O segundo e último dia do IACX 2026 encerrou com uma provocação atravessou o palco e ficou no ar: afinal, a Inteligência Artificial (IA) está resolvendo a ansiedade das pessoas, ou apenas expondo o quanto já não conseguimos mais esperar?
Sob mediação de Juliano Kimura, head de ecossistema da AI Brasil, o debate contou com a participação de Danilo Mansano, vice-presidente de Parcerias Estratégicas da Keeta; Felipe Lins de Albuquerque, vice-presidente Latam da Talkdesk; Rodrigo Neman, diretor de Dados da Petlove; e Thiago Soares, sr. head of Innovation do C6 Bank. Vindos de áreas como dados, inovação, operações e relacionamento, os executivos trouxeram visões complementares sobre o impacto da Inteligência Artificial em um cenário marcado por aceleração, ansiedade e novas expectativas do consumidor.
A IA criou um mundo que não sabe mais esperar
Afinal, estamos mesmo mais ansiosos ou ainda estamos em transição? A resposta, ao longo do painel, não deixa muita margem para dúvida. “O mundo ficou hiperacelerado, imediatista”, resume Juliano Kimura.
Mas Thiago Soares traz uma nuance essencial, e talvez uma das mais importantes do debate. “Os clientes não estão só buscando respostas rápidas. Eles querem respostas precisas.”
A diferença parece sutil, mas muda tudo. Se antes a velocidade resolvia, agora ela é apenas o mínimo esperado. O novo padrão exige completude, contexto e assertividade. A lógica da busca também mudou. “Antes, você pesquisava no Google e recebia vários links. Hoje, você espera uma resposta pronta, completa”, explica. O efeito direto disso é um aumento brutal na expectativa, e, consequentemente, na ansiedade.
Velocidade sem contexto gera frustração
Ao longo da conversa, um consenso se forma: a Inteligência Artificial pode, sim, reduzir a ansiedade, mas só quando entende o contexto. Sem isso, ela faz o oposto.
A discussão reforça que a eficácia da tecnologia depende de sua capacidade de acessar informações reais sobre o usuário (histórico, comportamento, momento de vida) para entregar respostas que façam sentido. Quando isso não acontece, a experiência se fragmenta e a frustração cresce.
Thiago Soares traz um exemplo prático: um cliente que pergunta sobre a entrega de um cartão não quer uma resposta genérica. Ele quer saber se o cartão vai chegar antes de uma viagem específica. Sem esse contexto, a resposta pode até ser rápida, entretanto não resolve.
É nesse ponto que a Inteligência Artificial deixa de ser diferencial e passa a ser problema.
Ansiedade tem endereço
Danilo Mansano desloca o debate para uma dimensão menos óbvia, e mais real. Ao falar da operação da Keeta, que processa milhões de entregas diariamente, ele lembra que muitos clientes estão, literalmente, com fome. “E pessoas com fome ficam ansiosas.”
A frase, simples, reposiciona o tema. A ansiedade não é apenas digital ou comportamental. Pelo contrário: ela é física, cotidiana, urgente. Nesse contexto, a IA precisa operar com responsabilidade. “A gente garante que ela seja a última camada de contato com o cliente”, explica Danilo Mansano, ao destacar a importância de preservar o elemento humano na experiência.
A empresa, que conta com mais de 100 mil funcionários no mundo, mantém uma estrutura robusta justamente para não perder essa conexão.
O paradoxo da velocidade com IA
Se há um ponto de desconforto no debate, ele aparece quando os próprios executivos reconhecem sua responsabilidade no cenário atual. “A gente trabalhou para o mundo ficar assim. E o mundo ficou assim”, admitiu Danilo. Criamos sistemas mais rápidos, mais eficientes, mais automatizados. E, ao fazer isso, elevamos o padrão de expectativa a um nível difícil de sustentar.
Hoje, qualquer atraso gera incômodo. Qualquer fricção vira problema. E, como provoca Juliano: “Ser ansioso é o novo normal?”.
É unânime entre os painelistas que a inquietação não está apenas na velocidade gerada pela IA, mas na dependência que se criou dela. Quando tudo passa a ser resolvido em poucos cliques, o tempo deixa de ser percebido como processo e passa a ser visto como obstáculo. A espera, que antes fazia parte da experiência, agora é interpretada como falha.
