A quinta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, revelou que metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday já utiliza linguagem natural em seus chatbots. No entanto, essa tecnologia ainda não garante uma experiência totalmente inteligente e próxima a um consultor de compras. O levantamento apontou que apenas dois chatbots foram capazes de interpretar mensagens de áudio e análises de sentimento, enquanto apenas oito conseguiram retomar o atendimento do ponto onde a conversa havia sido interrompida.
Entre as principais descobertas, destaca-se o impacto da Inteligência Artificial (IA) na jornada de compra, desde a personalização de buscas até a automação de chatbots. No entanto, a implementação ainda está longe do ideal, evidenciando a necessidade de aprimoramento para garantir um atendimento mais intuitivo e fluido aos consumidores.
Além disso, o estudo define desafios na personalização da experiência do consumidor. Apenas 13 varejistas utilizam o histórico de buscas para oferecer recomendações mais precisas, enquanto 18 sofreram dificuldades para interpretar erros de digitação e 20 não forneceram resultados para buscas semânticas. Esses fatores evidenciam que, apesar dos avanços, ainda há um grande potencial para aprimorar a interação digital e tornar a jornada de compra mais fluida e intuitiva.
“Nesta quinta edição do FlashBlack, conseguimos notar um ótimo avanço do varejo brasileiro, mas ao mesmo tempo sabemos que ainda temos muito a evoluir. Neste sentido, a IA pode transformar os chatbots de um suporte básico para um assistente de compras de verdade”, destaca Ricardo Fernandes, head do Google Cloud no Brasil. “A experiência de compra online precisa ser intuitiva e relevante e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais inteligentes e personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa”, complementa.
Desafios persistem
Apesar da evolução tecnológica, a instabilidade das plataformas durante a Black Friday ainda preocupa. O estudo revelou que 10 dos 31 e-commerces enfrentaram erros de timeout no dia do evento, prejudicando a experiência dos consumidores. Além disso, 11 sites falharam em carregar o conteúdo principal em menos de 2,5 segundos, tempo considerado ideal para evitar desistências. Outro problema frequente foi o deslocamento inesperado de layout, identificado em 13 dos 31 e-commerces analisados. Essa falha pode resultar em cliques errados e impactar negativamente a usabilidade da plataforma, prejudicando as taxas de conversão.
A Inteligência Artificial já é utilizada no varejo digital, mas sua aplicação ainda pode ser expandida. O estudo apontou que apenas quatro dos 31 e-commerces oferecem resultados de busca personalizados de acordo com o perfil do cliente, enquanto 16 não recomendam produtos complementares durante a navegação.
A tecnologia tem potencial para melhorar a experiência pós-compra, mas 20 dos 31 e-commerces não enviam notificações sobre produtos esquecidos no carrinho, o que poderia ajudar a recuperar vendas perdidas. Outro dado mostra que apenas dois dos 20 sites que permitem avaliações utilizam IA para resumir comentários, facilitando a tomada de decisão dos consumidores.
Chatbots, IA e a experiência do cliente
Os chatbots são um dos principais pontos de contato entre consumidores e marcas, mas o estudo revelou que seu potencial ainda é subaproveitado. Embora 13 dos 26 e-commerces que possuem chatbot utilizem linguagem natural, apenas dois foram capazes de identificar o sentimento do consumidor durante a interação. Além disso, nenhum dos chatbots analisados atuou como assistente de compras, deixando de aproveitar uma oportunidade valiosa para engajar e converter clientes.
Outro ponto é a limitação no reconhecimento de mensagens de áudio: apenas 2 chatbots conseguiram interpretar comandos por voz, o que indica um espaço significativo para evolução na acessibilidade e praticidade do atendimento automatizado.
“No e-commerce, cada segundo conta. Uma plataforma estável e rápida que ofereça uma jornada personalizada e fluida, pode ser a diferença entre uma venda feita e um cliente perdido”, pontua Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.
Além disso, a velocidade de entrega continua sendo um fator decisivo para a satisfação do cliente. Entretanto, 9 dos 31 e-commerces analisados não oferecem entrega em até um dia, e 22 ainda não permitem agendamento de entrega em domicílio. Essa falta de flexibilidade pode levar os consumidores a optarem por concorrentes que ofereçam opções mais convenientes. O estudo ainda apontou que sete dos 31 e-commerces não informam a data de entrega ou não exibem rastreamento do pedido, o que pode gerar insegurança e insatisfação por parte dos consumidores.
O caminho para um e-commerce mais eficiente
Os dados do FlashBlack 2025 deixam claro que a Inteligência Artificial já é um diferencial competitivo essencial, mas a aplicação ainda pode ser melhor explorada. Personalização, rapidez e conveniência são aspectos fundamentais para garantir a satisfação do consumidor e impulsionar as vendas.
Empresas que souberem utilizar a IA estrategicamente terão uma vantagem significativa na próxima temporada de compras. Tecnologias como IA generativa, busca semântica aprimorada, chatbots mais inteligentes e recomendações personalizadas serão essenciais para atender às novas demandas do mercado digital. Com o avanço tecnológico acelerado, os varejistas que investirem em inovação e aprimoramento da experiência do usuário sairão na frente na Black Friday de 2025 e nos próximos anos.
*Foto: Assessoria
