Melhorar a experiência do consumidor é algo que todas – ou quase todas – as varejistas buscam. Desde que o consumidor passou a assumir o protagonismo no processo de compra, as empresas entenderam que é necessário garantir um relacionamento a longo prazo com os clientes.
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Para que haja um relacionamento duradouro com cliente, a experiência é peça chave. Durante o BR Week 2018, o coordenador acadêmico do Núcleo de Varejo da ESPM, Ricardo Pastore, falou sobre a busca pela experiência que tem o poder de fidelizar. “Experiência perfeita não é invenção, é fruto de pesquisa”, afirmou o professor.
Segundo Pastore, a tecnologia viabilizou novos formatos de varejo. Para ele, é possível conseguir uma experiência de compra única e perfeita, que “promove a superação de barreiras entre canais de compra e etapas da customer journey”. O conceito de experiência perfeita propõe cinco tendências sobre a diminuição das barreiras entre online e off-line.
1. Reconhecimento
É um fator importante na tomada de decisão do consumidor, quando os consumidores têm poucas referências. O fato de o consumidor conhecer a sua marca fará com que ele procure os produtos da empresa em qualquer canal.
2. Consideração
O comprador é encarregado de concluir uma compra, o que requer, durante a análise das soluções de compra, um exame de sua disponibilidade de tempo e recursos para concluir a compra. A consciência de que fazer uma compra toma seu tempo, altera a forma de olhar do consumidor para a possibilidade de finalizar ou não uma transação.
3. Engajamento
O envolvimento durante as compras exige que o comprador tenha algum nível de motivação para a conclusão de compra. O engajamento do consumidor passa pelo tipo de canal e do tipo de jornada do consumidor.
4. Decisão
Depois de lembrar da marca como a empresa que pode atender sua necessidade, considerar o tempo do processo e se engajar com ele, os clientes iniciam o caminho da compra.
5. Fidelização
O estágio de avaliação da satisfação dos consumidores é tão importante quando as primeiras etapas. Isso porque o varejo segue a tendência de um processo de compra circular, que se preocupa com a volta do cliente.
