Uma experiência do cliente excepcional começa justamente na colaboração e parceria dos diversos grupos envolvidos em toda a cadeia do serviço prestado. Essa afirmação parte de Raphael Duailibi, CEO da AeC, executivo vencedor da categoria “Liderança CX”, do Prêmio CONAREC 2023. Para Dualibi, na medida em que a experiência do cliente final só é boa ser for fluida, o encadeamento dos diferentes agentes desse ecossistema da experiência é fundamental.
“Isso passa desde o desenho do produto, pelo desenho da jornada, pela integração dos diferentes canais e, claro, na colaboração entre empresas contratantes e prestadores do serviço”, salienta Duailibi. “Quanto mais integrada for esta cadeia, mais fluida é a experiência do cliente e, claro, maior a necessidade de colaboração entre os envolvidos”, completa.
Para Duailibi, o princípio básico desse ecossistema de sucesso em Customer Experience é “acreditar no papel central da colaboração”. “Este é justamente um dos nossos dez princípios inegociáveis na empresa: ‘Acreditamos na colaboração mútua dos nossos grupos’”, destaca o CEO da AeC. Em entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno, Raphael Duailibi fala sobre estratégias atuais para CX, como ele enxerga o papel da liderança hoje, e como manter empresas humanizadas e competitivas apoiadas em tecnologia e inovação constante. Confira!
CM – Quando falamos em Customer Experience, como a AeC aborda a questão da experiência do cliente hoje? Quais são os princípios fundamentais que guiam suas práticas e estratégias nesse sentido?
Raphael Duailibi – A experiência do cliente é nossa razão de existir há 31 anos. Hoje temos o privilégio de contribuir na melhor experiência dos clientes de mais de 100 diferentes empresas de diversos segmentos e líderes em suas respectivas áreas de atuação no Brasil. O pré-requisito para se realizar este trabalho com excelência e dedicação máxima em cada uma das nossas milhares de interações diárias é justamente a existência de uma cultura organizacional muito forte, voltada para o cuidado com as pessoas e a busca incessante do aperfeiçoamento.
Temos 10 princípios inegociáveis que praticamos e exercitamos todos os dias. Cada um deles é crucial para a formação da nossa cultura, mas gostaria de destacar o princípio número 10: “Somos Felizes com o que Fazemos”. Entendo que este princípio é habilitador para se chegar a todos os outros, justamente porque sem pessoas engajadas, motivadas, conectadas a um propósito e a uma visão comum é impossível de se construir algo relevante, quanto mais uma experiência única para nossos clientes.
CM – De que forma você vê a inovação tecnológica desempenhando um papel de melhoria da experiência do cliente em nosso mercado?
Raphael Duailibi – A inovação tecnológica gera melhorias na gestão do negócio, na gestão das pessoas e na elevação do patamar de entrega no atendimento aos clientes. O bom uso da tecnologia tem o potencial de entregar experiências mais fluidas aos clientes e usuários finais e, ao mesmo tempo, tem o papel fundamental de empoderar as pessoas na entrega de um atendimento mais qualificado.
Me refiro ao uso inteligente de canais digitais, às ferramentas de apoio aos especialistas que interagem com os clientes, às soluções de cibersegurança e proteção, às integrações e automações que entregam mais performance e uma melhor experiência, ao uso de inteligência artificial para potencializar cada interação, humana ou digital. E também de tecnologia aplicada à formação de um time mais engajado e feliz. Por exemplo, a nossa plataforma de HR Tech, a Robbyson, que nasceu na AeC, veio com esse propósito de mudar a maneira como construímos times e fazemos nossa gestão de pessoas e resultados.
“A inovação tecnológica gera melhorias na gestão do negócio, na gestão das pessoas
e tem o papel fundamental de empoderar as pessoas na entrega de um atendimento mais qualificado”
CM – Como você planeja manter o alto padrão de atendimento ao cliente e excelência dentro da AeC? Quais são os próximos passos?
Raphael Duailibi – Em primeiro lugar vamos manter e aprofundar nosso posicionamento de “Tecnologia e Calor Humano”. Entendermos que estar na intersecção destes dois campos, entregando o melhor de cada um, é o que vai nos credenciar a seguir sendo um parceiro de confiança na jornada dos nossos clientes. Em tecnologia, vamos seguir fazendo os maiores investimentos da história da empresa, o que engloba Inteligência Artificial, soluções ainda melhores de home office, ferramentas e processos ainda mais robustos de cibersegurança, novas automações e funcionalidades em nossas plataformas de gestão de times. Em calor humano, seguiremos crescendo sem arredar um milímetro da cultura de cuidado com as pessoas que nos trouxe até aqui. Vamos, sobre o alicerce desta cultura, adicionar novas iniciativas para seguir evoluindo.
