Se a Inteligência Artificial (IA) está disponível para todos, o que realmente gera diferenciação? “Afinal, onde termina a máquina e onde começa a vida?”
Foi assim que Marco Lupi, CEO e fundador da AlterEgo Business, deu início ao painel IA com DNA humano: 100% foco no cliente no IACX 2026. Não se trata de uma provocação retórica. É o fio condutor de uma discussão que, ao longo do encontro, deixou claro que o debate sobre IA já mudou de lugar.
Em um cenário em que ferramentas, modelos e capacidades se tornaram acessíveis em larga escala, o diferencial deixou de estar na tecnologia em si. Passa a estar na forma como ela é aplicada, nas escolhas que orientam seu uso e, principalmente, na leitura de contexto que cada empresa consegue fazer.
IA amplia, mas não decide sozinha
No evento, executivos apontam definições que, embora diferentes na forma, convergiam no fundo.
Anaterra Oliveira, vice-presidente de Tecnologia da Dasa, enfatiza que o uso da Inteligência Artificial passa por reforçar, e não substituir, quem está na ponta. “Para nós, a IA entra como uma forma de ampliar a soberania do médico, de quem está ali cuidando do paciente.”
Na Cielo, o raciocínio segue a mesma linha, mas com foco em escala. Gabriel Mochnacs, superintendente executivo de Data, Analytics e Tecnologia de uma das maiores empresas de serviços financeiros e meios de pagamento do Brasil, explicita que, sem dúvida, a Inteligência Artificial amplia capacidade do ser humano. “Amplia tanto que nós conseguimos entregar além da experiência, ampliando o que o nosso colaborador consegue fazer no dia a dia”, diz.
Já Laís Pereira, superintendente de Centralidade no Cliente na B3, traz a discussão para o campo da ação. “No fim, ela ajuda a gente a decidir e a agir melhor. Mas isso precisa de cuidado. Não é só tecnologia”.
A executiva comenta sobre uma mudança de responsabilidade. Se antes a tecnologia apoiava etapas do processo, agora ela passa a influenciar diretamente a decisão. E, por consequência, a experiência entregue. “Isso exige mais do que adoção. Demanda critério”.
Durante o painel, ao falar em “agir melhor”, Laís não se refere apenas a eficiência ou velocidade, mas à qualidade da resposta dada ao cliente, ao timing, ao tom e à capacidade de interpretar o contexto de cada interação. É nesse ponto que, segundo ela, o risco aparece “quando a IA é tratada apenas como ferramenta operacional, sem o mesmo nível de atenção que se daria a uma decisão humana”.
Quando a IA sai do discurso e entra no resultado
A tecnologia ganha outra dimensão quando os exemplos começam a aparecer. Na Cielo, por exemplo, a aplicação prática da IA já trouxe impacto direto na percepção do cliente. “Em três anos, a gente subiu 28 pontos de NPS. E não foi só eficiência. Foi eficiência com melhoria real na experiência”, afirma Gabriel.
A frase veio quase como um contraponto a um risco que apareceu diversas vezes ao longo da conversa: o de usar IA apenas para ganhar escala e perder conexão.
“Se eu só gero eficiência e isso não aparece na experiência, tem alguma coisa errada”, pontua Gabriel.
Tecnologia para integrar, humano para cuidar
O dado ajuda a aterrissar uma das tensões centrais do debate. Em vez de tratar a Inteligência Artificial como um atalho para escalar operações, Gabriel a posiciona como um meio para qualificar a relação com o cliente. A eficiência, nesse caso, não aparece como fim em si mesma, mas como parte de uma entrega melhor, mais fluida e mais resolutiva.
Foi justamente nesse ponto que a fala de Thiago Siqueira, diretor de Vendas para a América do Sul da NiCE, amplia a reflexão. Ao comentar o avanço dos copilotos e, mais recentemente, dos agentes autônomos, ele chama atenção para um erro que muitas empresas ainda insistem em repetir: implementar tecnologia com foco exclusivo em produtividade, sem considerar o impacto na jornada.
“É um movimento que pode até acelerar processos, mas também corre o risco de fragmentar a experiência e enfraquecer a conexão com o cliente”, diz.
No fundo, o que os dois executivos apontam, por caminhos diferentes, é a mesma questão: a IA só faz sentido quando melhora a vida de quem está do outro lado. Quando ela vira apenas ferramenta de escala, perde potência. Quando entra para resolver melhor, com mais contexto e menos atrito, aí sim começa a fazer diferença.
