Alguns termos ganharam extrema relevância nos últimos anos. Os conceitos de “experiência” e “jornada do cliente” são alguns dos maiores exemplos nesse sentido. Mais do que expressões que representam o dia a dia do board das empresas, essas são ideias que podem colaborar com o direcionamento de estratégias e, naturalmente, ambas estão conectadas.
Como explica David Morrell, sócio da PwC Brasil, a jornada consiste nos passos percorridos pelo cliente em sua relação com a marca. A empresa, então, tem o papel de mapear cada um dos chamados touch points e, com as informações obtidas, determinar suas estratégias e táticas. Dessa forma, poderá entregar uma experiência positiva em cada momento.
Isso vale inclusive para momentos de dificuldade. Para o executivo, o essencial é que a empresa consiga encontrar uma solução quando o cliente necessita. “Mesmo em um mau momento, se você entende o cliente e sabe do que ele está precisando tem a chance de encantá-lo com uma boa experiência”, diz. Com isso, as empresas podem inclusive impactar a fidelidade do cliente. “A experiência impacta diretamente a decisão de compra para a grande maioria dos brasileiros”, afirma.
Por mais que não haja um segredo único para entregar uma experiência positiva para todos os perfis de clientes, o sócio da PwC Brasil defende que, primeiramente, a empresa precisa conseguir entregar o básico. “Todos valorizam conveniência, eficiência e bons atendimentos, por mais que essas coisas tenham significados diferentes para cada pessoa”, conclui.
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