Muito mais do que uma tendência demográfica, a longevidade se tornou um dos maiores vetores de transformação da experiência do cliente em saúde. Com um consumidor que envelhece vivendo mais e melhor, e que exige das marcas uma relação contínua, o Customer Experience se tornou um dos pilares para melhorias no setor.
É justamente nesse cenário, que Patricia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury e presença confirmada no CONAREC 2026, avalia a importância do olhar atento para as mudanças de comportamento dos consumidores.
Tradição apoiada em tecnologia
Ao longo de cem anos, o Grupo Fleury acompanhou transformações profundas na medicina, no CX e na sociedade, mantendo como pilares a ciência, a excelência técnica e a confiança construída com médicos, clientes e parceiros.
À frente da Unidade de Negócios B2C da companhia, Patricia vive de perto essa transição que combina tradição científica com uma nova fronteira de cuidado contínuo, apoiada em tecnologia e personalização.
Na avaliação da executiva, essa evolução da companhia só foi possível graças à disposição constante de construção de conhecimento profundo do cliente e de bons serviços.
“Permanecer relevante por tanto tempo só é possível quando existe disposição para evoluir continuamente. O Grupo Fleury chegou aos 100 anos porque soube incorporar inovação, ampliar sua atuação e desenvolver novos modelos de cuidado sem perder a qualidade e o rigor científico que sempre fizeram parte da nossa identidade”, pontua.
Fleury Lifecare: a aposta na longevidade saudável
Um dos movimentos mais recentes e simbólicos desse compromisso da companhia é o Fleury Lifecare, centro de longevidade que a companhia descreve como um modelo flagship dentro da sua estratégia de expansão.
A proposta nasce do aumento da expectativa de vida e da transformação demográfica do País, o que têm levado o consumidor a buscar uma relação mais contínua e preventiva com a própria saúde.
Voltado para pessoas a partir dos 35 anos, o Fleury Lifecare acompanha o cliente de forma integrada, a partir de seis pilares respaldados pela literatura médica: alimentação saudável, movimento e exercício, sono reparador, gerenciamento de estresse, saúde sexual e menopausa, e conexão social.
Por meio de um aplicativo, cada cliente passa a monitorar seu próprio mapa multidimensional de saúde e a jornada de cuidados relacionada a ele.
Segundo Patricia, a iniciativa é uma extensão natural da trajetória centenária da companhia, do compromisso com um CX atual e, sobretudo, responde a uma oportunidade concreta de mercado.
“O Fleury Lifecare nasce justamente para responder a esse movimento muito coerente com a nossa trajetória centenária, construída sobre ciência, inovação e confiança médica, reunindo em um único espaço a excelência diagnóstica do Fleury e uma nova proposta de acompanhamento da saúde baseada em dados e personalização. Além disso, identificamos um mercado de longevidade que já movimenta cerca de R$ 38 bilhões por ano no Brasil, com forte concentração em São Paulo e um segmento premium bastante relevante”, afirma.
Autoridade construída com ciência e dados
Segundo a executiva, construir autoridade nesse cenário depende da combinação de alguns fatores, que ela credita à atuação de equipes e ao conhecimento científico, que orienta as decisões da companhia.
“Essa confiança é fortalecida diariamente por equipes multidisciplinares, pelo rigor científico que orienta nossas decisões e pela capacidade de transformar conhecimento em cuidado personalizado. Afinal, ninguém confia sua saúde a quem não demonstra competência, acolhimento e consistência”, detalha.
A executiva também destaca o investimento em CX, em tecnologia e no uso responsável de dados como parte dessa construção, sempre com a supervisão de profissionais de saúde. Na visão dela, a tecnologia potencializa a medicina e fortalece a relação com o paciente, em vez de substituí-la, o que ajuda a democratizar o cuidado e a incentivar uma cultura de saúde preventiva.
O maior gap de CX em saúde ainda é a jornada
Analisando onde está o maior gap de experiência em saúde no Brasil, Patricia é objetiva. “O problema central ainda é a fragmentação da jornada do paciente”, afirma. Ela percebe que muitas pessoas ainda percorrem diferentes serviços sem que exista uma visão integrada de seu histórico, de suas necessidades e dos próximos passos do cuidado, o que gera insegurança e retrabalho.
Para enfrentar esse desafio, ela conta que o Grupo Fleury sustenta sua experiência de paciente em três pilares indissociáveis: excelência médica, personalização e confiança. Ela ressalta que a tecnologia entra nessa equação como instrumento, e não como substituto da medicina baseada em evidências.
Patricia ainda resume o que considera a base de tudo isso, especialmente para uma marca com um século de existência. “Como uma instituição centenária, acreditamos que confiança se constrói todos os dias. Ela nasce da consistência entre ciência, qualidade técnica e acolhimento humano. Nosso compromisso é fazer com que cada interação reforce essa relação, oferecendo uma experiência em que o paciente se sinta conhecido, compreendido e cuidado, e não apenas atendido”, conclui a executiva.
Completar um século de existência no varejo de saúde é uma marca rara. E é justamente esse marco que impulsiona o Grupo Fleury a repensar seu papel diante de um consumidor mais informado, mais exigente e cada vez mais interessado em prevenção. Essa é a direção que o Grupo Fleury segue para transformar a experiência em saúde no Brasil, tornando-a cada vez mais integrada, personalizada e orientada à prevenção e ao cuidado contínuo.
