Por décadas, a relação entre o paciente e o sistema de saúde seguiu um roteiro previsível. Tudo começa com um sintoma, que leva ao agendamento de um exame e, após o resultado e a consulta médica, o vínculo se encerra. Claro, até a próxima necessidade. É uma lógica reativa, construída sobre um problema de saúde.
É justamente essa lacuna que o Grupo Fleury busca fechar. Na celebração de seu centenário, a empresa lançou o Fleury Lifecare. O programa não funciona a partir de exames isolados, mas por meio de uma relação contínua de saúde.
Voltado para pacientes a partir de 35 anos, o serviço estrutura o acompanhamento em seis pilares, baseados na literatura médica: alimentação, movimento, sono, gerenciamento do estresse, saúde sexual e menopausa, e conexão social. O paciente conta com um plano individualizado e tem sua evolução monitorada por um mapa multidimensional dentro do aplicativo.
“O projeto foi desenvolvido para atender um movimento crescente de pessoas que desejam uma relação contínua com a saúde, baseada em prevenção, personalização e acompanhamento ao longo do tempo, e não apenas em momentos de necessidade”, explica Patricia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury e palestrante confirmada no CONAREC 2026.
O lançamento acontece em um segmento que já movimenta cerca de R$ 38 bilhões por ano no Brasil, segundo a executiva, com forte concentração em São Paulo e um público disposto a pagar por experiências altamente personalizadas.
Para o Fleury, tradicionalmente focado no diagnóstico, o desafio agora é construir presença no dia a dia do paciente saudável.
Premium como jornada
Para a executiva, a experiência premium no Grupo Fleury não se configura em um único atributo. “Não se trata apenas de um produto, de um canal ou de um serviço específico, mas da integração consistente desses elementos para oferecer uma experiência que inspire confiança, acolhimento e resolva as necessidades de cada pessoa de forma simples e eficiente”, afirma.
Assim, o premium não é concentrado em um único ponto de excelência, e depende da consistência entre diferentes pontos de contato.
Diferentemente de outros setores, em que a marca pode ocupar a rotina do cliente por meio de consumo recorrente, por exemplo, a saúde enfrenta a barreira da frequência. Afinal, ninguém quer precisar realizar um exame diversas vezes. Por isso, o caminho adotado pelo Grupo Fleury foi deslocar o eixo da relação da doença para o acompanhamento.
“Nosso objetivo é estar presente de forma contínua, apoiando diferentes etapas da jornada de saúde, desde a prevenção e o diagnóstico até o acompanhamento e o cuidado ao longo da vida”, diz Patrícia Maeda.
Na prática, isso significa transitar entre um ecossistema de soluções que inclui agendamento e acesso a resultados por aplicativo, atendimento nas unidades, coleta domiciliar, consultas e programas de acompanhamento. São peças que, para funcionar como uma experiência única, precisam estar costuradas entre si.
Personalização por fase da vida
O Fleury Lifecare busca se aproximar do paciente que ainda não possui uma queixa específica de saúde. Já o Check-Up Longevidade mira o espectro etário oposto. O programa é voltado ao paciente 60+ e parte da premissa de que envelhecer é um processo individual.
“Cada pessoa envelhece de maneira única e, por isso, precisa de um cuidado individualizado, baseado em evidências científicas e construído por uma equipe multidisciplinar”, afirma Maeda.
O programa reúne geriatra, nutricionista, psicólogo, enfermeiro e médico fisiatra em uma avaliação coordenada, com rastreio de condições como a síndrome da fragilidade e doenças cardiovasculares, metabólicas e oncológicas. Sempre a partir do histórico clínico de cada paciente, e não de um pacote fechado de exames.
Ou seja, a estratégia premium não está em oferecer o mesmo serviço de forma mais elevada, mas em segmentar a experiência por momento de vida. Parte da visão de que um paciente de 35 anos e outro de 70 não deveriam receber a mesma proposta de cuidado. E, para o Fleury, essa diferenciação é o que sustenta a percepção de valor, mais do que qualquer elemento isolado de conveniência ou atendimento.
“Para nós, esse é um exemplo concreto de experiência premium, porque amplia o papel da marca na vida do cliente, oferecendo uma relação baseada em confiança, conveniência e cuidado contínuo, muito além da realização de exames.”
Acompanhando a jornada do paciente
Na saúde, portanto, a experiência premium significa acompanhar o cliente em diferentes momentos de sua jornada. Oferecendo ao longo do caminho soluções mais integradas, personalizadas e conectadas às suas necessidades.
Um exemplo dessa abordagem está nos Centros de Medicina Integrada do Fleury Medicina e Saúde. São espaços criados para reunir diagnóstico, acompanhamento médico e diferentes especialidades em uma mesma jornada. O resultado é mais conveniência ao paciente e mais integração para a tomada de decisão clínica.
“Ao concentrar equipes especializadas, tecnologias avançadas e diferentes etapas do cuidado, reduzimos fragmentações e tornamos a experiência mais simples e coordenada”, explica Patrícia Maeda.
É o caso do Fleury Endometriose, que oferece uma abordagem integrada para o diagnóstico e tratamento da doença, com suporte multiprofissional. Já o Gestar Fleury reúne em um mesmo ambiente os exames necessários para o acompanhamento pré-natal.
Os modelos, segundo a executiva, contribuem para fortalecer o relacionamento de longo prazo com os pacientes. Ampliando, assim, a presença do Grupo Fleury em diferentes necessidades de saúde. “À medida que oferecemos jornadas mais completas, aumentamos a percepção de valor da marca, a confiança dos pacientes e a possibilidade de acompanhá-los em diferentes fases da vida”, destaca.
Informação é parte da experiência
Na saúde, a informação é um elemento crucial da experiência. Especialmente, a forma como o paciente acessa e compreende seu próprio histórico de saúde. Ele busca entender sua própria evolução sem depender inteiramente da interpretação médica a cada consulta.
Pensando nisso, o Grupo Fleury unificou, em uma única plataforma, os resultados de exames realizados em diferentes marcas da companhia. O sistema inclui um laudo evolutivo que permite comparar exames anteriores e atuais lado a lado.
“A evolução da plataforma de resultados nasceu da nossa visão de que a jornada de saúde precisa ser cada vez mais simples, integrada e conectada à realidade dos pacientes”, explica a executiva. Dessa forma, o histórico de exames, antes fragmentado entre marcas e sistemas, passa a funcionar como um fio narrativo. E, a partir deles, médico e paciente podem acompanhar em conjunto.
O valor da excelência
A expectativa do paciente aumenta em uma velocidade maior do que uma operação de saúde consegue acompanhar. “Hoje, os clientes esperam que a excelência técnica, que sempre foi um diferencial do Grupo Fleury, venha acompanhada de conveniência, personalização e fluidez em todos os pontos de contato”, afirma Patrícia Maeda.
Por isso, o maior obstáculo, segundo a executiva, é transformar dado em relevância. Ou seja, não basta acumular informações sobre hábitos, exames e preferências sem usá-las para antecipar necessidades.
“Nosso objetivo é fortalecer uma relação de longo prazo, em que o Grupo Fleury seja um parceiro na promoção da saúde, na prevenção e na tomada de decisões ao longo da vida, acompanhando as pessoas em diferentes momentos da sua rotina de forma relevante, conveniente e personalizada.”
Quer entender como essa experiência é construída? Garanta a sua participação no CONAREC 2026, o maior encontro de experiência do cliente do mundo. O evento acontece nos dias 23 e 24 de setembro. Não fique de fora!
