Dizer que a pandemia mudou o comportamento do consumidor já virou commoditie. No mercado, as empresas que ainda não entenderam a necessidade de ir para o digital, oferecer praticidade em seus produtos e serviços ou pensar por um lado mais social e sustentável, ou faliram ou estão a caminho de. A palavra do momento já deixou de ser reinvenção e passou a ser ação, quem ainda não mostrou na prática está atrasado.
O setor de seguros tem sentido isso na pele no Brasil. Bastante tradicional e com baixa penetração de mercado, os últimos semestres foram de alteração do cenário para a categoria. Os números da Brasilseg, empresa da BB Seguros, comprovam isso.
Desde o início da pandemia, a empresa registrou um crescimento de 21% na venda total de seguro de vida. O interessante de notar é que, no mesmo período, o aumento do público com até 20 anos foi de 204%. Nas faixas de até 25 anos e até 30 anos, as altas também chamam a atenção: 81% e 66%, respectivamente. Para atrair esse público foi necessário oferecer algo a mais.
Gabriela Bianco, que acaba de assumir a Diretoria de Clientes, nova área criada dentro da Brasilseg, comenta a importância de estar preparado para novas demandas. “Observamos nos últimos tempos o crescimento significativo da procura de seguro de vida pelo público mais jovem. Interessante porque nos preparamos para uma jornada mais digital e esse público jovem, que é nativo digital, é uma penetração importante para o momento que a gente vive. Precisamos levar mais proteção para a população”, diz.
Outro formato de seguro que registrou aumento significativo foi o residencial, um crescimento de 44% apenas nas contratações via site e aplicativo – o que mostra como as preocupações trazidas pela pandemia alavancaram o setor.
Um novo propósito
Com um foco maior no cliente, prova disso é a criação da área que Bianco acaba de assumir, a Brasilseg passa por uma profunda transformação. O entendimento de que é preciso inovar e repensar modelos disponíveis no mercado para aumentar a penetração da categoria encaminha as estratégias.
“Um dos nossos principais produtos hoje, o seguro de vida, sofreu uma reformulação e se tornou um seguro para a vida, não de vida. Ele traz benefícios pensando em dar suporte em toda a jornada, trazendo terapia online, monitoramento cardíaco e muitos outros benefícios que facilitam o dia a dia dos segurados”, conta Gabriela Bianco.
Aliás, foi a possibilidade de transformação e de democratização dos seguros que chamou a atenção da executiva para aceitar o desafio de dirigir a área de clientes da Brasilseg. Antes, ela era responsável pela mesma área na Vivo/Telefônica.
“Vejo o setor de seguros como de extrema importância para a população, e hoje a menor parte conta com um seguro. O mercado é carente, mas isso está mudando, mesmo que a penetração ainda seja baixa. Há uma grande preocupação em trazer inovação. É um setor super tradicional, bastante regulado, com processos críticos de avaliação de risco, enfim, mas que está disposto e sensibilizado a fazer uma transformação, em simplificar processos. Com isso, o consumidor ganha produtos mais aderentes, com uma linguagem mais simples. Um dos fatores hoje é a dificuldade de entendimento, então uma linguagem mais simples significa mais acesso”, explica a diretora de clientes.
A experiência híbrida
Mas, claro que para que tudo isso se torne realidade, a preocupação com a experiência oferecida em toda a jornada precisa andar lado a lado. De acordo com Bianco, para que a transformação ocorra da melhor maneira, é preciso manter o foco na análise de dados, de forma a entender o que está funcionando e tomar decisões certas quando se tratar de inovações.
O crescimento do digital foi intenso nos últimos meses, mas há uma visão de que, apesar de existir a possibilidade de realizar jornadas de forma 100% online, o caminho não pode ser singular. “Não é uma estratégia only digital, é uma estratégia de ter os canais adequados a cada perfil de cliente. Mesmo que a pandemia tenha acelerado o contato dos públicos mais idosos com o digital, é necessário manter um atendimento humano, as pessoas estão sentindo falta do contato humano”, afirma Gabriela.
Dentro dessa multicanalidade, o objetivo agora é garantir uma jornada fluida e sem fricções. Todo esforço ainda é pouco para convencer o brasileiro da importância de se investir em seguro.
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