Passamos por um momento inédito de relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. Isso se deve, sobretudo, à tecnologia: as fintechs têm conquistado clientes nos últimos 20 anos de maneira inédita, especialmente entre as gerações mais jovens. Para se ter ideia, uma pesquisa do eMarketer mostra que, entre os executivos de bancos tradicionais dos Estados Unidos, menos da metade acredita que sua instituição possui ferramentas para atender os Millennials com eficácia e 95% deles disseram que estão mais adequados aos Baby Boomers, ou seja, às gerações mais velhas.
Exemplo disso é o Bank of America, que está perdendo status, de acordo com pesquisas da consultoria bancária Cornerstone Advisors. O estudo mostra que a porcentagem de Millennials que possui uma conta corrente da instituição e a encara como principal diminuiu de 22% em outubro de 2020 para 13% em julho de 2021. O mega banco também perdeu participação entre os membros da Geração X, com resultado de -8 pontos percentuais no mesmo período.
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A hora e a vez das fintechs tem força nos Millennials
Embora a queda não pareça acentuada, ela revela uma tendência que se aproxima a passos silenciosos: outras companhias financeiras perderam participação no status de conta corrente primária, incluindo:
- Wells Fargo: o banco passou de 12% de participação no relacionamento primário da Geração Z, em outubro de 2020, para 9%, em julho de 2020 — uma perda de quase 870 mil consumidores;
- Bancos comunitários: a participação dessas instituições no relacionamento com contas correntes primárias entre a Geração Z caiu pela metade, de 12% para 6% entre os dois estudos. A queda reflete uma perda de cerca de 1,66 milhão de clientes;
- Cooperativas de crédito: como um grupo, mais de 600 mil membros da Geração Z mudaram seu provedor principal de conta corrente entre outubro de 2020 e julho de 2021.
O curioso de todo esse processo é que, enquanto os bancos tradicionais lutam sem sucesso para manter seus clientes mais novos, as fintechs reinventam a conta corrente e suprem a demanda: uma a cada quatro pessoas entre 18 e 35 anos agora possui contas principais em bancos digitais, mostra o estudo, o que representa quase o dobro do número registrado pelo relatório no ano passado.
Essa migração que ocorre entre os Millennials e a Geração Z, já se pode dizer, deve-se ao fato de que essas organizações vendem um design de produto e inovação. Ou, em outras palavras, a personalização dos serviços e a transformação do conceito de conta corrente.
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Assim, a Cornerstone Advisors acredita que, nos Estados Unidos, o número de clientes das fintechs já ultrapassa os três milhões. Isso ocorre, para a consultoria, porque a conta corrente está sendo reinventada em torno de seis passos: gastar, salvar, ganhar, planejar, investir e especular. Posteriormente, os produtos construídos em torno dessas tarefas a serão organizados em duas dimensões diferentes:
- Automação — Engajamento: que parte do princípio de que o cliente final deseja estar ativamente engajado no uso do produto ou prefere que ele funcione automaticamente, com pouca ou nenhuma intervenção.
- Retorno — previsibilidade: que se baseia no risco o cliente final se sente confortável para o trabalho específico.
O resultado é uma mistura monstruosa de recursos combinando conjuntos de serviços em uma oferta única e coesa de uma série de fintechs.
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