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EX vem antes de CX… e HX vem antes de tudo!

EX vem antes de CX… e HX vem antes de tudo!

Customer Experience se refletiu na valorização da experiência dos colaboradores, mas jornada deve ser focada na Human Experience, destaca executiva da Digio

Sabemos que de 1990 à 2010, na Era do Engajamento do Consumidor, trabalhamos no óbvio com nossas marcas: satisfação do funcionário/empregado, como pré-requisito para a satisfação do cliente. Naquela época era assim mesmo que falávamos…

Leia Mais: Ouvir, analisar e reagir: hiperpersonalização leva a sucesso dos negócios

Até então, sabíamos que atendia bem quem era bem atendido. E um novo olhar de Recursos Humanos começou a surgir: não bastava promover um ambiente no qual os profissionais pudessem trabalhar mais (produtividade), era necessário promover um ambiente mais feliz para se trabalhar!

A Era da Experiência

Todavia, somente de 2010 a 2020, com a Era da Experiência e o crescimento do conceito de Customer Experience é que, aprendendo inclusive com CX, iniciamos o desenvolvimento do Employee Experience (EX).

Excelentes experiências, com coerência e consistência, passam a ser a busca dos times voltados para “gente” (não mais recursos humanos, como falávamos anteriormente).

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Com a chegada da pandemia, vieram os desafios gigantescos impostos a todos nós.

Entendemos que os colaboradores são o elo essencial do negócio, e como seres humanos que são – assim como nossos clientes – precisam ser cuidados de forma integral, respeitando seus momentos de vida.

Paramos de falar de CX ou EX e começamos a falar de HXHuman Experience!

Human Experience

Todos queremos viver mais e melhor, pois são muitos os impactos em todas as áreas da nossa vida.

“Da noite para o dia”, o que Jacob Morgan, futurista e referência em Employee Experience, previu em 2014 ocorreu: ao longo da história das empresas, os funcionários tiveram que se adaptar aos gestores e os gestores tiveram que se adaptar às organizações. Atualmente, organizações e os gestores se adaptam aos colaboradores, ou “aceleradores”, como diria o Darwinista Digital, Futurista e Polímata brasileiro, Carlos Piazza.

Conheça o Mundo do CX

Personalização é tudo

Existe uma premissa que torna a equação ainda mais complexa: respeitar o ciclo de vida humano.

Para tratar igualmente bem a todos, necessitamos tratar de forma completamente distinta.

Dados além de fundamentais, precisam ser humanamente analisados e calorosamente aplicados, pois quanto mais tecnologia aportamos, mais humanos precisaremos ser.

Propósito e significado no trabalho, tanto quanto no consumo, passam a ser o “X” da questão.

Ampliar a visão sobre valores humanos, liberdade de expressão, colaboratividade, diversidade, aprendizagem, necessidades humanas e suas derivadas, se torna crucial para a construção do amanhã – no qual o Humano torna a ser o centro do Universo.

*Por Beatriz Cara Nóbrega, Superintendente Executiva de Gente, Gestão e Experiência do Cliente no Digio.


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Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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