Durante os últimos 12 anos, Lucimara Fiorin viu o Grupo Padrão mudar muitas vezes. Novos eventos nasceram, o mercado de Customer Experience ganhou protagonismo, a Inteligência Artificial transformou empresas e consumidores ficaram mais exigentes. Mas, enquanto acompanhava todas essas mudanças de perto, ela também construía a própria trajetória dentro da empresa e do mercado.
Agora, esse caminho ganha um novo capítulo: Lucimara acaba de assumir a Vice-Presidência Executiva do Grupo Padrão, ecossistema de CX, responsável por iniciativas como CONAREC, o Prêmio Consumidor Moderno, o IACX, o CM Experience Summit e a publicação Consumidor Moderno.
Essa movimentação consolida uma liderança construída de dentro para fora. Ao longo de mais de uma década, Lucimara passou por diferentes áreas da empresa: de Gerente de Contas a Diretora de Negócios, Diretora Comercial e Diretora-Executiva, acompanhando de perto cada etapa da evolução do mercado de experiência do cliente no Brasil.
“Minha missão segue a mesma: gerar conexões, compartilhar conhecimento e contribuir para um mercado cada vez mais orientado à experiência”, conta.
Antes de chegar ao universo de experiência do cliente, sua carreira seguia outro caminho. Formada em Direito, atuou por cerca de 15 anos na área jurídica. Uma base que, segundo ela, ainda influencia diretamente sua forma de liderar.
“O Direito me trouxe visão analítica, escuta, negociação e uma capacidade muito forte de construir relações. E, no fim, experiência do cliente também é sobre entender pessoas, contextos e interesses”, explica.
De um mercado diferente a uma nova realidade
Quando entrou no Grupo Padrão, em 2013, o mercado de CX ainda vivia uma realidade muito diferente da atual. O foco estava muito mais em operação e canais de atendimento do que em cultura, dados, personalização e estratégia.
De lá para cá, a transformação foi intensa. “O cliente ficou mais exigente, mais informado e mais consciente do poder que tem. Ao mesmo tempo, as empresas perceberam que experiência não é mais uma área isolada. Ela impacta reputação, crescimento, fidelização e resultado”, conta.
Ao longo dessa jornada, Lucimara acompanhou a expansão do próprio Grupo Padrão, que foi além da publicação e se tornou um ecossistema que conecta empresas, lideranças, tecnologia, conteúdo, inteligência e experiências imersivas no Brasil e no exterior.
E, para ela, existe um elemento que continua sendo central em meio a tantas transformações tecnológicas: as conexões humanas. “Milhares de conexões aconteceram ao longo desses anos. Essa sempre foi a melhor parte”, diz.
Um novo momento, inclusive para o mercado
Com um mercado cada vez mais automatizado e orientado por Inteligência Artificial, ela acredita que o relacionamento continua sendo um diferencial competitivo poderoso.
“Estamos vivendo uma transformação muito profunda. Novas tecnologias mudaram a forma como as empresas se relacionam com clientes, mas também elevaram a régua de expectativa das pessoas. Hoje, não basta entregar um produto ou serviço, é preciso gerar valor, contexto, pertencimento e conexão”, explica.
Diante desta realidade, o Grupo Padrão reafirma seu papel como espaço de troca, provocação e desenvolvimento de uma comunidade ativa no desenvolvimento do mercado de CX.
“Estamos abrindo espaço para conversas provocativas, ampliando repertórios, antecipando tendências e construindo uma comunidade viva que contribui para a evolução da experiência no Brasil”.
Para Lucimara, assumir a Vice-Presidência Executiva também carrega um significado simbólico importante: o reconhecimento de uma liderança construída de dentro para fora e ao lado de pessoas que fizeram parte dessa história.
“Grande parte da profissional que me tornei foi construída nessa caminhada ao lado da equipe e do Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão. Sou muito grata pelos ensinamentos, pela confiança e pelo apoio ao longo desses anos”, conta.
Agora, Lucimara assume a missão de liderar um novo momento do Grupo Padrão em um mercado que muda rápido, impulsionado por IA, dados, hiperpersonalização, premiumização e novas formas de consumo, mas com a mesma convicção de sempre. “Negócios como esse só fazem sentido quando aproximam pessoas. Experiência não é uma área ou um projeto. É o resultado da forma como escolhemos construir relações.”
Apesar das transformações tecnológicas, ela acredita que o centro da experiência continua sendo o mesmo desde sempre. “Quero seguir construindo pontes entre empresas, ideias, tecnologia e pessoas. Porque, no fim, experiência continua sendo sobre relações”, finaliza.
