Alexandre Slivnik é o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer, ao lado de executivos da companhia, os bastidores de todos os parques da empresa. A experiência permitiu observar de perto como processos, cultura organizacional e liderança se transformam em experiências memoráveis para o consumidor.
Vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e especialista em cultura organizacional, Slivnik defende que o encantamento do cliente não nasce da tecnologia ou de discursos institucionais. Para ele, a experiência extraordinária começa dentro da própria empresa – na forma como líderes conduzem equipes e como a cultura se traduz em atitudes no dia a dia.
Estudos reforçam essa visão. Pesquisas da McKinsey indicam que empresas com culturas fortes têm até três vezes mais chances de alcançar alto desempenho. Já levantamentos da Fundação Getulio Vargas (FGV) mostram que ambientes baseados em confiança podem reduzir o turnover em até 25% e elevar a produtividade em cerca de 32%.
Nesta entrevista à Consumidor Moderno, Alexandre Slivnik explica por que empresas precisam equilibrar tecnologia e humanização, como a Disney transforma propósito em experiência concreta e quais práticas ajudam organizações a construir relacionamentos mais autênticos com o consumidor.
Confira!
Disney: propósito em experiência real
Consumidor Moderno: O senhor teve acesso aos bastidores dos parques da Disney ao redor do mundo. O que mais chamou sua atenção na forma como a empresa transforma propósito em experiência concreta para o consumidor?
Alexandre Slivnik: O que mais me chamou a atenção nos bastidores da Disney, ao redor do mundo, foi a clareza absoluta de que propósito só vira experiência quando ele é sustentado por três pilares indissociáveis: processos, pessoas e cenários. Nada ali acontece por acaso. Cada detalhe é pensado de forma milimétrica para que o convidado sinta, na prática, aquilo que a marca acredita. O propósito não fica pendurado na parede; ele está embutido na operação do dia a dia.
A Disney entende profundamente que não existe encantamento desequilibrado. Não adianta ter processos brilhantemente desenhados se as pessoas estão desengajadas. Da mesma forma, pessoas apaixonadas não conseguem sustentar uma experiência extraordinária se trabalham em processos confusos ou em cenários mal cuidados. O encantamento acontece exatamente no ponto de equilíbrio entre esses três pilares funcionando juntos, o tempo todo.
Talvez por isso o padrão Disney seja reconhecido no mundo inteiro. Independentemente do país, da cultura ou do parque, você percebe a mesma lógica: processos claros, pessoas preparadas e cenários impecáveis. Essa consistência transforma propósito em algo tangível, memorável e, acima de tudo, replicável. É ali que a magia deixa de ser discurso e vira método.
Automação vs. Encantamento
CM: Muitas empresas hoje automatizam o atendimento para ganhar eficiência. Na sua visão, o que diferencia a experiência encantadora da Disney de modelos de atendimento excessivamente robotizados?
A eficiência é, sem dúvida, importante – mas ela nunca pode ser mais importante do que a humanização. Vejo muitas empresas acreditando que tecnologia, automação e Inteligência Artificial, por si só, vão encantar o cliente. Não vão. O que encanta de verdade é o relacionamento, o contato humano, a sensação de ser visto, ouvido e respeitado. Tecnologia é meio, não fim.
Na Disney, isso fica muito claro quando você entende as cinco chaves que norteiam todas as decisões: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência. Essas cinco palavras são treinadas, reforçadas e vividas por todos os colaboradores no mundo inteiro. E existe um detalhe fundamental: essa ordem nunca muda. Cada cast member sabe exatamente como priorizar suas ações diante de qualquer situação.
Essa lógica deixa uma mensagem poderosa para qualquer empresa. A eficiência é importante, mas ela é consequência, não ponto de partida. Quando a organização garante segurança, trata as pessoas com cortesia, promove inclusão e entrega um bom show, a eficiência surge naturalmente. Modelos excessivamente robotizados até podem ser rápidos, mas raramente são memoráveis. E encantamento, no fim do dia, está ligado à memória emocional.
