A cada 100 mil passageiros, as companhias aéreas recebem reclamações de 71,4. A proporção é do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov – Transporte Aéreo e representa a realidade do período de julho a setembro de 2023.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) destaca que de quase 30 milhões de passageiros, apenas 21 mil formalizaram algum tipo de reclamação na plataforma Consumidor.gov. O número é considerado alto, apesar de os passageiros terem 18,9% menos queixas em relação ao mesmo período do ano passado.

Reclamações

Os assuntos mais reclamados pelos passageiros no trimestre foram: alteração pela empresa aérea (20,4%); mudança pelo passageiro (15,7%); e reembolso (15,2%).

Então, para diminuir queixas, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) decidiram criar um comitê. O funcionamento do grupo está previsto para começar em janeiro de 2024.

O Comitê terá sua constituição divulgada no Diário Oficial da União, por meio de uma Portaria, em breve.

Em nota, Wadih Damous, à frente da Senacon, disse: “Diversos consumidores têm apresentado reclamações em nossos sistemas, destacando pontos de insatisfação”.

A Senacon identificou que, entre as reclamações dos passageiros, várias delas se assemelham. Por isso, Damous vê necessidade de demandar mais atenção ao caso: “Gostaríamos de promover um debate construtivo para explorar possíveis ações em resposta a essas reclamações”.

No Ministério da Justiça, uma reunião no dia 7 de outubro decidiu criar o Grupo.

Além do secretário nacional, a presidenta da Abear, Jurema Monteiro, também esteve na reunião. Ademais, representantes da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata); da Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (Alta) e das principais companhias de aviação do país marcaram presença.

Qualidade

Na visão do diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Vitor Hugo do Amaral, hoje o que mais gera insatisfação dos consumidores do setor aéreo são as falhas nos canais de atendimento das empresas. Ele também pontuou a privação de assistência em caso de cancelamentos e/ou atrasos nos voos. O desprovimento se dá especialmente com passageiros, idosos e crianças.

Vitor Hugo do Amaral declarou que hoje o segmento aéreo está entre os que mais apresentam reclamações dos consumidores junto à Senacon. “O plano, então, é que, por meio deste comitê, possamos implementar um plano de trabalho eficaz, fundamentado nas queixas identificadas por meio do consumidor.gov e de outros canais integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”.

A presidenta da Abear, também em nota, declarou que as empresas do setor estão se aprimorando. O objetivo é prestar serviços com mais qualidade e responder às queixas dos usuários rapidamente.

“Os números de 2023 do consumidor.gov mostram que, passada a pandemia, estamos em constante melhoria no atendimento ao passageiro”, comentou Jurema Monteiro. “Se em 2022 o percentual de queixas resolvidas alcançou a casa de 75,3%, neste ano, até outubro, a taxa foi de 81,8%”.

 “Proporcionalmente, se analisarmos a quantidade de passageiros que transportamos, temos um número pequeno de casos. Contudo, acreditamos que cada usuário deve ser tratado da melhor forma. Assim, estamos sempre buscando a melhoria contínua desses indicadores”, finalizou a presidenta da Abear.

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