O segundo dia do IACX 2026 trouxe ao palco duas visões complementares sobre um dos temas mais sensíveis da agenda de experiência do cliente: até onde a tecnologia pode ir? E onde o humano precisa permanecer?
De um lado, Ágata Silva, Sales Director Strategic da Twilio, conduzindo a conversa a partir do contato direto com clientes e mercado. Do outro, Thiago Gonçalves, head de Engenharia e Dados da Creditas, principal plataforma digital de crédito com garantia no Brasil, compartilhando a visão de quem está no centro da operação, onde decisões tecnológicas impactam, na prática, a jornada do consumidor.
A provocação é clara: empatia não é mais apenas uma habilidade; ela também pode ser construída, sustentada e ampliada por uma arquitetura bem desenhada de dados e tecnologia.
Quando dados deixam de ser discurso
A Creditas atua há cerca de 13 anos com crédito com garantia, utilizando ativos como imóvel ou salário para oferecer soluções financeiras mais sustentáveis. “Nosso foco sempre foi ajudar o cliente a transformar esse ativo em algo que potencialize o crescimento dele, que dê mais controle financeiro, e que ajude a sair de dívidas mais caras”, explica.
A partir daí, o debate entra em um ponto que, embora recorrente no discurso de mercado, ganha outro peso quando aplicado na prática: dados como diferencial competitivo.
“Faz tempo que o mercado fala que dado é um dos principais ativos. Para a gente, isso nunca foi discurso. Há cerca de um ano, entendemos que o futuro da comunicação passava por uma estrutura muito forte de dados combinada com Inteligência Artificial”, diz.
Essa decisão, segundo ele, levou a uma mudança estrutural relevante: a unificação das áreas de dados, canais, experiência e IA sob uma mesma lógica de operação. O objetivo era eliminar fragmentações que impedem uma leitura consistente do cliente.
Informação que chega no tempo certo
Um dos pontos centrais dessa transformação foi a construção de uma Customer Data Platform (CDP). Inicialmente, a base foi pensada para marketing, mas, logo em seguida, redesenhada para impactar diretamente o atendimento.
Em síntese, a plataforma passou a consolidar dados comportamentais e históricos dos clientes. Isso desde interações com o aplicativo até navegação em páginas específicas. Dessa forma, essas informações foram disponibilizadas em tempo real para os consultores. “Com isso, demos um salto. E hoje o consultor não vê só o cliente no funil tradicional. Ele entende o momento exato. Se a pessoa acabou de entrar no app, se visitou uma página específica, se está prestes a tomar uma decisão. Isso muda completamente a abordagem e a interação”, explica Thiago.
Essa camada de contexto, segundo ele, é o que torna a Inteligência Artificial realmente útil. Em outras palavras, a IA precisa de contexto para resolver o problema do consultor e, de fato, potencializar o atendimento. “Sem isso, ela vira só mais uma ferramenta.”
Os resultados desse movimento refletem um princípio: falar de canais, experiência ou comunicação é, essencialmente, falar de dados. E, principalmente, da capacidade de ativá-los no momento certo.
Fim dos silos e ecossistema integrado
Ágata traz uma provocação recorrente nas empresas: a separação entre áreas de dados e áreas de relacionamento. Ela explica que essa segregação ainda comum é, muitas vezes, limitante.
“Nós tomamos uma decisão consciente de unificar tudo”, responde Thiago. “Dados, IA, canais e experiência passaram a fazer parte da mesma estrutura. A partir disso, começamos a construir um ecossistema.”
Esse ecossistema integra plataformas de dados, Inteligência Artificial e comunicação, permitindo que tanto sistemas automatizados quanto consultores humanos tenham acesso às mesmas informações. Tudo isso com profundidade e atualização em tempo real. O impacto aparece na personalização e, principalmente, na antecipação de comportamento. “Hoje, temos modelos de engajamento que indicam, por exemplo, o risco de um cliente abandonar uma jornada. Isso considera toda a jornada do cliente. Com esse nível de leitura, a gente deixa de reagir e passa a orquestrar a atuação.”
Experiência do cliente começa com o consultor
Ao falar sobre a rotina dos times de atendimento, Ágata Silva destaca um problema comum: excesso de ferramentas, múltiplas telas e processos fragmentados. Hoje, tem ferramenta demais rodando ao mesmo tempo”, explica Thiago. “No fim do dia, quem está na operação precisa resolver rápido. E, quando a tecnologia não acompanha esse ritmo, ela deixa de ajudar e passa a atrapalhar.”
A resposta da Creditas foi centralizar o atendimento em uma única interface, integrando histórico, dados e canais. O resultado foi mensurável e, ao mesmo tempo, simbólico, nas palavras de Thiago. “Antes, no horário comercial, conseguíamos atender cerca de 70% dos clientes. Depois da mudança, passamos a atender 100%. Mas o principal não é nem esse número; é o impacto nas pessoas. Elas passaram a ter mais tempo, menos pressão no dia a dia.”
A fala expõe um ponto que ainda passa despercebido em muitas estratégias: experiência do cliente e experiência do colaborador não são dimensões separadas.
“Se o consultor demora minutos para responder, isso já é experiência do cliente”, resume.
Timing do crédito e o futuro com contexto
Ao projetar o futuro, Thiago traz a discussão para um terreno mais sensível: o comportamento do cliente em decisões financeiras. “Ninguém acorda de manhã pensando: ‘vou fazer uma dívida de 10 mil reais hoje’. No crédito, tudo depende do timing.”
Essa percepção reforça a necessidade de conhecer profundamente o cliente. “Não apenas quem ele é, mas em que momento ele está”, frisa. “Se você perde essa janela, ela passa muito rápido. E os dados deixam de ser apenas histórico e passam a ser instrumento de leitura de contexto.”
Apesar do potencial, Thiago evita qualquer leitura determinista sobre a chamada “era agêntica”, marcada pelo avanço de agentes autônomos. “A IA vai mudar muito a forma como a gente faz e pensa as coisas. Mas é irreal imaginar um processo 100% agêntico. A gente sempre vai precisar de pessoas.”
Dessa forma, para ambos os painelistas, o desafio não está em substituir, mas em orquestrar. “Estamos num momento de redesenho de processos. A questão é como esses agentes vão trabalhar junto com as pessoas, com segurança, com contexto, com propósito. Tem muita coisa que ainda não sabemos. O caminho é experimentar, testar rápido e aprender rápido. A capacidade de execução vai ser determinante.”
Ao fim, o painel deixa uma mensagem que atravessa toda a discussão: tecnologia não elimina o humano. Pelo contrário: ela expõe, amplifica e, quando bem aplicada, devolve a ele o protagonismo que nunca deveria ter sido perdido.
“Nós estamos vivendo um momento de redesenho dos processos”, destaca Ágata. “A IA tende a potencializar muita coisa, mas o ponto não é substituir; é entender como ela trabalha junto com as pessoas, com segurança e com contexto. Quem conseguir acompanhar esse movimento, testar, aprender rápido e executar bem, vai sair na frente.”
