O brasileiro prefere estabelecimentos e marcas que ofereçam programas de fidelização, sobretudo, para utilizar no lazer. Esta afirmação está no recente estudo Generation Pay, realizado pela Worldpay from FIS em parceria com a Savanta.
O relatório aponta que para 74% dos consumidores é importante ou muito importante esse tipo de benefício nas compras de viagens ou férias e para 64% da população o interesse é por lojas que tenham programas de fidelidade na hora de comer fora. De modo geral, os dados do estudo revelam que 60% pessoas consultadas afirmaram preferir comprar em estabelecimentos que tenham programas de fidelidade em quaisquer categorias.
A escolha por canais de compras que dispõem de benefícios se concretiza em seu regaste e o brasileiro não perde tempo. Um exemplo são os dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), que indicam um aumento de 67,6% na quantidade de pontos/milhas emitidas de 2020 para 2021. Deste total mais da metade (55,9%) das milhas foi destinada para a compra de passagens aéreas.
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O valor de compras com pontos
Juan Pablo D’Antiochia, vice-presidente sênior da Worldpay from FIS para a América Latina, avalia que o brasileiro vem entendendo cada vez mais o valor de compras com pontos. “O Generation Pay mostrou que o consumidor do Brasil realmente dá preferência aos comerciantes que oferecem programas de fidelidade e recompensas, e as viagens e atividades de lazer estão entre as categorias em que tais programas têm maior importância”, afirma.
O estudo escutou mais de 4 mil participantes ao redor do mundo. Além do Brasil, foram consultados consumidores do Reino Unido, de Singapura, da Austrália e dos Estados Unidos. A pesquisa observou como a pandemia impactou o comércio, atitudes dos consumidores com programas de fidelidade, tendências em pagamentos, as tecnologias do futuro preferidas pelos consumidores, e hábitos de consumo e o Buy Now, Pay Later (BNPL).
Ainda sobre BNPL, de acordo com um estudo recente realizado peal Pace Pulse, em parceria com a Ipsos, observou uma crescente aceitação do modelo Buy Now Pay Later com um volume de 13% na preferência dos entrevistados (leia aqui sobre este e outros dados do estudo). Essa mudança de hábitos do consumidor, sem dúvida, é um reflexo da disponibilidade de novas ferramentas e inovações tecnológicas do setor financeiro.
Leia mais: Quais as tendências de CX do setor financeiro para 2022?
O valor dos programas de fidelidade no CX e o uso de cashback
A importância de programas de fidelidade na experiência do cliente (CX) é uma tendência que continuará nos próximos anos. Entender quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas podem ser facilmente levantadas por meio de análise de dados e tecnologias avançadas baseadas em inteligência artificial (IA), por exemplo. Oferecer prêmios que façam sentido para o consumidor e, sempre que possível, com exclusividade também é uma maneira de encantar os clientes.
No entanto vale lembrar que a recompensa em forma de dinheiro tem sido um dos atrativos mais procurados pelos consumidores. De acordo com uma pesquisa da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, realizado no ano passado, incentivos que ajudam a economizar dinheiro são a principal razão pela qual o consumidor participa de um programa de fidelidade. Precisamente, 71% dos participantes mostraram tal preferência – um número muito maior que os 23% de interesse em benefícios intangíveis, como experiências.
Nesse caminho o cashback é um dos grandes atrativos. Para se ter uma ideia, a modalidade de recompensa movimentou só em 2020, mais de R$ 7 bilhões (segundo dados da Cuponomania). Essa capacidade de engajamento da estratégia chamou de gigantes do mercado. Um bom exemplo é o benefício do Sem Parar. O seu cashback é válido quando o consumidor abastece seu veículo usando o Sem Parar. É válido para todas as transações com valor mínimo de R$ 100. Nele você ganha 2% do seu dinheiro de volta e pode resgatar em até 60 dias.
Outro exemplo interessante de cashback é o Meu DimDim, uma plataforma de cashback que funciona em navegador. Nela o usuário pode fazer compras em mais de 800 lojas participantes. Os cashbacks vão acumulando e, ao atingir um mínimo de R$ 20,00, é possível fazer a transferência para uma conta bancária.
Este são apenas um dos muito exemplos, o mercado está cada vez mais atento à fidelização de clientes e entendeu que o consumidor consome mais em quem ele confia e naquela empresa que lhe dá benefícios reais.
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