Ao longo dos últimos 30 anos, a Consumidor Moderno vem analisando e destacando como a experiência se tornou um fator essencial para as relações entre marcas e consumidores. Criar narrativas que gerem envolvimento emocional com o cliente é um dos grandes desafios para as organizações. Mas a recompensa para essa construção está em um vínculo que vai além da simples transação comercial, pode ser decisivo no sucesso de uma marca. Quando essa “magia” acontece, empresa e clientes saem ganhando.
Com os avanços das ferramentas de Inteligência Artificial (IA) em Customer Experience (CX), possibilitando novas descobertas sobre as preferências e hábitos de consumo e a criação rápida e personalizada de novos serviços e ofertas, as empresas passaram a obter de forma sistêmica e assertiva a possibilidade de criar experiências ainda mais significativas para seus clientes.
Mas, como sabemos, todo vínculo emocional é resultado das interações humanas. E as empresas que sabiamente usarem as facilidades da IA com o potencial humano na criação de experiências, serão aquelas que encontrarão o caminho mais plausível para conquistar a confiança e a preferência dos seus clientes, demonstrando um compromisso genuíno e humano.
Na semana em que comemoramos o Dia do Consumidor (15 de março), resgatamos 5 cases de empresas que exploram essa qualidade, e a sinergia entre pessoas e novas tecnologias para criarem experiencias exclusivas e extraordinárias para seus clientes. Além de atestarem um vínculo de confiabilidade e de humanização na construção de marca. Confira!
5 cases de CX
O hub digital da Nestlé
Com a crescente utilização de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados, as empresas conseguem cada vez mais tomara decisões mais assertivas na construção de estratégias para a experiência do cliente. Antes dedicada apenas ao envio de amostras, a plataforma “Eu Quero Nestlé” é um bom exemplo.
Ela ganhou, no início deste ano, uma nova versão e se tornou um verdadeiro hub digital da companhia. Utilizando IA na análise de informações e na criação de testes, a companhia passou a entender em que momento é possível melhorar a interação com o público. Daniela Marques, executiva de Engajamento do Consumidor na Nestlé Brasil, diz que as inovações foram muitas e transformaram a plataforma em uma das três maiores fontes de leads qualificados da empresa no Brasil. Leia aqui a matéria na íntegra!
O provador virtual baseado em IA da Aramis
O primeiro passo para criar experiências que se conectem com os clientes é ouvir o cliente. Foi dessa forma que a Aramis, em parceria com a startup Doris, criou o seu provador virtual inteligente. A tecnologia baseada em IA captura a imagem do cliente em 360 graus e cria um avatar digital, no qual ele pode experimentar diferentes peças tanto na loja física da Aramis no MorumbiShopping, em São Paulo, quanto no seu e-commerce.
Guilherme Farinelli, diretor-executivo de Vendas e Canais da Aramis Inc, diz que uma das vantagens de quem aposta em uma nova tecnologia para CX está em “entender como ela pode resolver problemas já existentes”. Leia a matéria completa aqui.
As experiências diferenciadas do Assaí Atacadista
Nem tudo em CX se resume a novas tecnologias para criar experiências marcantes para os clientes. Uma das estratégias do Assaí Atacadista para se conectar ainda mais com seu público, foi a de criar momentos e experiências físicas inesquecíveis. Em comemoração ao seu cinquentenário em 2024, a companhia promoveu no início de 2025 uma das maiores campanhas do varejo alimentar.
A iniciativa contemplou clientes de todo o Brasil, que tiveram a chance de concorrer a 1.500 cabines duplas no Navio Assaí, uma experiência exclusiva que se tornou o grande marco das celebrações da marca. Além disso, a campanha também premiou consumidores com um valor histórico de R$ 5 milhões e distribuiu 50 mil prêmios instantâneos nos caixas das lojas. Marly Yamamoto, CMO e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista, disse na ocasião, que essa foi “a forma de agradecer a confiança e parceria de seus clientes ao longo desses 50 anos”. Saiba mais aqui.
A “gamificação” na jornada de compra da Plano&Plano
Num país apaixonado por jogos e esportes, a gamificação se revelou um componente envolvente para as marcas no engajamento e na criação de experiências criativas com os consumidores. A aplicação de elementos de design de jogos na relação consumerista, conhecida como “gamificação”, cresceu muito no Brasil e já é aplicada por marcas de todos os setores. Exemplo disso é a Plano&Plano.
A incorporadora e construtora criou o jogo “Apê Grátis”, que tem como cenário a Planitown, cidade inspirada em São Paulo. Ele foi desenvolvido com o objetivo de entreter e instruir os jogadores sobre aspectos cruciais da jornada de compra, abordando as dúvidas mais comuns que surgem em etapas como simulação, documentação e financiamento. Simone Carvalho, gerente executiva de experiência do cliente da Plano & Plano, diz que “as estratégias de gamificação trazem muitos benefícios”, entre eles, conexão com a marca e aumento na taxa de retenção. “A gamificação pode educar os consumidores”, ela diz. Leia mais aqui sobre essa estratégia.
O Boticário e a inovação para além dos produtos
Inovar é também cuidar de equipes e pessoas. Para uma companhia como o Grupo Boticário, ter um olhar inovador para além dos produtos é uma extensão natural do seu propósito. Esse valor do cuidado é refletido em todas as etapas da sua cadeia produtiva. Um bom exemplo dessa diretriz vem da sua unidade industrial em Camaçari, na Bahia. Inaugurada em 2014, ao longo dos anos, a fábrica passou por várias expansões, com um investimento acumulado de R$ 800 milhões. Por lá são 27 linhas de produtos em funcionamento, que produzem mais de 250 milhões de unidades de cosméticos por ano. Lá, a qualidade permeia desde a ideação de um produto até o controle de insumos e testes de armazenamento e distribuição.
Práticas que garantem que o consumidor final tenha uma experiência de alto padrão ao utilizar os produtos da marca. Além disso, a planta reflete o compromisso do grupo com a inovação aliada ao desenvolvimento regional. “Criamos valor para as pessoas, para a comunidade e para o planeta”, diz Leandro Balena, diretor-executivo Industrial do Grupo Boticário. Saiba mais na matéria.
