Talvez a grande palavra da moda quando falamos de pontos de venda seja ‘experiência’. Mas, por trás dela é fundamental entender qual é a função da loja física nos dias de hoje para que esta não seja apenas usada como um espaço de estoque de produtos. É preciso haver um motivo maior para ela acontecer e dar certo e, para isso, cada setor pode levar aos seus consumidores uma experiência diferenciada.
Deve-se levar em conta diversos pontos na hora de pensar a loja. De uma forma muito ampla é preciso entender o que é essa marca, propósito, valores, o seu motivo e o porquê de estar num espaço físico. E, ao mesmo tempo, entender quem é seu consumidor, objeções e concorrência.
O grande trabalho é fazer uma conexão entre essas partes. Não é possível mudar a percepção do consumidor, mas o design de consumo pode criar o estímulo correto para propiciar esse momento de marca.
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Mas então, como melhorar essa experiência? Uma das formas é reduzir atritos. É ruim quando existem. Um bom exemplo é quando na ida à loja o consumidor não encontra uma informação de forma rápida e fácil. Logo, criar meios para se ter essa informação, como uso de tablet, etiqueta ou QR Code podem ser boas soluções para evitar atritos.
Na MQ Design de Consumo tivemos experiências interessantes. Entre elas, trabalhos recentes para marcas como Kohler (empresa americana de louças e metais), Estrela (de brinquedos) e a Megastore para a Cacau Show.
Na Kohler, ao fundo da loja a grande surpresa é a chamada “Experiência de Banho”, um spa exclusivo com chuveiros e banheiras da marca – inclusive um chuveiro que acopla caixa de som bluetooth – onde o cliente pode passar momentos relaxantes.
Já a loja de Fábrica Cacau Show teve como propósito criar uma fábrica dentro da loja, onde o cliente acompanha o processo do grão ao chocolate pronto para degustar.
E o projeto para a Estrela Beauty – marca de cosméticos para o público infantil e juvenil da Estrela – veio com uma loja totalmente lúdica com camarins para as crianças experimentarem os produtos e uma janela na vitrine que permite que os passantes as vejam sendo maquiadas e por onde os pais também podem acompanhar este momento.
No entanto, arrisco dizer que o segmento de luxo é o que melhor trabalham a loja física. Este nicho precisa expor seus valores e propósitos de forma a mudar sua percepção de nicho – aromas, materiais e acabamentos nobres, e atendimento pessoal e impecável são detalhes que compõem esse universo. Por trabalhar com o intangível, o handmade, o exclusivo e a customização, este nicho faz do espaço físico esse vetor.
Logo, qualificar a experiência com propósito é o caminho. Afinal, o propósito de uma marca não é vender produtos ou serviços – isso é o que ela faz. Tem a ver com o porquê faz e a razão de existir. Desta forma, os varejistas estão enxergando a importância de manter seus valores consolidados e deixá-los claros, tornando-se relevantes para seus clientes e atraindo pessoas que compartilham desses mesmos princípios e ideais.
Ainda que o digital esteja em crescimento, o que também é muito bom para o mercado, ele veio para se somar à experiência de consumo no meio físico. Toda marca tem algo a ser trabalhado na loja, seja sua cultura, pesquisa e entendimento, o que nem sempre é possível na web.
As boas empresas já entenderam que não vendem um produto, mas uma marca. Isso porque a cultura, o que contam sobre si, é um tipo de ação fundamental para chegar assertivamente até o consumidor.
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