A possibilidade de uma parte dos Millennials (nascidos entre 1981 e 1995) e da Geração Z (nascidos entre 1996 e 2010) nunca terem entrado em um banco para abrir uma conta levanta algumas dúvidas. Os mais tradicionais vão perguntar: “E a segurança?”; “Como nunca viram o seu gerente?”; “Como sabem que é um banco confiável se nunca foram lá?”. Mas essa é a realidade do cliente conectado.
Enquanto os Millennials vivenciaram a transformação do universo presencial para o online em sua essência – e até podem buscar um serviço ou outro serviço presencial – a “GenZ“, como é chamada, já é nativa digital e conheceu o mundo em um ambiente digitalizado. De acordo com o Relatório de Tendências de Consumo Global (MoEngage/2023), 32,4% dos Millennials latino-americanos usam aplicativos bancários e de fintechs para transferências de dinheiro e pagamentos.
É possível notar que o acesso na palma das mãos e com poucos cliques, está elevando o desafio de engajamento dessas instituições, que devem ganhar a confiança do cliente apenas se relacionando por uma tela.
E atenção, são novas as exigências dessas gerações quando se relacionam com os serviços financeiros. Armados com smartphones e fácil conectividade de dados, os clientes com vivência tecnológica têm um conjunto diferente de expectativas sobre os seus bancos: a busca é por praticidade e que não se demande atendimentos face a face – no máximo a agilidade e personalização em um atendimento via chat, por exemplo.
O mais importante para os bancos entregarem isso é manter a comunicação alinhada com uma jornada automatizada para o cliente cumprir cada etapa. Caso não cumprida em determinado prazo, enviar lembretes por SMS, WhatsApp e e-mail. É importante também saber das preferências de cada um e isso é possível a partir de insights fornecidos pelos próprios consumidores.
Serviços financeiros em números
- 74% dos consumidores latino-americanos preferem visitar aplicativos bancários e fintechs pelo menos 2 a 3 vezes por semana;
- 1 em cada 3 consumidores latino-americanos usa aplicativos bancários e de fintechs para visualizar saldos e revisar a atividade da conta;
- 33% dos latino-americanos usam aplicativos bancários e de fintechs para visualizar saldos e revisar a atividade da conta;
- 32,4% dos millennials latinoamericanos usam aplicativos bancários e de fintechs para transferências de dinheiro e pagamentos.
Fonte: Relatório de Tendências de Consumo Global 2023 (MoEngage)
Se a instituição financeira não estiver ciente de que cerca de 25,6% dos brasileiros preferem mensagens no app do celular e banners de sites para receber atualizações do mercado de ações ou a carteira de investimentos, poderá perder ¼ dos seus clientes se enviarem tais comunicados por outros canais (Customer Engagement Benchmarks – Moengage/2022).
Diferente do ciclo de vida de clientes de gerações anteriores à Millennials e à Z, para melhorar a experiência bancária dos mais conectados é preciso oferecer programas de educação que ajude a entender como administrar suas finanças; criar e-mails, podcasts e boletins informativos que aprimorem o conhecimento financeiro do cliente, além de oferecer aplicativos móveis e portais capazes de atender de forma personalizada às principais demandas de serviços bancários e financeiros.
Não basta apresentar um aplicativo atraente e com design arrojado. Além de transmitir segurança, a instituição bancária deve buscar meios de interagir de forma personalizada, de acordo com as preferências individuais. A concorrência é grande e a facilidade de acesso a outros players também. A era (e a geração) dos clientes conectados está aí, e os bancos, em sua forma tradicional, devem acompanhar as transformações se não quiserem ficar para trás.
*Daniel Simões é General Manager da MoEngage