Um exemplo disso é todo o trabalho de Data Analytics que estamos desenvolvendo, voltado à melhoria do nosso recrutamento e desenvolvimento de pessoas e à evolução da liderança no seu papel de apoiar e formar equipes de alta performance. Por isso seguiremos incansáveis na busca de entender intensamente o negócio e as necessidades específicas de cada cliente e, a partir deste entendimento, desenhar as soluções correspondentes que nos credenciarão a ser este parceiro preferencial nessa jornada.
CM – Quais tendências emergentes no setor de experiência do cliente você nota e que as empresas devem acompanhar para se manterem competitivas?
Raphael Duailibi – Acredito que neste momento o mais importante não é repetir as tendências que já são de amplo conhecimento, mas, deveríamos nos propor a fazer uma reflexão complementar e essencial de como encontrar o ponto excelente no uso de cada nova tendência que se apresenta. Por exemplo: a partir de que momento uma determinada interface digital deixa de ser vista como uma conveniência pelo cliente e passar a ser vista como um “pedágio” a ser pago antes de se conseguir falar com um humano? Qual o melhor equilíbrio entre o presencial e o remoto na construção de equipes de alta performance? Por onde começar no enorme campo que se abre no uso da Inteligência Artificial e como potencializar seus resultados na melhor combinação entre homem e máquina? Como aplicar as melhores soluções de segurança da informação mantendo, ao mesmo tempo, a flexibilidade que o ambiente de negócios atualmente exige? Como integrar a experiência do cliente que transita em diferentes canais e interfaces, de maneira que sua jornada seja compreendida como algo mais amplo e não como uma fragmentação de micro-jornadas? Enfim, creio que estes são exemplos de reflexões que teremos de fazer como líderes que buscam extrair o melhor de cada novidade e suas possibilidades.
CM – Nesse caminho, como você vê o papel da liderança na criação de uma experiência excepcional para o cliente
Raphael Duailibi – O papel da liderança é sempre imprescindível para qualquer objetivo e ainda mais para a criação de uma experiência excepcional ao cliente. Creio que poderíamos dividir este papel em três frentes de atuação. Em primeiro lugar, está obviamente o desafio da construção de um time de alta performance, com as pessoas certas nos lugares certos e com uma cultura colaborativa. Em segundo lugar, é fundamental que a liderança exerça o papel de dar uma visão comum a ser partilhada pelo time, que trabalhará em torno de um propósito único e alinhado. Por fim, é também papel da liderança mover a organização e retirar barreiras para que o time possa encontrar um campo mais aberto de atuação. Este trabalho é ainda mais fundamental na criação de uma experiência excepcional ao cliente porque a cadeia de serviços normalmente é bastante longa dentro das organizações e se ramificam por diversas áreas e processos empresa adentro e é papel do líder sensibilizar a todos da importância e do impacto exercido em cada etapa na experiência final do cliente.
CM – Por fim, como você motiva e inspira a empresa a ter como foco essa busca pela excelência em CX?
Raphael Duailibi – Procuro justamente exercitar os três pontos que mencionei, além, claro, de cuidar para que nossa cultura seja mantida e fomentada cotidianamente. Como mais do que dobramos de tamanho nos últimos três anos, este é um desafio ao qual dedico especial atenção e creio que temos conseguido lograr um crescimento bastante sustentado, com um time motivado e inspirado a fazer a diferença na vida das pessoas. Como disse, temos um princípio inegociável: somos felizes com o que fazemos.
AeC foi um dos destaques no CONAREC 2023
A AeC foi uma das empresas de destaque no CONAREC 2023, o maior congresso da América Latina sobre experiência do cliente. Em um dos painéis do evento, Celso Mateus Ramiro, Vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, salientou como a capacitação do time é um dos pontos decisivos quando pensamos nessa sinergia entre tecnologia e humanização em CX. Valor tão importante hoje para o sucesso da jornada do cliente.
Foi também com um case apresentado pelo Banco PAN, que a AeC demonstrou no CONAREC 2023 como os serviços da companhia estão auxiliando empresas. Além disso, o espaço da AeC no evento (fotos abaixo) proporcionou muita troca entre os seus clientes e participantes e experiências com cafés deliciosos para os visitantes.
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