Sabemos que de 1990 à 2010, na Era do Engajamento do Consumidor, trabalhamos no óbvio com nossas marcas: satisfação do funcionário/empregado, como pré-requisito para a satisfação do cliente. Naquela época era assim mesmo que falávamos…
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Até então, sabíamos que atendia bem quem era bem atendido. E um novo olhar de Recursos Humanos começou a surgir: não bastava promover um ambiente no qual os profissionais pudessem trabalhar mais (produtividade), era necessário promover um ambiente mais feliz para se trabalhar!
A Era da Experiência
Todavia, somente de 2010 a 2020, com a Era da Experiência e o crescimento do conceito de Customer Experience é que, aprendendo inclusive com CX, iniciamos o desenvolvimento do Employee Experience (EX).
Excelentes experiências, com coerência e consistência, passam a ser a busca dos times voltados para “gente” (não mais recursos humanos, como falávamos anteriormente).
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Com a chegada da pandemia, vieram os desafios gigantescos impostos a todos nós.
Entendemos que os colaboradores são o elo essencial do negócio, e como seres humanos que são – assim como nossos clientes – precisam ser cuidados de forma integral, respeitando seus momentos de vida.
Paramos de falar de CX ou EX e começamos a falar de HX – Human Experience!
Human Experience
Todos queremos viver mais e melhor, pois são muitos os impactos em todas as áreas da nossa vida.
“Da noite para o dia”, o que Jacob Morgan, futurista e referência em Employee Experience, previu em 2014 ocorreu: ao longo da história das empresas, os funcionários tiveram que se adaptar aos gestores e os gestores tiveram que se adaptar às organizações. Atualmente, organizações e os gestores se adaptam aos colaboradores, ou “aceleradores”, como diria o Darwinista Digital, Futurista e Polímata brasileiro, Carlos Piazza.
Personalização é tudo
Existe uma premissa que torna a equação ainda mais complexa: respeitar o ciclo de vida humano.
Para tratar igualmente bem a todos, necessitamos tratar de forma completamente distinta.
Dados além de fundamentais, precisam ser humanamente analisados e calorosamente aplicados, pois quanto mais tecnologia aportamos, mais humanos precisaremos ser.
Propósito e significado no trabalho, tanto quanto no consumo, passam a ser o “X” da questão.
Ampliar a visão sobre valores humanos, liberdade de expressão, colaboratividade, diversidade, aprendizagem, necessidades humanas e suas derivadas, se torna crucial para a construção do amanhã – no qual o Humano torna a ser o centro do Universo.
*Por Beatriz Cara Nóbrega, Superintendente Executiva de Gente, Gestão e Experiência do Cliente no Digio.
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