O relacionamento com os consumidores é um ponto determinante para todas as empresas – e, obviamente, afeta a visão dos clientes a respeito delas. Contudo, não são apenas aqueles que consomem que se interessam por esse aspecto. O desempenho influencia também a satisfação dos acionistas e é determinado pela competência e interesse do colaborador.
Nesse sentido, é essencial que as empresas tenham uma visão única do consumidor, considerando que, independentemente do canal pelo qual o consumidor acessa a empresa é preciso considerar que ele tem uma dor a ser solucionada. Por isso, mais do que atender os consumidores, é preciso investir na gestão das reclamações, buscando reverter contextos negativos. É nesse sentido que Laurent Delache, Country Manager da Sitel no Brasil, explica a “Gestão de Conflitos”. Ou seja, a busca por uma solução, diante de um problema vivido pelo consumidor, evitando que a questão seja levada à Justiça.
A tecnologia teve um papel essencial na aproximação dos clientes com as empresas com quem se relacionam, devido à facilidade gerada para todos. E esse aspecto impacta também, é claro, a forma como as reclamações são disseminadas: “Antes, não havia a força da comunidade, do grupo, das redes sociais”, diz Laurent Delache. “Essa mudança gerou uma necessidade de repensar posições, pois a empresa deixou de estar acima do cliente, assumindo a posição de igual”.
Nesse sentido, torna-se indispensável e natural ter uma visão única do caminho percorrido pelo cliente. “Tínhamos a multicanalidade, mas os pontos de contato não se conversavam. Agora, há uma visão tecnológica que permite a percepção do cliente como um só”. O uso do WhatsApp, por exemplo, é um marco positivo, na visão de Delache – afinal, esse é o meio mais confortável para o consumidor moderno conectado.
Gerindo a reclamação
Para garantir a capacidade de transformar uma reclamação em experiência positiva, Laurent explica que é preciso entender os direitos do consumidor. “O atendente precisa ter um preparo especial, pois esse não é um atendimento comum, de SAC”, diz. “Isso envolve acordos com as empresas-cliente, pois não adianta ter uma pessoa preparada sem que ela tenha autonomia e o pensamento de dono”. Associado a isso, ele defende que as empresas precisam ter indicadores e métricas que comprovam a qualidade do atendimento.
“A gestão da reclamação está ligada à reputação, à gestão de imagem da marca e ao mesmo tempo à qualidade dos serviços e produtos”, argumenta. A justificativa para isso é que, naturalmente, um cliente insatisfeito tende a reclamar nas redes sociais. E isso impacta a visão que outras pessoas podem ter da empresa.
Treinamento
Como afirma Delache, o gerenciamento de reclamações não é simples. “Temos pessoas especializadas a reconquistar e, para chegar nesse perfil, temos a Learning Tribes”, diz, referindo-se à Venture do Grupo Sitel.
Para atender a essas necessidades, a Sitel desenvolve um perfil de treinamento e reciclagem específicos, como sendo um programa certificador de suas operações especializadas em Gestão da Reclamação. Para atuar neste atendimento, os colaboradores precisam ter conhecimento sobre o produto, contando com o envolvimento da empresa-cliente; direitos do consumidor; habilidades de negociação, que envolve empatia e acolhimento.
“Há uma roda do bem em torno disso”, afirma Delache. “Conseguimos identificar futuros problemas com gestão de dados, falhas técnicas recorrentes, para a ajudar o nosso cliente”. Dessa forma, Laurent Delache vê a tendência de diminuição dos casos de judicialização, impactando positivamente os resultados da empresas contratantes e ao mesmo tempo a satisfação do consumidor final. E, com isso, todos ganham.