Ler sentimento não é mais o desafio
Só para exemplificar, na B3, o avanço da IA já permite algo que, até pouco tempo atrás, parecia distante: interpretar emoção em escala. “Hoje a gente consegue, só pela forma como a pessoa escreve, entender se ela está satisfeita, frustrada… E isso bate com o NPS”, conta Laís.
Esse ponto serve como um alerta. Em outras palavras, “nós precisamos manter uma humanidade metodológica. Porque o cliente não é uma média. Ele é contexto. O que funcionava ontem pode não funcionar hoje. E a gente precisa acompanhar isso o tempo todo”.
E, se a evolução já era esperada, o que chama atenção dos executivos é a velocidade com que ela está acontecendo. Na saúde, por exemplo, Anaterra Oliveira descreve um cenário que já começa a sair do papel: “Na Dasa, estamos caminhando para ter um agente por CPF. Um agente que concentra todo o histórico do paciente, independente da instituição.”
Da fragmentação ao cuidado mais inteligente
Hoje, o histórico de um paciente costuma estar fragmentado entre diferentes sistemas, hospitais e laboratórios. Analogamente, a proposta de um agente individualizado parte justamente da tentativa de romper essa lógica. Na prática, a ideia é consolidar dados clínicos, exames, histórico médico e até informações captadas por dispositivos pessoais em um único fluxo de inteligência, capaz de acompanhar o paciente ao longo do tempo.
“Mais do que armazenar, esse agente teria a função de interpretar esse conjunto de dados e gerar recomendações ou alertas que apoiem a tomada de decisão médica”, aponta.
Entretanto, como a própria executiva reforça, esse movimento não tem como objetivo substituir o profissional de saúde. “A intenção é reduzir ruídos, organizar informações e antecipar sinais relevantes para que o médico possa dedicar mais tempo ao que não é automatizável. O cuidado, a escuta e a análise contextual de cada caso”, diz.
O que ainda é humano, e o que é IA?
Por sua vez, Marco Bego, diretor-executivo de inovação do InovaHC (Hospital das Clínicas), traz um exemplo improvável e, ao mesmo, tempo revelador. Ele descreve uma situação no campo, durante o atendimento a animais em fazendas, em que a Inteligência Artificial era usada como apoio em tempo real. Enquanto o profissional relatava o que estava vendo, quase como em uma conversa, a IA respondia do outro lado, sugerindo caminhos, levantando hipóteses, organizando raciocínios. “Era uma troca mesmo. Ele falava, ela respondia. No mesmo tempo que a gente responde”, conta.
O que o surpreendeu Marco Bego não foi apenas a capacidade técnica, mas a forma como a interação acontecia. Não havia pausa longa, nem sensação de consulta a uma máquina. Havia fluidez. “A conversa é uma coisa muito nossa, e ali ela acontecia de um jeito muito natural”, diz.
À medida que o diálogo avançava, o sistema ajustava as sugestões, acompanhava o raciocínio e, em alguns momentos, chegava a indicar possíveis encaminhamentos. “Era quase como um segundo olhar, acompanhando a tomada de decisão”, conta, enfatizando que o impacto não está só no ganho de velocidade ou na possibilidade de escala. Está no fato de que a IA começa a ocupar um espaço que, até então, era profundamente humano: o da conversa, da troca em tempo real, da construção conjunta de um caminho.
E é justamente aí que o exemplo deixa de ser improvável e passa a ser um sinal claro de para onde essa tecnologia está avançando. “O que mais me impressionou foi a conversa. A IA respondia no mesmo tempo que a gente responde. Tinha fluidez. Quase uma empatia.”
A virada: da assistência para a autonomia
Entre todos os temas, um aparece como divisor de águas: os agentes autônomos. “Nos últimos meses, o que mais chamou atenção foi a chegada forte dos copilotos. E, agora, estamos em tempos dos agentes que já conseguem raciocinar, planejar e executar”, destaca Thiago Siqueira.
Ele cita um caso concreto para ilustrar o impacto. Durante uma crise causada por nevascas nos Estados Unidos, companhias aéreas enfrentaram um volume fora do padrão de atendimento. A Lufthansa conseguiu responder de forma diferente. “Enquanto o mercado estava com tempos de atendimento de 35, 40 minutos, a Lufthansa conseguiu resolver em cerca de três minutos e meio, automatizando o processo.”
Mas Thiago faz questão de frear qualquer leitura simplista. “O atendimento humano não vai acabar. A gente continua precisando se comunicar. Isso não muda”. O que muda, segundo ele, é somente o papel.
“A IA entra para tirar o operacional. E o humano fica com o que exige entendimento, contexto.”
