca que a IA já é realidade. E, muito mais do que uma ameaça, é importante compreender que as pessoas não serão substituídas pela IA, mas sim por quem souber trabalhar com ela. “O diferencial com a IA está no entendimento do seu potencial para apoiar no conhecimento do cliente”, pontua Priscyla.
Felix Cardamone, do Bmg, ressalta que o primeiro passo é “ter uma equipe que goste do cliente”, aliando essa qualidade a soluções modernas integradas com IA. “É fundamental que o time entenda de IA, mas que tenha total proximidade e empatia com o cliente”, afirma.
Sobre comunicação clara com o cliente nesse novo contexto, Felix destaca a liderança adaptativa como essencial. “Você precisa desenvolver serviços e produtos em sinergia com o público, e a segurança deve ser o ponto de partida para essa jornada.”
Para Sergio Zimerman, CEO da Petz, em um setor tão emocional como o mercado pet, a tecnologia tem sido uma grande aliada. “Nos últimos anos, nosso público cresceu, e a IA é fantástica para um CX moderno. Mas, deve estar a serviço de potencializar a conexão emocional.” O segredo, segundo Sergio, é entender que o humano é o fio condutor dessa inovação emocional com IA. “Nossa mudança de mindset em 2015 mostrou isso. Desde então, contratamos pessoas apaixonadas por pets”, complementa Felix, reforçando o valor humano na jornada tecnológica do atendimento.
Na aviação, Jerome Cadier, destaca que, apesar do avanço da IA, “a experiência com o cliente ainda é física e emocional”. “Essa conexão que tanto buscamos e valorizamos não acaba com a tecnologia; ela só potencializa”, afirma.
IA para facilitar a jornada
O mercado como um todo já entende que a IA se transformou em um dos maiores avanços da atualidade. Felix Cardamone concorda que a aplicação da IA na interação com clientes é uma realidade fundamental. Mas, alerta para os cuidados e testes intensos necessários. “O banco é um setor muito sensível e a IA, por exemplo, trouxe um monitoramento eficiente nos diversos pontos de contato. Isso foi um grande diferencial. No Bmg, conseguimos uma redução drástica nos atendimentos em nossos Call Centers. O potencial é enorme, mas precisamos entender como usar essa tecnologia de forma inteligente.”
Jerome reforça que, na aviação, a IA permite uma hiperpersonalização poderosa. “A IA é um ‘copiloto’ para a companhia, tornando nossas ações mais assertivas e preditivas, sendo uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente”, ressalta.
Uma jornada com IA em construção
Nesse contexto, todos os executivos concordam que, para potencializar a IA nas relações entre marcas e clientes, ainda é preciso avançar muito em precisão e conhecimento dos perfis de consumidores.
Na Petz, Sergio diz que a IA é muito usada para produtividade, automação, redução de custos e, principalmente, para construir a jornada do consumidor. “A IA deve auxiliar o preparo do atendimento. Ela precisa trazer segurança para essa relação e, quando entendermos que a tecnologia potencializa o preparo do atendente e a humanização do contato, a marca estará totalmente conectada a essa evolução.”
Priscyla Laham entende que a IA veio para ampliar nossas capacidades. “A moeda do futuro é a confiança na empresa, e a IA amplifica isso. A Microsoft vê isso como a maior qualidade hoje em novas tecnologias.” Ela destaca que, diante da sobrecarga de atenção e trabalho – “uma jornada infinita” –, as novas tecnologias estão ajudando as pessoas a superar esse desafio. “As empresas serão centradas em IA. É uma mudança estrutural em gestão, negócios e na relação com clientes”, pontua.
Potencial da IA para CX
Informação mais assertiva e frequente, melhor direcionamento às equipes, aumento da produtividade, análises profundas, hiperpersonalização… Tudo isso faz da IA uma tecnologia poderosa. Mas, ela pode e deve ir além da automação e eficiência. Para o CX Super-Humano, Emocional, Criativo e Exponencial, a IA é também uma ferramenta de bom senso e sensibilidade.
No fundo, o CX Super-Humano constrói muito mais que pontes: cria um paradoxo onde a tecnologia nos torna mais humanos e essenciais. Como destacou Roberto Meir ao final do painel, esse é o nosso maior desafio: “transformar o jeito brasileiro no maior potencial da IA para o CX.”
