Um dos setores mais afetados pela pandemia foi o turismo, com destaque para hoteis e companhias aéreas. Mas qual foi o verdadeiro impacto para o consumidor.
Um levantamento inédito feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) mostrou o real cenário de queixas contra as companhias aéreas durante e depois da pandemia do novo coronavírus, justamente o setor mais reclamado nos órgãos de defesa do consumidores. E os números realmente impressionam.
Estudo inédito
Essa é a primeira vez que o Governo Federal divulga dados específicos sobre a atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia. O levantamento considera o período entre 2020 e 2021.
De acordo com o levantamento, dos 61 itens de avaliação das companhias aéreas, os mais reclamados pelos consumidores foram dificuldade de reembolso, cancelamento de voos e a dificuldade de comunicação.
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Das 101.661 reclamações no Consumidor.gov.br contra as três companhias aéreas operantes no Brasil, 38.667 se referiram a dificuldade de reembolso, 20.430 eram referentes a cancelamento de voo e outras 11.708 queixas são referentes a ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
“Estamos empenhados para melhorar a vida do consumidor. O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes”, destacou o ministro Anderson Torres.
Recomendações
Diante das dificuldades de comunicação e atendimento identificadas, a Senacon recomendou às empresas aéreas investirem no Serviço de Atendimento ao Consumidor. O intuito é fazer com que as demandas sejam solucionadas pelas empresas, antes de serem judicializadas. Outro ponto é a simplificação da linguagem dos textos apresentados aos consumidores nas plataformas de comunicação. Com isso, é esperado o esclarecimento de informações para evitar que problemas sejam registrados por motivo de desconhecimento ou desentendimento das regras vigentes.
O documento também orienta as empresas a disponibilizarem informações sobre mudanças regulatórias e medidas emergenciais em locais de fácil acesso, inclusive na internet, assim como facilitar aos consumidores a alteração de bilhetes de maneira autônoma, com uso de ferramentas digitais.
Procons e Anac
Com relação aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente os Procons, a Senacon orienta para uma maior análise do cumprimento da legislação por parte das empresas, especialmente em relação às regras temporárias, adotadas para evitar o colapso do setor aéreo durante a pandemia.
Os Procons deverão acompanhar a comunicação e o atendimento das empresas aéreas aos consumidores e verificar possíveis descumprimentos, em âmbito local, da legislação. Verificados os descumprimentos, os órgãos estão orientados a instaurarem os procedimentos sancionatórios.
O MJSP também enviou comunicado à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para análise e possíveis medidas de melhoria da efetividade do SAC e aperfeiçoamento da regulação do setor em benefício dos consumidores (por exemplo, elaboração de regras sobre desistência dos consumidores).
Por fim, a nota foi encaminhada à área de sanções da Senacon para análise de eventual descumprimento da legislação com repercussão nacional.
Alta nas reclamações
O estudo ainda exibe dados do Consumidor.gov.br comparando os primeiros trimestres deste ano e de 2021.
De acordo com o levantamento, entre janeiro e março de 2022, foram feitas 43.605 reclamações contra 22.458 registros no ano passado – crescimento de 94%.
O problema mais demandado envolve atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 registros em 2022. O segundo maior motivo de reclamação é o cancelamento de voo, com 4.592 manifestações. E em terceiro lugar está a oferta não cumprida ou serviço não fornecido, no período de janeiro a março deste ano.
O índice de solução das reclamações deste ano tem sido de 70,88% e o tempo de resposta tem sido, em média, de 6 dias. Espera-se que a adoção das medidas indicadas na nota Técnica reduza o patamar de reclamações.
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