Entre a precisão e a pressão
E isso desloca a régua de satisfação para um território instável, em que atender bem já não basta. É preciso antecipar, prever e, sobretudo, não errar. “A velocidade virou padrão. E, quando tudo é imediato, a tolerância diminui. O cliente passa a esperar que tudo funcione sem fricção”, observa Felipe Lins de Albuquerque.
Nesse cenário, a ansiedade deixa de ser uma reação pontual e passa a estruturar o comportamento do consumidor. O cliente não quer apenas ser atendido; ele quer ser compreendido imediatamente, sem esforço, sem repetição, sem ruído. É uma exigência silenciosa, mas constante. E é justamente aí que a Inteligência Artificial entra como promessa. Ademais, como risco.
Porque, se por um lado ela pode reduzir atritos, por outro, ao elevar ainda mais o padrão de resposta, também pode aprofundar o ciclo de urgência que as próprias empresas ajudaram a criar. “Quanto mais rápido tudo fica, menos tolerância a gente tem. E isso muda completamente a forma como o cliente se relaciona com as marcas”, enfatiza Rodrigo Neman.
IA como companhia (e não só ferramenta)
Um dos momentos mais sensíveis do painel surge quando o uso emocional da IA entra em pauta. Thiago Soares traz um dado que chama atenção: pessoas já utilizam ferramentas de Inteligência Artificial como companhia, não apenas como suporte operacional. “Tem gente fazendo terapia com GPT”, comenta.
A constatação abre uma discussão mais profunda. Ou seja: se a IA passa a ocupar espaços emocionais, o impacto vai muito além da experiência do cliente. Ele alcança relações, vínculos e comportamento social. Ao mesmo tempo, isso revela uma lacuna: a necessidade de escuta, de interação, de presença. Mas, apesar do avanço acelerado, nenhum dos executivos defende uma substituição completa do humano. Pelo contrário. A humanização aparece como elemento indispensável; não como resistência à tecnologia, mas como complemento.
“A Inteligência Artificial pode escalar, acelerar e personalizar. Mas ainda é o humano que interpreta nuances, acolhe emoções e constrói vínculo”, pontua Rodrigo Neman.
Inclusive, o executivo traz isso para o seu cotidiano. Para reduzir a própria ansiedade, ele adotou uma estratégia simples: filtrar redes sociais e focar no que realmente importa. E, no dia a dia, encontra nos animais uma forma de aliviar o estresse. “Quanto mais informação, mais ansioso você fica”, resume.
Juliano Kimura pediu que cada participante compartilhasse como lida com a própria ansiedade. As respostas foram tão humanas quanto todo o painel. Danilo recorre ao esporte, especialmente à corrida. Felipe Lins de Albuquerque reforça sua abertura ao diálogo: “respondo todo mundo que me manda mensagem”, e destaca o cinema como refúgio. Rodrigo Neman, por sua vez, fala sobre presença, foco e convivência com os pets. E Thiago Soares traz o futebol como válvula de escape: “ver o Palmeiras jogar no Allianz Park”.
Sem saúde mental, não há CX
Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento e mentor da CX Brain, faz um alerta que sintetiza todo o debate. “Estamos cada vez mais ansiosos e intolerantes. Isso é fato. E, nesse mundo de Inteligência Artificial aplicada, precisamos estar muito bem de cabeça. Se não, não conseguimos entender o que move o cliente.”
A fala desloca a discussão do campo tecnológico para o humano, novamente. Por fim, deixa uma provocação que ultrapassa o evento: “Se a Inteligência Artificial vai, de fato, transformar a forma como trabalhamos, consumimos e nos relacionamos, há algo que não pode se perder no caminho. “Nunca podemos perder o sentido da dúvida. Porque é a dúvida que nos move, nos faz evoluir.”
No fim, o último painel do IACX 2026 não foi sobre tecnologia. Foi sobre limite. Limite humano. Limite de velocidade, de expectativa, de atenção; e, principalmente, de equilíbrio emocional. Ficou claro que a Inteligência Artificial pode até responder mais rápido. Mas a pergunta que fica é outra: “estamos realmente prontos para viver no ritmo que criamos?“
