O Bradesco é um gigante do setor bancário que trabalha fortemente a transformação digital. E, recentemente, decidiu trazer mais agilidade e eficiência em seus processos de automação de backoffice, como explica Janaina Arantes, gerente de Operações do banco.
Para tanto, contou com a expertise da Callink, empresa que desde 2019 desenvolve soluções para o banco. “Temos uma parceria tão sólida a ponto de podermos testar novas soluções em conjunto”, conta Junior Rios, diretor de Inovação da Callink.
A principal dor que precisava ser solucionada era a quantidade de dados armazenados e não estruturados. Apesar de coletar os dados referentes a interações com clientes, o Bradesco os mantinha apenas como backup, sem utilização. Se analisar um volume gigantesco de dados já é naturalmente difícil, dados não estruturados aumentam a dificuldade ainda mais.
Foi, então, implementado o Maestro, ecossistema para análise massiva de dados desenvolvido pela Callink. “Reunimos textos desestruturados provenientes de e-mails, memorandos, registros de interações, e criamos prompts específicos. Isso permitiu gerar insights valiosos, que transformaram o cenário”, conta Junior Rios.
O ecossistema traz uma esteira que abrange todas as pontas: desde a demanda do cliente até a visualização dos insights, com tratamento, edição, curadoria e padronização, para gerar resultados mais precisos e confiáveis. Isso passou a complementar as automatizações já realizadas pelo banco nas áreas jurídica, financeira e de backoffice.
Novo cenário
E o que foi possível conseguir além do que já se fazia? Com a incorporação da IA, a eficiência na estruturação de dados passou de 32% para 91%. Já o ganho em volume na leitura de documentos e dados saltou de 100% (processos executados por humanos) para 220%. Já o tempo gasto nessas atividades passou de 32 minutos para impressionantes dois minutos com o uso da IA.
“A automação está presente no banco há anos, mas a IA, isoladamente, não faz mágica”, conta Junior Rios. A ideia era partir para a hiperautomação e transformar o cenário. “Na hiperautomação, a IA tem maior consciência do processo, traz interpretações de contexto, funciona de forma análoga a um novo cérebro e contribui com a tomada de decisões”, esclarece ele.
Além da eficiência, o banco ganhou a possibilidade de alocar colaboradores de maneira mais estratégica. “Cerca de 70% dos contatos que saem do atendimento e vão para o backoffice são automatizados. Isso gera menos erros e traz mais agilidade. Os trabalhadores humanos podem ser direcionados para outras posições, nas quais o raciocínio humano seja necessário”, diz Janaína Arantes.
Diante dos resultados animadores, o banco deve manter a aposta na IA. “Como próximos passos, queremos utilizar a IA para combater fraudes”, finaliza Janaina Arantes.
