De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, metade dos consumidores está disposta a usar um atendimento de IA generativa (GenAI). Porém, o dado que chama a atenção se refere ao fato de que os clientes são mais propensos a experimentar ferramentas de autoatendimento depois que um agente recomenda essas soluções da empresa.
Analistas do Gartner apontam que os consumidores muitas vezes se apegam a um determinado modelo de jornada de atendimento que já conhecem, mesmo sabendo que muitas tecnologias utilizadas podem ser superiores. Nesse caso, o agente humano faz toda diferença ao desmistificar o uso da tecnologia para o cliente.
“Promover o autoatendimento não se trata apenas de reduzir custos; trata-se de capacitar os clientes a usar a solução mais fácil e eficiente”, diz Keith McIntosh, diretor sênior de Pesquisa da área de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Os agentes desempenham um papel crucial nesse processo, e sua capacidade de recomendar positivamente as opções de autoatendimento pode realmente fazer a diferença.”
Sinergia entre IA e humano no atendimento
Marcelo Maia, vice-presidente de Digital e Inovação da Petz, diz que a IA generativa é uma tecnologia que consegue “amplificar capacidades”. “Ela pode empoderar colaboradores, e com isso, trazer avanços significativos em termos de experiência do cliente.”
Marcelo acrescenta que a vontade do consumidor em ter um atendimento humanizado é conhecida. Portanto, esse equilíbrio no autoatendimento é o caminho para o sucesso com GenAI. “O maior desafio está na capacidade dos líderes de orquestrarem essa transformação de forma equilibrada.”
O modelo de atendimento da Petz aciona o cliente de forma proativa com auxílio da IA, e segue essa linha. “Quando identificamos que vai ocorrer um problema de atraso de entrega de e-commerce, por exemplo, e antes mesmo que o cliente perceba o atraso, o avisamos antecipadamente com uma nova previsão calculada através da IA. O resultado prático é um cliente que, mesmo diante de um erro nosso, se encanta com o atendimento e acolhimento recebido”, conta Marcelo.
Reduzir o esforço do cliente
Na Leroy Merlin, essa dinâmica entre IA e atendimento humano tem criado um cenário de complementaridade na experiência do cliente. “Trabalhamos com uma lógica de ecossistema, integrando diferentes pontos de contato: físico, digital e de serviços para oferecer uma experiência omnicanal fluida e personalizada. Mais do que empilhar tecnologias, buscamos conectar dados, comportamento e propósito de compra”, diz Flávia Barros, diretora de marketing da Leroy Merlin.
O mercado global de IA conversacional, impulsionada pela IA generativa, está ganhando solidez, impulsionado pelas áreas de varejo, e-commerce, saúde, serviços financeiros e telecomunicações. Segundo levantamento da consultoria americana Grand View Research, o investimento em soluções deste modelo deve alcançar 27,3 bilhões de dólares até 2030, representando uma taxa de crescimento anual de 23,3%.
A gestão eficiente da IA generativa aliada ao humano pode não só trazer melhorias para a experiência de atendimento, mas, desmistificar qualquer receio do cliente sobre um atendimento automatizado por Inteligência Artificial. Líderes interessados nesse avanço estão elaborando estratégias de sucesso com o seguinte propósito: GenAI e humano para redução de esforço do cliente.
Este é o caminho ideal para uma experiência fluída e resolutiva com atendimento baseado em IA generativa.
