Monitorar a qualidade do atendimento é prioridade para muitas empresas. O objetivo é ouvir tanto os clientes quanto os atendentes, para que possam entender melhor as necessidades existentes e, com isso, desenvolver ações de melhoria. Nesse processo, a Inteligência Artificial generativa (GenAI) está trazendo ganho de escala e eficiência, além de permitir uma maior personalização.
A 2clix, fornecedora de soluções tecnológicas para gestão e auditoria de qualidade – entre elas a monitoria – utiliza a GenAI para avaliar processos, trazer sugestões, personalizar demandas de clientes, entre outras aplicações.
“A tecnologia certamente agrega e ajuda a escalar. No entanto, ela deve ser utilizada em sinergia com o ser humano, com a capacidade intelectual humana. Esse equilíbrio é fundamental”, afirma Thiago Bassan, head of Business da 2clix.
IA impulsionando resultados
Uma das empresas que utiliza a solução de monitoria de qualidade da 2clix, há cerca de dois anos, é a Petlove. “Devido aos benefícios da GenAI, estamos introduzindo o serviço de monitoria da 2clix que utiliza a tecnologia. Já utilizamos GenAI em bots de atendimento ao cliente e também para o treinamento de atendentes, com ótimos resultados alcançados”, conta Pamela Beraldi, head de CX da Petlove.
Outra empresa que utiliza a solução da 2Clix é a Seara. Nesse caso, a GenAI é utilizada principalmente em bots de atendimento e para auxiliar os agentes.
De acordo com Caique Moraes, líder de Experiência do Consumidor da Seara, o objetivo é expandir o uso da tecnologia para a captura de leads, a automatização de processos repetitivos, além da realização de análises preditivas. “Em parceria com a 2clix, para 2025 a intenção é incorporar a GenAI também na monitoria de qualidade”, revela Caique.
Cuidados na implementação
Apesar de todos os benefícios da GenAI listados pelos executivos, eles destacam que o tema exige certa dose de cautela. “Temos que ter cuidado ao implementar soluções de GenAI, já que elas podem reverberar para a marca como um todo”, ressalta Pamela.
Segundo a executiva, a Petlove começou a utilizar a tecnologia em ambientes mais controlados, testando e verificando possíveis alucinações. “Apenas após esse processo a tecnologia ganhou escala”, diz.
Nesse sentido, a 2Clix também tem apoiado as empresas-clientes a realizarem uma adoção estratégica da nova tecnologia, de forma que os investimentos realizados tenham retorno tanto para a experiência do cliente quanto para as empresas.
