As mudanças no comportamento do consumidor são dinâmicas e difíceis de acompanhar. O processo de digitalização do varejo é um desafio para os empreendedores. No meio do turbilhão de transformações, um ponto importante pode ser esquecido pelos empresários – a forma de pagamento.
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A maneira de finalizar uma compra vem se transformando, desde o crediário até o wallet. Durante um painel, realizado no BR Week 2018, executivos discutiram o futuro dos meios de pagamento e como ele influencia na experiência do cliente. “O varejo está precisando se adaptar porque o consumidor olha para o online e off-line da mesma forma, como marca”, Augusto Lins, CEO da Stone Pagamentos.
Tendência
O consumidor está cada vez mais acostumado a comprar pelo celular e a ter à sua disposição processos mais rápidos. Se a finalização da compra direciona o cliente para mais de quatro telas, ele já demonstra impaciência. Essa impaciência foi explorada por empresas como Spotify, Netflix e Uber, que souberam implantar um processo de finalização sem fricção.
O conceito de finalização da compra sem que o cliente sinta é uma das especialidades da Stone. “Fazemos um cruzamento entre o mundo online e off-line para que o cliente não sinta diferença em qualquer lugar que ele vá”, afirma Bernardo Carneiro, sócio da Stone. Para ele, o conceito de wallet não é uma tendência para o Brasil: “é necessário mais benefícios para incentivar o uso dessa tecnologia”.
Resultados
Para Rafaela Rezende, diretora de Marketplace da Ricardo Eletro, os novos sites que reúnem vários varejistas em uma plataforma transformaram os meios de pagamento. “O Marketplace mudou a experiência do consumidor final. Antes, ele precisava de vários checkouts, agora ele passa seu cartão em um só lugar”.
Rafaela avalia que a Ricardo Eletro entrou tarde na disputa pelo protagonismo nos marketplaces brasileiros: “nós pensamos que teríamos de começar já integrado com as lojas físicas. O consumidor procura os produtos, se não tiver, o vendedor leva ele a um ambiente para realizar a compra online”.
A Rappi, empresa que entrega qualquer coisa para os consumidores, entendeu a necessidade de flexibilizar o pagamento. Segundo Bruno Nardon Felici, presidente da Rappi, o consumidor sempre deve estar no centro. “Temos o atendimento interno, não é terceirizado. O cliente conversa direto com o entregador ou com o time de suporte, que não externo. Trazer a experiência vem em primeiro lugar”, afirma.
