O atendimento por robôs está ganhando cada vez mais espaço em grandes, médias e pequenas empresas. Aliado ao popular canal WhatsApp, os chatbots têm trazido muito mais agilidade para o atendimento ao cliente.
Nessa interação com clientes realizada por robôs, a Inteligência Artificial (IA) tem hoje um papel importante para os bots. Essa tecnologia está evoluindo rapidamente e por meio de IAs cognitivas, o fluxo, scripts e outras funcionalidades do atendimento robotizado estão ganhando muito mais eficiência e naturalidade dentro da jornada de clientes com bots.
WhatsApp e o Black Bolt
Um bom exemplo desse avanço vem da companhia Mutant. Recentemente ela desenvolveu um sintetizador de voz chamado Black Bolt (é uma tecnologia já utilizada há anos no mercado nas interfaces de voz com URA e Agente Virtual). No entanto, a novidade é que agora a Mutant trouxe o Black Bolt para o canal de texto, onde além do processo de IA cognitivo, que traz mais naturalidade para o bot (veja o exemplo), agora o cliente poderá enviar áudio pelo WhatsApp e o bot é capaz de interpretar as intenções do cliente e responder também por áudio, mantendo inclusive a “persona” da marca.
Ou seja, essa nova aplicação da Mutant dá um passo adiante no autoatendimento pelo WhatsApp. Para empresas que buscam no atendimento digital maior personalização e eficiência, a tecnologia surpreende.
Veja no vídeo o exemplo prático da solução. Nele, a Mutant explora uma jornada de interação entre o cliente e o bot na qual busca-se alternativas para esse cliente fugir do trânsito de uma cidade.
“Nem chegamos perto de entender todo o seu potencial”
A Mutant também destaca que essa funcionalidade possibilitará o cliente interagir com o bot em situações que até então era complexo fazê-lo no autoatendimento, como por exemplo contestação de fatura etc.
Sem dúvida, bots para atendimento são uma tecnologia que pode ser usada de diversas formas em vários modelos de negócios. Na visão da Mutant “nem chegamos perto de entender todo o seu potencial”. Entretanto, a evolução dessas aplicações, como a Black Bolt, já indica que o ambiente de interações digitais entre cliente e marcas não tem limites.
Em resumo, o uso de IAs na automação de bots tem efeitos positivos não apenas para o autoatendimento, mas, na percepção do consumidor sobre a empresa, do quanto aquela marca está disposta a tornar a sua experiência com ela incrivelmente boa.
Além disso, todos esses benefícios da automação permite que as marcas desenvolvam outras frentes importantes em Customer Experience e construam um relacionamento de longo prazo com os mais diversos públicos.
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