Entender o comportamento de cada geração de consumidores é essencial para que as empresas possam oferecer um atendimento personalizado e eficiente em diferentes canais de atendimento. Para falar sobre essas características no mercado brasileiro de atendimento ao cliente, A Era do Diálogo 2023, trouxe o painel, “Entendo o comportamento do consumidor: onde e como cada geração que ser atendida?”
A discussão trouxe a análise de especialistas sobre os melhores caminhos para uma experiência multicanal de sucesso com diferentes gerações de clientes. Para a mediadora do painel, Rebeca de Moraes, jornalista, pesquisadora de tendências e Sócia-diretora da Esquina, falar em experiência do cliente é, sem dúvida, falar de gerações. “Pensar em produtos e atender melhor seus clientes é pensar em diferentes gerações e suas preferências”, diz.
Se entender uma geração é ter uma ferramenta para o melhor atendimento, como essa percepção tem auxiliado as empresas num cenário onde gerações distintas buscam diferentes (ou os mesmos) canais de atendimento na sua jornada com as marcas?
Segundo Ana Kagueyama, da PayPal, antes de pensar na questão geracional, “é preciso ter um interesse genuíno no melhor atendimento, para só depois entender qual canal melhor funciona para cada geração. Ou seja, é a cultura da solução em primeiro lugar”.
Adriano Thiago Amadeu, Líder Sênior de Estratégia e Melhoria Contínua da Ouvidoria do banco Santander Brasil, complementa dizendo que o importante nesse contexto “é ter uma escuta ativa”. Amadeu percebe que hoje, independente da geração, “o desafio em ouvir o cliente é o ponto de partida para alcançar a resolutividade.
Personalização para qualquer geração
Personalização no atendimento é de grande valia hoje na experiência do cliente com uma marca. Esse diferencial, segundo, André Godoy, Chief Transformation Officer da Olos Tecnologia “dita a característica multicanal para o atendimento”. “As pessoas buscam essa personalização no atendimento não apenas pelo caráter individual, mas para obter a resolutividade desejada”, pontua.
Para Tiago Violin, Diretor Financeiro e de Operações da Porto Bank, a importância dessa individualidade percebida dentro da personalização permite as empresas atender as necessidades de cada cliente e o melhor entendimento de cada geração de clientes. “É um grande desafio, mas cabe a nós oferecer os canais e permitir que este cliente tramite de forma integrada na sua jornada com a empresa”, pontua Violin.
Necessidade de predisposição em resolver problemas, ter a tecnologia como ferramenta para individualizar e trazer maior humanização e agilidade, tudo isso são pontos que os especialistas do painel ressaltam como fundamentais no atendimento – e que ultrapassa gerações. Mas onde está o segredo para equilibrar essas características e obter sucesso no atendimento?
Para Ana Kagueyama, da PayPal, entender o consumidor vem antes da escolha da tecnologia para cada canal. “As empresas precisam entender que a tecnologia aplicada no atendimento parte do comportamento”, destaca Ana.
Na Porto, Tiago Violin destaca o arrojo e cuidado da empresa nesse entendimento e na oferta de canais. “Hoje operamos com mais de 70% de retenção em nossos serviços. Fomos pioneiros em ofertar bots com inteligência artificial no mercado, por exemplo. Com isso percebemos que passar essa humanização para canais de atendimento é possível com as novas tecnologias, e isso é esperado hoje pelos clientes”, destaca Violin.
Uma atenção especial para a Geração Z
Mas uma pergunta final ainda surge: qual geração demanda maior investimentos no quesito atendimento? Para os painelistas, a geração Z certamente é a principal. André Godoy, da Olos, aponta que o entendimento dessa geração é fundamental para criar um produto assertivo e atender melhor as expectativas das empresas-clientes. “Essa geração é muito exigente e percebemos que as empresas estão muito interessadas em seu entendimento”, ressalta Violin.
Godoy traz uma análise objetiva e muito relevante sobre isso: “Para uma geração ansiosa e imediatista, com a geração Z, esses consumidores não estão muito ligados à marca, mas sim a experiência. Elas amam experiências e não marcas”.
Enfim, para compreender esse cenário onde diferentes gerações de clientes se confluem na busca por um atendimento ágil e resolutivo as marcas precisam estar um passo à frente. Precisam acima de tudo ter a experiência como norte para o melhor atendimento.
É fundamental hoje compreender comportamentos para atender às expectativas e preferências de cada público. É preciso estar atento não só às tendências e inovações em canais, mas aos comportamentos de consumo que emergem com a chegada de novas tecnologias. Em Customer Experience, o objetivo de toda marca é permanecer atualizada e ofertar uma experiência cada vez melhor. Em resumo, fazer um bom atendimento é entender comportamentos de consumo, que precedem a escolha do melhor canal.
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