Interações frias e padronizadas
CM: O consumidor atual demonstra crescente insatisfação com interações frias e padronizadas. Isso é um problema de tecnologia ou de cultura organizacional?
Na minha visão, isso não é um problema de tecnologia – é, antes de tudo, um problema de cultura organizacional. O consumidor já deixou claro que não aguenta mais interações frias e padronizadas. Basta observar o comportamento mais comum em um Call Center: a maioria das pessoas tenta apertar o 9 ou o 0 o mais rápido possível para falar com um ser humano. Isso diz muito.
A tecnologia pode facilitar, acelerar e organizar processos, mas ela não substitui o toque humano. Essa insatisfação tende a crescer quando empresas confundem automação com relacionamento. Quando a organização acredita que tecnologia pode ocupar o lugar das pessoas, ela passa a criar experiências eficientes, porém vazias.
O cliente até resolve o problema, mas sai emocionalmente desconectado. E isso não gera lealdade nem encantamento. Por isso, acredito profundamente que a cultura é a base de qualquer experiência extraordinária. A Disney tem suas cinco chaves muito bem definidas. Outras empresas precisam descobrir quais são as suas próprias atitudes encantadoras.
A partir daí, a tecnologia pode entrar como aliada – como suporte para potencializar o humano, e não para substituí-lo.
Chatbots e Inteligência Artificial
CM: É possível manter o “encantamento” quando o primeiro contato do cliente é com um chatbot ou sistema de IA?
Depende. Existem perfis de clientes mais objetivos, que querem tudo resolvido rapidamente e até preferem interagir com Inteligência Artificial. Mas, de modo geral – especialmente no Brasil – somos um povo muito mais caloroso, que valoriza o contato humano.
Por isso, ainda é difícil acreditar que a tecnologia, da forma como está hoje, consiga substituir completamente esse primeiro contato sem gerar algum tipo de frustração emocional.
Ao mesmo tempo, é impossível ignorar a evolução da Inteligência Artificial. Já começamos a ver vozes mais humanizadas, perguntas melhor formuladas e interações menos mecânicas. Quando a tecnologia consegue conversar de forma mais natural e demonstrar empatia, ela passa a contribuir para a experiência.
No fim, o encantamento não está no canal, mas na qualidade da interação. Quanto mais trocas genuínas acontecem – sejam humanas ou mediadas por tecnologia –, maior é a conexão criada com o cliente.
Liderança e propósito
CM: Como a liderança pode evitar que propósito vire apenas discurso institucional enquanto a experiência do consumidor se deteriora?
A única forma real de evitar que o propósito vire apenas discurso é a liderança dar o exemplo. Não existe cultura forte sustentada por líderes incoerentes. O comportamento do líder comunica muito mais do que qualquer campanha interna ou frase inspiradora na parede.
As pessoas observam o que o líder faz, como decide e como reage sob pressão. É isso que vira padrão dentro da organização.
Eu acredito profundamente que o encantamento do cliente externo é consequência direta do encantamento do cliente interno. Se a equipe não se sente respeitada, ouvida e valorizada, ela até pode cumprir processos, mas dificilmente vai gerar experiências memoráveis.
Quando a liderança vive o propósito nas atitudes diárias – especialmente quando ninguém está olhando – a cultura se fortalece e a experiência do consumidor melhora naturalmente.
Pressão por metas
CM: Em um cenário de pressão por metas financeiras, como evitar que o propósito vire apenas marketing?
Toda empresa precisa de metas. Esforço sem resultado é desperdício de tempo. Metas claras são fundamentais, e a equipe precisa ser acompanhada.
O problema surge quando a cobrança vira rotina e o reconhecimento desaparece. Quando só se fala de números, margem e resultados, o propósito rapidamente vira apenas um slogan bonito.
Para evitar isso, a liderança precisa equilibrar exigência com valorização. Reconhecer esforços, celebrar conquistas e dar visibilidade aos comportamentos corretos reforça, na prática, aquilo que a empresa diz acreditar.
Quando o colaborador entende que seu trabalho melhora a vida do cliente, o propósito deixa de ser discurso e vira atitude.
