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Mesmo sem pandemia, queixas contra companhias aéreas continuam em alta

Mesmo sem pandemia, queixas contra companhias aéreas continuam em alta

Estudo inédito feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) aponta um aumento de 94% de queixas no setor aéreo entre os primeiros trimestres de 2021 e 2022

Um dos setores mais afetados pela pandemia foi o turismo, com destaque para hoteis e companhias aéreas. Mas qual foi o verdadeiro impacto para o consumidor.

Um levantamento inédito feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) mostrou o real cenário de queixas contra as companhias aéreas durante e depois da pandemia do novo coronavírus, justamente o setor mais reclamado nos órgãos de defesa do consumidores. E os números realmente impressionam.

Estudo inédito

Essa é a primeira vez que o Governo Federal divulga dados específicos sobre a atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia. O levantamento considera o período entre 2020 e 2021.

De acordo com o levantamento, dos 61 itens de avaliação das companhias aéreas, os mais reclamados pelos consumidores foram dificuldade de reembolso, cancelamento de voos e a dificuldade de comunicação.

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Das 101.661 reclamações no Consumidor.gov.br contra as três companhias aéreas operantes no Brasil, 38.667 se referiram a dificuldade de reembolso, 20.430 eram referentes a cancelamento de voo e outras 11.708 queixas são referentes a ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

“Estamos empenhados para melhorar a vida do consumidor. O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes”, destacou o ministro Anderson Torres.

Recomendações

Diante das dificuldades de comunicação e atendimento identificadas, a Senacon recomendou às empresas aéreas investirem no Serviço de Atendimento ao Consumidor. O intuito é fazer com que as demandas sejam solucionadas pelas empresas, antes de serem judicializadas. Outro ponto é a simplificação da linguagem dos textos apresentados aos consumidores nas plataformas de comunicação. Com isso, é esperado o esclarecimento de informações para evitar que problemas sejam registrados por motivo de desconhecimento ou desentendimento das regras vigentes.

O documento também orienta as empresas a disponibilizarem informações sobre mudanças regulatórias e medidas emergenciais em locais de fácil acesso, inclusive na internet, assim como facilitar aos consumidores a alteração de bilhetes de maneira autônoma, com uso de ferramentas digitais.

Procons e Anac

Com relação aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente os Procons, a Senacon orienta para uma maior análise do cumprimento da legislação por parte das empresas, especialmente em relação às regras temporárias, adotadas para evitar o colapso do setor aéreo durante a pandemia.

Os Procons deverão acompanhar a comunicação e o atendimento das empresas aéreas aos consumidores e verificar possíveis descumprimentos, em âmbito local, da legislação. Verificados os descumprimentos, os órgãos estão orientados a instaurarem os procedimentos sancionatórios.

O MJSP também enviou comunicado à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para análise e possíveis medidas de melhoria da efetividade do SAC e aperfeiçoamento da regulação do setor em benefício dos consumidores (por exemplo, elaboração de regras sobre desistência dos consumidores).

Por fim, a nota foi encaminhada à área de sanções da Senacon para análise de eventual descumprimento da legislação com repercussão nacional.

Alta nas reclamações

O estudo ainda exibe dados do Consumidor.gov.br comparando os primeiros trimestres deste ano e de 2021.

De acordo com o levantamento, entre janeiro e março de 2022, foram feitas 43.605 reclamações contra 22.458 registros no ano passado – crescimento de 94%.

O problema mais demandado envolve atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 registros em 2022. O segundo maior motivo de reclamação é o cancelamento de voo, com 4.592 manifestações. E em terceiro lugar está a oferta não cumprida ou serviço não fornecido, no período de janeiro a março deste ano.

O índice de solução das reclamações deste ano tem sido de 70,88% e o tempo de resposta tem sido, em média, de 6 dias. Espera-se que a adoção das medidas indicadas na nota Técnica reduza o patamar de reclamações.

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