A cada dia que passa fica mais evidente a importância da experiência do consumidor nos resultados de longo prazo da empresa. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. É necessário entregá-lo da melhor maneira o no momento correto – de uma maneira fluída e sem fricções. Essas ideias foram defendidas por três executivos da Mckinsey durante o BR Week 2018.
Heloisa Callegaro e Igor Goulenk, sócios da operação brasileira, e Tahir Hussain, global digital retail advisor da consultoria, falaram das principais medidas que empresas precisam tomar para conseguirem agradar verdadeiramente os seus consumidores.
A experiência do consumidor pode ser considerada uma conta básica de matemática: Visão de cliente no centro + Inovação constante = Experiência do consumidor. O foco no cliente não pode ser da boca para fora. É necessário entender com clareza o comportamento dele para desenvolver novos produtos e criar uma jornada que realmente faça sentido para ele. “As empresas precisam entregar uma versão simples da personalização, pensamento em simplificar a vida do cliente”, diz Goulenk. “Em todos os sentidos: pagamento, entrega e todo o restante.”
No caso da inovação constante, é necessário ter uma visão 360º. Ou seja, não adianta só colocar dinheiro. A inovação está no cerne de toda a movimentação da empresa rumo ao futuro. Produtos, serviços, sistemas, processos e modelo operacional precisam ser totalmente repensados e atualizados para que a inovação consiga realmente engrenar.
Um novo varejo
Sim, o consumidor brasileiro já é digital. Claro que existe um potencial gigantesco de crescimento, mas muitos ignoram que as decisões estratégicas digitais precisam ser tomadas o mais rapidamente possível. Por aqui, 99% das declarações do Imposto de Renda são digitais, mais de 70% das transações bancárias são por meios eletrônicos e 77% da população possui um celular. O e-commerce movimenta R$ 43 bilhões. São números que não podem ser ignorados.
“Mesmo assim, tanto as empresas quanto os consumidores ainda são pouco maduros digitalmente, então há um espaço gigantesco para crescer”, diz Heloísa.
Por isso, o varejo precisa repensar as suas formas de comunicar com os clientes. Os principais desafios, de acordo com a Mckinsey, estão relacionados com a precificação. São necessárias novas abordagens nas estratégias de preço e promoção.
Para isso, é preciso uma extensa análise de dados para a tomada de decisões. Um dos desafios é o grande sortimento de produtos. É necessária uma otimização. Por isso, os varejistas podem utilizar as lojas físicas para uma visão omnichannel: se elas disponibilizarem o estoque on-line através das unidades, elas reduzem as barreiras entre as experiências digital e física. Tudo se conversa.
Além disso, por meio dos dados é possível ter uma capacidade de entender o que realmente importa para o cliente. Com algoritmos mais trabalhados, é possível criar um estoque mais inteligente e criar uma verdadeira curadoria de produtos, além de promoções personalizadas e com melhor acurácia.
Desta maneira, segundo Hussain, as empresas conseguem ser mais relevantes para o seu próprio consumidor, que dificilmente irá abandoná-la. “São elementos que trazem uma verdadeira excelência no relacionamento com o consumidor”, diz ele.
