É fato que o comportamento do consumidor mudou ao longo da pandemia de COVID-19. Agora, o mistério é: quais das transformações ocorridas permanecerão após o fim da pandemia ou algo longo dos próximos anos? Quais aprendizados o cliente realmente levará para a vida? No evento digital de reconhecimento às Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, com a mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, debateu-se o conceito de respeito ao cliente e como ele se envolve com as tendências para o futuro.

Patrícia Osorio, cofounder da Birdie, defendeu que “respeito é entender o outro”. Ou seja, é um conceito que está muito relacionado a empatia, a entender o que o cliente espera quando vai consumir, quando compra um produto ou o serviço. “O respeito começa quando a empresa vende algo e se propõe a entregar, se preocupando com a promessa mesmo quando há imprevistos”, determinou. Considerando que nem sempre é possível dispor de uma jornada perfeita, sem atritos, ela ponderou: “Quando existem problemas, é preciso que a empresa esteja presente, pois, quando se cria barreiras e dificuldades, acontece o desrespeito”.

A definição de Jaqueline Weigel, CEO da W Futurismo, seguiu a mesma linha: “Respeito é, através do produto e serviço, demonstrar estima por quem investe na empresa”, disse. Nesse sentido, ela apontou que 2020 trouxe muitos aprendizados e defendeu que não precisamos esperar por uma pandemia para realizarmos tudo o que foi feito neste ano. “Fomos obrigados a usar a criatividade – ficou muito claro quem está caminhando de maneira veloz para o futuro e quem está se arrastando”, afirmou.

SÉRIE RESPEITO

Em 2020, a Consumidor Moderno traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita, obtidos a partir do estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.

Novas exigências

Como mencionou a CEO da W Futurismo, a digitalização e a demanda do cliente por uma experiência positiva e marcante não são surpresas, ou seja, as empresas já sabiam que seriam necessárias. O que mudou em 2020 foi a velocidade de aceleração das necessidades. “As pessoas adoram que centros de tendências digam como poderá ser possível se adaptar a um mundo de mudanças, mas ter informações não é o suficiente pra transformar um negócio”, diz.

Ela sustenta ainda que, hoje, o cliente, a sociedade e o planeta estão em primeiro plano. “Eu não acho que o consumidor recuará para o que era antes: o consumo consciente é global, as pessoas não vão voltar a hábitos anteriores por causa de modismos”, determinou. “Os grandes influenciadores do consumo estão mais conscientes”. Nesse sentido, reforçou que o comportamento do consumidor mudou e que hoje eles aceitam pagar mais por alguns atributos relacionados à sustentabilidade e que a reputação da marca é o que vai determinar se um consumo aumenta ou diminui. “Quando acostumamos com algo, dificilmente voltamos ao patamar anterior”, concordou Patrícia, da Birdie.

Mudanças do comportamento do consumidor

Marina Roale, Líder em Pesquisa e Conteúdo da Consumoteca, trouxe o conceito de ADA. A sigla representa três drivers que atravessaram o ano e devem perdurar. São eles:

1. Desmaterialização

“Todo serviço precisa de uma versão digital, não existe mais on e off e o cliente aprendeu isso na pandemia”, explica.

2. Assepsia

“Nunca nos preocupamos tanto com a limpeza e a segurança dos produtos”, afirma. E isso vai além da disponibilidade de álcool em gel nos supermercados, como ela explica. Na verdade, é uma ideia que complementa o rastreamento da cadeia de valor, ou seja, o cliente não apenas vai querer saber se está seguro ao receber um produto, como vai se preocupar com o bem-estar e a segurança de quem criou e embalou o que chega à casa dele.

3. Descontextualização

Todos os papeis que entendíamos como comuns no passado foram repensados durante a pandemia. Como afirmou Marina, o cuidado com a casa se misturou com a dedicação ao trabalho e descansamos no mesmo lugar onde cansamos. “Está tudo nebuloso, foi um ano de fusão de papeis e isso será levado adiante”, disse.

Confira o evento completo:

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