Empresas dos mais diversos setores, portes e tipos investem em ferramentas e tecnologias que permitem conhecer o cliente e criar estratégias de CX (Customer Experience). Com isso, a quantidade de informações coletadas e caminhos a seguir se multiplicam e a grande questão é: a abordagem escolhida é a mais eficiente?
A fim de promover uma experiência única, que traga verdadeiros benefícios para os clientes e se diferencie do que é encontrado no mercado, uma empresa precisa trabalhar com estratégias para se aproximar do cliente, antecipar comportamentos e identificar questões de aprimoramento na jornada. Tudo isso em tempo real. O desafio é grande e as diferentes áreas devem estar organizadas de maneira que haja intercâmbio de informações, com a atenção voltada para o objetivo de promover a experiência desejada.
Sabendo da complexidade e da importância de trabalhar a experiência do cliente de forma diferenciada, a AeC criou uma Diretoria de CX. O intuito é de inovar e aprimorar a excelência da jornada do cliente, algo que já era visto como primordial. “Passamos a operar com mais assertividade o rico gerenciamento de informações e dados que recebemos. A importância disso é dar um foco ainda maior na satisfação do cliente durante toda a jornada”, explica Jackson Bruno Almeida, diretor de customer experience na AeC.
Para Almeida, a nova diretoria agrega valor às empresas parceiras da AeC ao fornecer meios para que estas assegurem que cada ponto da jornada do cliente final tenha satisfação máxima. O ponto de partida é o conhecimento profundo do consumidor. O executivo afirma: “Tal estratégia permite que nosso cliente fique um passo à frente de seus consumidores, resultando em agilidade para adaptação e respostas rápidas. ”
Dia a dia que une tecnologia e “calor humano” nas estratégias de CX
O futuro da experiência está na visão preditiva do cliente. Usar os dados obtidos através da interação com o cliente é a forma de mensurar antecipadamente a satisfação e ter conhecimento do que precisa ser feito. As afirmações são parte de estudo da McKinsey intitulado “Prediction: The Future of CX”, que, entre outros, lista tecnologia bem aplicadas, equipes horizontais e agilidade como pontos importantes para o êxito.
Une-se a essas questões a humanização. “Acreditamos em tecnologia para gerar soluções e melhorar a jornada do cliente, mas quando houver alguma interação com um humano, queremos que seja a melhor experiência tanto para o atendente quanto para o consumidor. Por isso a diretoria de CX atuará conectada a todos os outros setores da AeC, aliando tecnologia e calor humano”, diz Jackson.
Dessa forma, no dia a dia, as tarefas da equipe liderada por Almeida serão: construir jornadas, implementar tecnologia e ferramentas, além de atuar com analytics e dados com o objetivo de identificar as melhores soluções e serviços para os consumidores. Também será a área técnica responsável por implantar metodologias, modelo ágil, ferramentas e estatísticas, garantindo um mindset voltado para as estratégias de CX em toda a empresa.
“As empresas buscam um atendimento que não apenas fale a linguagem do consumidor, mas que o compreenda. Com a diretoria de CX, a AeC mostra o compromisso em oferecer melhor jornada para os consumidores das empresas-clientes, algo que beneficia todos os envolvidos no atendimento. Em paralelo, no portfólio, serviços e soluções de CX revolucionários e personalizáveis para front-office e back-office permitem transformação digital de processos relacionados a serviços. Segurança e inovação andam lado a lado”, finaliza Jackson Almeida.
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