Já se sabe que as gerações mais novas, como os Millennials e Geração Z estão bem engajados economicamente e demandam mudanças na maneira como são tratados pelas instituições financeiras. Segundo estudo da consultoria bancária Cornerstone Advisors, a preferência desse público tem sido as fintechs: uma a cada quatro pessoas dessa faixa etária possui contas principais em bancos digitais, o que significa dizer que os bancos tradicionais vêm perdendo clientes mais jovens.
Mas a questão é: o que esse público espera dos bancos? Quais são as exigências? O que fazer para atraí-los e fidelizá-los?
Bom, já se sabe que, além dos serviços financeiros, os Millennials desejam que os bancos representem um nicho ou estilo de vida. Isso significa dizer que as novas gerações, mais do que nunca, demandam um posicionamento das instituições financeiras. A consultoria americana destaca que, inicialmente, esses segmentos podem ser divididos com base em fintechs que representam três interesses:
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Consciência ambiental
Em um momento no qual há um alarme geral sobre preservação do meio ambiente, e já se questiona qual o papel das empresas nesses processos, as instituições financeiras que deixam claras as ações realizadas em prol da sustentabilidade se sobressaem. Um exemplo é a fintech Aspiration que, comprometida com o combate às mudanças climáticas, lançou a Medição de Impacto de Aspiração (AIM), em 2017, ferramenta que avalia as empresas sobre a forma como tratam as pessoas e o planeta.
Os clientes também recebem uma pontuação com base em seu comportamento de compra. A fintech tem atraído novos clientes desde o lançamento da ferramenta e, em 2020, a companhia lançou outros dois projetos chamativos: o Plante sua Troca, que planta uma árvore para cada compra, arredondando para o dólar mais próximo, e o Proteção do Planeta, que torna a condução dos clientes neutra, calculando o impacto de carbono em seu cartão de débito e crédito.
Consciência racial
Outro ponto que tem chamado a atenção dos consumidores mais novos é a responsabilidade social para com o planeta e os funcionários de cada instituição. No Brasil,essa demanda cresce com força, especialmente motivada pela própria diversidade étnica dentro do País e os recentes debates sobre discriminação racial.
Nos Estados Unidos, um exemplo de fintech integrada à causa é a First Boulevard, que dedicada a fechar a lacuna de riqueza racial, está desenvolvendo uma plataforma semelhante ao Spotify para educação financeira e consultoria, a ser fornecida por especialistas e consultores financeiros negros. A fintech também oferece cashback com até 5% de reembolso em compras com cartão de débito feitas em empresas participantes.
A companhia também fez parceria recentemente com a Visa para testar um conjunto de APIs de criptografia, que permitirá aos clientes comprar, custodiar e negociar ativos digitais. Desse modo, um a cada cinco afro-americanos prevê o uso de bitcoins para fazer compras no varejo nos próximos um ou dois anos — uma porcentagem mais alta do que membros de outros grupos raciais e étnicos.
Consciência de orientação sexual
O público LGBTQIA+ é um dos que tem se mostrado muito mais conscientes e engajados com a própria causa, especialmente os pertencentes à Geração Z e Millennials. Dessa forma, não estão dispostos a corroborar com instituições que acreditem que não se comprometem com a pauta.
Um exemplo de fintech comprometido com a causa é a Daylight, que fornece a seus membros LGBTQIA+ cartões com a marca Visa em seus nomes preferidos, mesmo que eles não correspondam à sua identificação legal — o que é bastante atraente à comunidade transgênero. Além disso, a fintech também permite que seus membros se conectem com um coach financeiro, diretamente do aplicativo, para saber mais sobre como sua identidade afeta seu dinheiro e para obter conselhos e orientações de um especialista em questões financeiras LGBTQIA+.
Como os bancos tradicionais devem conquistar as gerações mais jovens?
As gerações mais novas que vêm por aí vão provocar mudanças. Isso é fato. E o que pode acontecer, devido a gestões que neguem a realidade, é o sentimento de que os bancos tradicionais não precisam se adaptar a isso, pois seus números continuam subindo e suas interações com os clientes não registraram atritos alarmantes. Entretanto, estas podem ser falsas métricas.
Segundo o estudo da Cornerstone Advisors, de fato, os jovens consumidores não estão abandonando os bancos tradicionais, mas estão abrindo contas adicionais e mudando sua percepção de qual conta é a principal. Contas à ordem, especialmente aquelas de grandes bancos, são vistas hoje como lugares temporários: dinheiro das pessoas fica ali parado temporariamente antes de ir para outros lugares.
E, muitas vezes, esses lugares não são outros bancos tradicionais, mas sim fintechs de startups menores. Dessa forma, melhorar o CX de banco móvel não vai impedir o fluxo de dinheiro ou restabelecer essas instituições como provedores principais. Para revidar, os bancos devem entrar no movimento e reinventar suas ofertas de contas correntes.
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